客户满意度调查报告

　 客户满意度调查报告 一、调研目的 此次调研，AAAA 自动化股份有限公司（以下简称“公司”）希望通过第三方客观、专业、公正的客户满意度调查，达到以下目的：

　1、优化外部客户与公司交流机制，了解公司是否能满足客户的需求，并对客户满意度信息调查反馈； 2、为规范公司技术服务工程师现场服务，监督现场服务质量； 3、收集客户意见，加以改进，解决客户遇到的问题，从而提高外部客户对 公司的满意度，完善公司整体形象。

　二、调研方法 1、现场服务满意度调研 （1）对象界定 客户公司的技术，服务或机床操作人员等。

　（由现场服务的技术工程师反馈）

　（2）调研方式 电话回访 （3）时间段 现场服务技术后 24 小时内进行电话回访（节假日顺延）

　2、综合满意度调研 （1）对象界定 客户公司中高层人员（由销售部门提供客户名单）

　（2）调研方式 问卷调研，以电子邮件，传真的方式发送问卷。

　（3）时间段 每年一次。

　三、现场服务满意度调研分析

　时间：

　 1.1-12.31

　回访总量：

　 421 次

　 客户投诉总量：

　0 次

　1、月度现场服务平均得分 月度现场服务平均得分99.299.499.699.8100100.2自动化股份公司 100 100 100 99.6 99.8 100 99.85 99.7 99.9 99.9 100 99.971月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2、月度现场服务总量

　月度现场服务总量020406080自动化股份公司 41 11 31 63 65 40 51 45 50 32 39 361月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

　3、服务项目分析

　 按月统计视图

　5、服务产品分析

　 按月统计视图

　6、主要服务区域

　 注：

　1. 全年服务量在 3 次以内的，暂不计入统计。

　7、服务人员分析

　 服务工程师个人得分：

　人员 服务次数 平均分 人员 服务次数 平均分 刘亮 71 99.91 孙华兵 46 99.69 池小波 9 99.55 祖广伟 30 99.8 黄富松 66 99.8 陈广欣 36 99.72 石磊 53 99.94 薛晖 31 99.94 倪刚 56 99.98 居晓永 33 99.94 孙复波 3 100 姜广厚 1 99 贾敬松 2 100 周亚军 15 100 肖许 4 100 缪云龙 1 100 刘海皓 1 100 宋春成 56 99.96

　收到客户表扬的技术工程师

　时间 公司名称 技术工程师 备注 12.31 重庆鲁屹机电成套设备有限公司 石磊 书面表扬信

　 四、综合满意度问卷调研分析 1、样本容量分析

　本年度五月份发放一次调研问卷，合计发放外部客户综合满意度调研问卷U

　173

　U份，调研对象根据公司各销售部提供的名单执行。

　共收回调研问卷为U 51 U份，总回收率为U 29.5 U%。

　2、样本发放与回收分析

　自动化股份公司：

　发放 173 份

　收回 51 份

　回收率 29.5% 注：回收率偏低，体现了许多被调研客户不愿意提供评价意见。

　3、计算方法 （1）问卷采用李斯特五级量表形式，将客户满意度划分为 5 个等级。数据处理时，给每个态度等级分配一个权值，即很满意=5，满意=4，一般=3，不满意=2，极不满意=1，从而计算客户对产品质量，外观，包装，交货期等项目的单项均分； （2）问卷设计时，将各方面分别加以权重，按照百分制，将各项分配分值，此次问卷选出 10 个项目参与计分，如下:

　计分项目 权重分值 您对产品性能的满意程度 10 您对产品外观、用户界面的满意程度 10 您对产品质量稳定性的满意程度 10 您对产品包装的满意程度 10 您对订单处理效率的满意程度 10 您对合同交货期的满意程度 10 您对售后服务经历 (保修, 维修及其他技术服务)的满意程度 10 您对公司创新能力的满意程度 10

　您对所接触 AA 员工服务态度的满意程度 10 您对我们技术人员解决实际问题能力的满意程度 10

　注: 问卷中个别提问仅为公司搜集数据用途,不计入满意度评分。

　（3）结合（1），（2），按照比例换算成百分制。

　4、样本数据汇总 您对产品性能的满意程度 选项 数量 百分比 满意 46 95.83% 一般 2 4.17% 不满意 0 0.00% 您对产品外观、用户界面的满意程度 选项 数量 百分比 满意 44 91.67% 一般 4 8.33% 不满意 0 0.00% 您对产品质量稳定性的满意程度 选项 数量 百分比 满意 41 85.42% 一般 7 14.58%

　不满意 0 0.00% 您对产品包装的满意程度 选项 数量 百分比 满意 18 94.74% 一般 1 5.26% 不满意 0 0.00% 您对订单处理效率的满意程度 选项 数量 百分比 满意 44 91.67% 一般 4 8.33% 不满意 0 0.00% 您对合同交货期的满意程度 选项 数量 百分比 满意 41 89.13% 一般 5 10.87% 不满意 0 0.00% 您对售后服务经历 (保修, 维修及其他技术服务)的满意程度 选项 数量 百分比 满意 38 79.17% 一般 9 18.75% 不满意 1 2.08%

　您是从哪些渠道了解到我们的产品及服务？ 选项 数量 百分比 展览会 8 27.59% 行业会议 6 20.69% 杂志期刊 0 0.00% 行业网站 2 6.90% 搜索引擎 1 3.45% 其他 17 58.62% 您对公司创新能力的满意程度 选项 数量 百分比 满意 22 75.86% 一般 7 24.14% 不满意 0 0.00% 您对所接触 AA 员工服务态度的满意程度 选项 数量 百分比 满意 27 93.10% 一般 1 3.45% 不满意 1 3.45% 您对我们技术人员解决实际问题能力的满意程度 选项 数量 百分比 满意 24 82.76%

　一般 4 13.79% 不满意 1 3.45% 与其它品牌产品相比，您认为 AA 自动化的产品 选项 数量 百分比 好很多 8 27.59% 好一些 18 62.07% 差不多 3 10.34% 差一点 0 0.00% 差很多 0 0.00% 您对我们提供服务的总体满意程度 选项 数量 百分比 满意 26 89.66% 一般 3 10.34% 不满意 0 0.00%

　注：1. 以上是全年数据的汇总。

　2. 红色标注项目的满意率偏低，希望公司给予关注。

　5、综合满意度问卷调研得分 自动化股份公司：

　75.0 分U

　五、2013 年度“外部客户满意度”总得分

　计分方法

　（1）客户中心即时进行的现场调查，根据了解的服务情况和对方意见，并 按标准计算加、扣分和单次总分。全考核期内汇算平均分。

　（2）客户中心定期对客户发放客户满意度调查表，统计评分。

　（3）客户中心对平时发生的用户表扬纪录加分 1-3 分，或对用户投诉纪录 扣分 1-3 分。

　（4）全年计分：先将 1~2 项按 60%和 40%加权平均，得到的分数再直接依据 第 3 项加、扣，得到该事业部全年客户满意度分数。大于等于 100 分为 全权值得分，低于 100 分，按所减少的部分等比例计算得分，但低于 80 分，即该项考核为零分。

　计算总分 总分 = U99.8U（电话回访分数）* 60% +U75.0（客户综合满意度分数）* 40%

　+ 1（书面表扬信加分，按比例）= U90.88 分