基于ISO,9000标准的高校教学质量管理体系的构建与实施

[摘要]本文通过对朱兰质量模型的分析，建立了教学质量螺旋模型，分析了ISO质量管理原则在高校教学质量管理中具体应用，结合教学管理实际运行过程，构筑了高校教学质量管理体系机构，并阐述了高校如何实施ISO 9000质量管理模式。

[关键词]ISO 9000标准　高校教学质量管理体系　构建实施

提高教学质量是学校永恒的主题，特别是在高等教育招生规模迅速扩大的今天，教学质量的稳定和提高更是高校生存与可持续发展的决定因素。向管理要质量已成为人们的共识，加强教学质量的保障与监控是稳定和提高教学质量的重要管理手段。因此，如何建立一套既科学、规范，又适合本校实情的教学质量管理体系也成了各高校竞相探讨的重要课题。本文借鉴企业全面质量管理的模式，强调“质量第一、全员参与、过程控制、预防为主、持续改进”等质量管理原则的运用，采取边研究、边总结、边实施、边改进的方法，对教学质量管理体系的构建与实施进行了广泛的探索。

一、高校教学质量形成的基本规律

目前，人们已经认识到，产品质量不是检验出来的。如果只是依靠产品的出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不仅会严重损害企业的经济效益，也难以被需方接受为一个长期可靠的供方。那么，产品质量能否被认为是制造出来的呢?这种认识确实比前面的认识前进了一步，但还不是完全正确的。

实际上，产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰(J.M.Jurna)提出了质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，见图1。

朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。借鉴朱兰螺旋曲线，也可以把高校教学质量形成的基本规律表示成教学质量螺旋曲线，见图2所示。

从教学质量螺旋可以看到：第一，教学质量形成全过程包括10个环节：人才需求分析、教学计划、教学设计、制定教学规范、采购、教学设备和设施配备、课堂教学、教学过程监控、教学效果、反馈。这10个环节构成了一个系统。第二，教学质量的形成和发展是一个循序渐进的过程，也即是一个PDCA循环。每经过一轮循环，教学质量就有所提高。教学质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。第三，作为一个教学质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。第四，教学质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系。这种联系有直接的(质量螺旋中箭头所指处的)，也有间接的。因此，教学质量的形成与改进并不只是高校内部行为的结果。教学质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。第五，教学质量形成过程中的每一个环节都要靠教职员工去完成，教职工的质量及对其管理是过程质量及工作质量的基础保证。因此，教职工是教学质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。

二、高校教学质量管理体系构建的基本理念

在许多专家对质量管理的基本原则和思想的基础上，如戴明的质量信条十四条，朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制的质量三部曲等观点，形成了ISO 9000：2000版的八项质量管理原则。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，应充分运用这八项原则，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。结合高校教学质量管理，八项质量管理原则的内容及其理解如下：

第一，以顾客为中心。以顾客为关注焦点是质量管理最核心的指导思想。高校首先要以学生为本，尊重、关心、理解和信任学生，并切实采取诸如突出学生的主体地位，建立民主、平等的师生关系；推行学分制教学管理制度，赋予学生更多的自由权和选择权；弱化对学生的监管职能，强化咨询、指导和公共服务等，为学生的全面发展提供优质的教育教学服务，满足学生的需求和期望。

第二，领导作用。这是质量管理成败的关键。在高校教学质量管理过程中，领导职能是联结教学计划工作、组织工作和控制工作等各个职能的纽带，是实现学校质量目标的关键，学校领导者必须坚持不懈地抓质量，做教学质量管理活动的策划者、领导者和推动者。

第三，全员参与。全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一。高校的教学质量是学校各部门、各单位、各教学环节工作质量的综合反映，它涉及高校内部的全体教职工，包括各级领导、教师、管理人员、教辅人员及学生。任何一个教学环节、任何一位员工的工作性质都会直接或间接地影响到总体的教学或教学服务的质量。教学质量管理的一个重要观念就是要坚持以人为本，致力于发现人的价值，开发人的潜能，充分调动广大教职工的积极性和创造性，做到人人关心教学质量、个个做好本职工作、全员参与教学质量管理。

第四，过程方法。ISO所强调的是自始至终的过程管理。高校的人才培养质量与企业的产品生产过程具有相似性，也是学校向学生提供教育教学服务的全过程。高校教学质量管理必须贯彻于人才培养的整体结构和整个过程，通过事先预防、过程控制，使教育教学活动的每一个环节及其接口都处于受控状态。

第五，管理的系统方法。任何管理主体与管理对象都处于特定的系统中，管理主体必须运用系统理论组织管理活动，从整体上把握系统运行规律，运用系统思想调节、控制组织系统的运行，最终引导管理对象实现预定目标。高校教学质量管理也是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，应树立系统整体观，站在全局的高度，运用系统集成的方式进行管理和决策。这要求既要实现全面的教学质量管理，又要实现全方位的教学质量管理。

第六，持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。对高校而言，教学质量只有更好没有最好，教学质量的改进与创新是一个永无止境的历程，应将持续改进和创新理念贯穿于高校教学质量管理的全过程，促进教学质量管理从传统的检评把关型、静态保持型向动态控制型、改进创新型的转型。

第七，决策方法。优质目标的实现取决于正确的管理决策和精心的质量策划。高校要对各种信息进行有效管理，确保教学质量管理到位，确定对信息需求的大致结构与内容，然后识别信息的来源，并充分利用获得的信息进行分析判断，以满足学校的管理与决策的需要，及时调整人才培养质量的目标和规模，有效改进教学实施过程。

第八，互利的供方关系。ISO的运行要求“组织与供方是相互依赖的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。”组织与供方的良好合作交流，将最终促使组织与供方都获取效益。就高校而言，其供方应包括：高校各类物资和人力资源采购的供应商

和单位、为高校提供各种服务的供应方、联合办学方，它们共同构成高校向顾客提供服务的一个组成部分，是“一荣俱荣，一损俱损”的关系。因此，高校对自己的供方不能只讲评定、选择和控制，而不讲合作互利。

三、教学质量管理体系结构及功能

教学质量管理体系就是把对教学产生重要影响的教学管理活动有机地连结起来形成一个能够保障和提高教学质量的稳定、有效的整体。其主要作用是对教学系统进行监督和控制，使其实现预定目标。它既与学校其他管理系统(如科研、设备、人事、财务、后勤等)相互关联、相互依存、构成矛盾统一的整体，同时又具有自己相对独立的、包含不同层次的多元子系统。

根据教学质量管理体系的特点，把教学质量管理体系分成三个子系统：教学质量管理系统一教学评估系统一教学信息反馈系统。教学质量管理体系结构见图3：

(一)教学管理系统

这是教学质量管理体系的一级子系统，其功能是对高校教学质量管理体系的具体组织和执行。它直接影响或者决定着教学质量管理体系功能的发挥。该系统按管理的范围及功能又可分为以下两个二级子系统：

1.专家管理子系统。由学校学术委员会及其院(系)学术分委员会组成，成员主要由学校和院(系)聘请有关专家组成。受学校直接领导，只为行政管理系统提供信息及咨询依据。该系统在教学质量管理体系中起着主导作用。

2.行政管理子系统。由校内主管教学的各级行政管理部门组成，与教学有直接关系的行政管理部门主要有校、院(系)、教务部门等。教学行政管理系统的主要功能是运用行政手段，对教学活动的计划、组织、协调、指导等工作进行监督、检查，以确保教学质量整体目标的实现。

(二)教学评估系统

教学评估是对教学质量进行价值判断的系统测量和调查，为教学管理决策提供依据。因此，这种评估必须通过全面地收集有关信息，按照严格的科学程序，有计划、有组织地进行活动。该系统的成员应包括：由专家管理系统和行政管理系统聘请的专家(同行)、学生代表(在校生和毕业生组成)和教师(自评)。同时，应建立学校教学评估指导委员会行使教学评估系统的工作。教学评估系统是质量保障系统的主要组成部分，也是在教学管理中有效地实施监督和控制。因此，缺少评估，任何管理都是不健全的。

(三)教学信息反馈系统

教学信息反馈系统首先是一个信息系统，具有信息收集、信息处理和信息传递的功能。它又是一个反馈系统，即把来自不同对象、不同渠道的有关教学质量的信息反馈给教学管理决策部门，以便对教学质量各执行环节实施有效的监督和控制。因此，教学信息反馈系统也是教学质量保障系统一个重要的子系统。该系统信息的收集主要途径有：一是通过学校教学评估委员会，收集以价值判断形态存在的教学质量保障活动的动态信息以及作为成果数量和质量的静态信息；二是通过用人单位提供，主要收集毕业生对岗位的适应性、毕业生工作能力和知识结构的合理性、学校专业设置的科学性及人才培养模式的可行性等方面的信息；三是通过分布于全校各个教研室、学生小组的信息员，以定期或不定期、问卷调查或座谈调查等方式收集对教学工作的意见和建议。这些信息经过整理、归类、分析以后，及时反馈到管理决策部门和教研室、教师本人，为其作出正确决策提供可靠依据。

四、高等学校怎样实施ISO 9000质量管理模式

根据我国已通过了ISO 9000质量体系认证学校的经验，ISO 9000能够有效地在高等教育质量管理活动中运行并得以发挥重要作用，需要注意做好以下工作。

第一，认真策划高校质量管理体系。一是建立质量管理体系，要采用过程方法模式。教育领域建立质量管理体系，就是对“教育服务”实现过程和支持过程所形成的过程网络实施控制，通过识别与体系相关的过程，确定过程相互作用并确保过程有效运行和受控，运用PDCA(即计划一实施一检查一处理)方法，以实现策划结果和持续改进。二是从学校实际出发进行体系策划和实施。2000版ISO 9000标准在引言中指出：“一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”。学校以培养人才为基本任务，因此，在建立质量体系时，一定要从本学校的实际出发，紧密结合学校的需要进行策划和实施。

第二，建立文件化的高校教学质量管理体系。引进IS0 9000标准，构筑一个科学的教学质量管理体系，用文件的形式明确要开展哪些教学和教学质量管理活动，活动的目标及开展的程序，由谁来做、谁来查，做完之后怎样记录，如何分析和评价，如何进一步提高等等，对于保证和提高教学质量具有重要意义。因为文件化才能实现正规化、法制化、计划化。高校文件化的质量体系可包括：质量手册、程序文件、作业指导书(包括规章制度、法律法规、有关外来文件、资料、标准等)、质量记录等。具体到高校的教学质量管理体系，由四个层次的文件所构成：一是教学质量手册，一般是各类教学管理文件的汇编。二是教学管理文件，即院校和培训机构的质量体系程序文件，这些文件支持质量手册，对教学工作的策划、开发与准备，到运行、最终结果的各个阶段、环节进行控制。三是工作与学习规范，相当于各个岗位工作指导书。四是教学质量记录和其他质量文件，主要由各种教学文件(教学大纲、教学计划等)以及科学、合理、分层、分类制定并运用的各种管理工具和图表组成。

第三，严格按照实施步骤进行。高校实施ISO 9000质量管理的步骤主要有策划设计、培训辅导、文件编写、运行、正式运行、体系认证6个阶段。这些阶段是循序渐进的，必须一步一步地进行。

第四，实行配套改革。毋庸置疑，许多高校管理水平不高与机构设置不尽合理、职责分工有待更科学地加以调整有关。实施ISO 9000质量管理模式要求对现行管理模式、机构现状进行优化调整、改组、改革。如果不对现行的管理体制作必要调整，ISO 9000质量保证体系将难以发挥切实的功效。因此，高校应下定决心，以ISO 9000质量保证体系建立和运行为突破口，努力做好其他基础性工作，坚持配套改革，全方位实行管理上水平的重要举措。

五、高校推行ISO 9000质量管理模式应注意的几个问题

高校推行ISO 9000质量管理模式时，还应注意以下方面的问题：

一是高校推行ISO 9000系列标准与工商企业的差别。企业的生产或一般服务行业的服务与高校的“生产”或提供的“服务”之间存在着相当的差异性。企业生产的主要是物质产品，而教育的本质是培养人的社会活动。企业生产的产品一般属私人产品，完全依靠市场机制配置资源，往往以追求利润为主要目标。而高校是非营利性组织，其生产的“产品”属于准公共产品，是由公共选择机制和市场机制共同作用的。因此，在高校引入ISO 9000系列标准必须遵循教育发展规律，尤其是涉及到教学、科研水平等学术评价问题时，不能照搬企业的质量标准和管理模式。

二是ISO 9000系列标准下西方高等教育制度和我国高等教育制度的差别。同样的理论和成功的经验在不同的政治制度和文化背景下会产生不同的效果，在引进ISO 9000质量管理理念和方法时，应结合中国国情的实际。我国高等教育制度与西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性。在培养目标上，我国高等教育有自身的特殊要求，如对学生进行思想政治教育是我国高等教育的重要内容，应将它纳入整个教育管理的体系之中。因此，在引入西方管理思想和方法时切忌生搬硬套。

(责编　何田田)