摘要：为了把握院前急救系统的特点、分析影响该系统和谐的问题并探讨促进和谐的思路，运用德尔菲法、社会调查方法等从“谐则”和“和则”两方面分析了影响目前院前急救系统和谐的问题，并提出了七项对策，进而认为和谐管理是基于物质技术建设和制度化建设平台之上的人性化管理，这三方面工作协调配合有利于促进院前急救系统和谐。
关键词：院前急救；系统；和谐
抽象地看，院前急救似一根链条，其四个基本环节依次是：调度员接听120电话、记录信息、派单，网络医院接收出车信息、出车准备、到达现场、现场抢救、转运至院内，调度员全程信息跟踪、过程与结果录入系统，急救中心对院前急救信息进行分析处理；具体地看，院前急救更像一张网络，由纵横交叉的链条编织而成，其四个基本节点是公众（具体到一次急救行为表现为伤病员及其陪同）、调度员、网络医院医护人员、急救管理人员。因而，院前急救是“急救链”，是“急救网”，也是“协作型急救系统”。本组文章试以系统和谐的视角进行探讨。
一、系统和谐思想在促进院前急救系统和谐中的应用
系统构成要素各自的改进以及构成要素相互间作用的改良促使系统总体功能的增强，系统和谐性是描述系统是否形成了充分发挥系统成员和子系统能动性、创造性的条件及环境，以及系统成员和子系统活动的总体协调性。“和”即关系亲睦，反映了组织文化的亲和力和人际关系的融洽性；“谐”即配合得当，反映了物质条件的完备性、技术的精湛性、制度的适应性。和谐管理的目的是促进系统和谐；要素是“和则”与“谐则”；方法是用“谐则”奠定基础，用“和则”达成目的；内容是认知度、满意度、归属感（认同度）。
提高院前急救系统和谐度可以和谐管理的理论和方法从角色、功能、运作过程三方面促使主客体认知清晰正确，从设备条件、技术、制度、关系四方面促使主客体满意，进而增强归属感（认同度）。
二、院前急救系统的特点
（一）工作的协作性
一项完整的院前急救工作,不是某一个主体或某一家医疗单位可以单独完成和承担的,它需要多主体多单位的协同。在这里,急救中心发挥统一指挥调度和信息储存分析的整合功能，各网络医院发挥医疗人力资源集中的诊疗功能和地缘分布广泛的网点效应，两功能一效应的取得带来了可能随之出现的工作界面的模糊、流程的延长与混乱、主次的纷争、利益的冲突，化解这些内生问题，需要系统各成员认清团结协作精神的重要意义并增强团队工作能力。
（二）技术的全面性
院前急救医护人员面对的经常是不可预测的任务、急迫复杂的病情、大量多样的病人病因，到达现场后，应该采取的抢救措施是什么、如何才能最大化发挥你可以使用的抢救资源的效用。因而，院前急救工作要求医护人员具备敏锐的医疗感觉、全科的医学素养、果敢的抢救能力。
（三）人员的复杂性
院前急救是一项系统工程，参与人员多元、结构复杂，主要包括：公众（病人、亲属或陪同、第一目击者、一般公众、媒体等特殊公众）、急救管理人员、调度员、网络医院医护人员（急救医生、护士、专家库支持系统成员、管理者、担架员、驾驶员），这些参与者任务职责不同、用工制度不同、学识技能不同、动机需求不同，组织和激励这个复杂的群体，引导和调动各方主动性、积极性、创造性，单一化管理模式是断然行不通的，管理者必须善于权变管理和柔性化管理，不断提升和谐管理水平。
（四）效果的整体性
院前急救工作是一种木桶效应异常显著的连环连网性工作，需要公众的支持（包括病人及其亲属的配合）、调度员的快速接警和有效调度、网络医院医护人员及时得力的现场抢救和安全快速的转运以及与院内急救的平稳衔接（特别是院前急救与院内急救属不同医院时）、急救管理人员的科学管理。急救效果取决于整个“急救链”乃至整个“急救网”的功能，这些环节中任何一环工作的失误都可能造成难以弥补的损失，任何一环工作的延误都可能造成不同逆转的结果。这就要求从业人员树立“急救网”意识、加强“急救链”管理、进行全员全程监控。
三、影响院前急救系统和谐的问题分析
（一）“谐则”方面的问题
1．设备投入相对不足
一些医院对院前急救的投入无论是总体比例还是横向比较都是偏低的，与医院发展速度和社会需求存在差距，而一些实力不强、规模不大的医院在这方面的投入情况就更欠缺。
2．制度的可操作性不强，执行不力
第一，制度的系统性不好，一些制度之间存在一定程度的不一致现象。第二，一些制度的时效性不强，没有及时补充完善。第三，一些制度间的相互借鉴，没有紧密结合本地实际，缺乏调查研究和必要论证。第四，一些制度制定时，没有广泛的员工参与和积极采纳大家意见，员工对其存有抵触情绪。这些现象的存在，影响制度的可操作性，也妨碍执行工作。
3．激励机制不健全，人才队伍的稳定性差
第一，调度员工作单调重复，缺乏成就感，且由于专业底子差，临时编制多，福利待遇不好，又无职业远景规划，致使工作满意度低、归属感差，多抱持走一步看一步的心态；第二，网络医院医护人员出车途中存风险，急救过程中可能遇病人不配合、病人亲属不支持，甚至发生矛盾冲突，从而人身安全没保证，另外，院前急救具公益性质，给医院带来的直接经济效益不明显，致使院前急救医护人员报酬待遇相对低，工作环境相对差，内外因素致使他们缺乏职业成就感，存在不安心做院前急救工作的现象。
（二）“和则”方面的问题
1．团队协作行为欠盛行
院前急救工作是跨单位、跨部门进行的，但由于缺乏一种强势整合的力量，单位间存在形式多样的利益冲突，现有的制度、流程和文化也不足以促成一种团队协作的思想意识和行为习惯，致使“急救链”上的各环节间时常出现时滞、障碍和冲突。
2．信息沟通渠道欠畅通
急救中心与网络医院之间、各网络医院相互之间缺乏良好的沟通平台和沟通机制，工作例会常开成任务布置型会议，缺少进行围绕问题与案例的共同探讨与交流。急救管理人员与调度员之间、调度员与网络医院之间多属单向信息流动，较少进行互动型双向沟通。急救工作人员与公众间的信息沟通也仅局限于工作事务且渠道单一，很少进行情感沟通，没有一个平等沟通的平台。院前急救信息沟通渠道的不畅通影响了流程的协调性、工作的主动性、关系的和谐性。
3．角色定位不准确
急救中心存在一定的重行政轻调度、重管理轻服务现象；网络医院医护人员把彼此理解为竞争的对手而非合作的伙伴，致使工作中重竞争轻合作、重纵向联系轻横向交流；调度员也将调度工作视为行政性质，服务理念与意识的需加强。这些角色定位的偏差，妨碍对工作的深刻理解和全面把握。
四、院前急救系统和谐的对策
（一）以人性化管理为指导，持续开展凝聚力工程和向心力工程
人性化管理认为，人是有思想、有情感、有需求、有抱负的，而不同人在不同情境下其思想、情感、需求、抱负又是有差异和可变动的。院前急救人员的复杂性使得这种差异性和变动性更加明显，管理者必须采取措施促使“急救链”上的所有工作人员统一思想、目标和行为，以有效达成组织目标促进组织和谐。为此，要通过持续开展凝聚力工程，加强员工的思想政治教育，以统一和提高其思想认识、职业道德；通过开展向心力工程，听取各方意见，完善激励机制，以统一目标、规范行为。
（二）加强“120”品牌建设，树立良好院前急救系统形象
作为窗口单位，120连接着社会公众的安危，承载着救死扶伤的重任，履行着传播急救常识的职责，是连接政府和公众的重要桥梁。内强筋骨、外塑形象，努力打造“120”优良品牌，是获得良好口碑、赢得高度信赖、提高满意程度的必由之路。为此，应立足质量之本，以研究的精神开展工作，向技术要质量、向管理要质量；树（下转179页）
（上接177页）立服务理念，推行院前急救服务标准化制度，提供优质亲情服务；转变服务方式，变被动等待服务为主动上门服务；开展应季急救演练，提高预防性急救能力；开展急救知识传播和公益性广告宣传活动，提高公民急救素养，提升院前急救的知名度和美誉度。
（三）加强人力资源开发与管理，注重职业生涯规划
建立健全院前急救人才资源的引进培养、配置使用的体制机制，采取引人才、借外脑双管齐下的方式重点加强院前急救专家、急救系统维护专家等“硬件”人才和急救管理专家等“软件”人才队伍力量；对院前急救一线医护人员采取鼓励性倾斜政策，提高工资福利保障待遇和培训晋升优惠政策；对调度员要优化用工制度、改善福利待遇、改进考核方式、强调自主管理。同时，要注重对各类工作人员的职业生涯规划，建立成才立交桥，形成能上能下、能进能出的用人机制。
（四）整合优质医疗资源，提高资源使用效率
第一，整合本地优质医疗资源。建立高端诊疗仪器共享使用制度，通过建设公共诊疗中心、有偿使用等方式，使高端诊疗仪器可以共享使用，扩大受益面、提高使用率；建设专家信息库，建立健全专家适当流动和多点执业制度，完善转诊会诊制度，促进优质医疗人才资源的共享使用效率。
第二，有效利用外地优质医疗资源。通过多种形式的院院合作、院校合作，提高院前医护人员的诊疗水平，聘请外地知名医师作为兼职加强诊疗力量。
（五）规范满意度测评，完善满意度考核的配套政策措施
满意度是衡量院前急救整体质量的主要手段，是规范服务行为、提高服务水平的重要举措。开展满意度测评和考核，首先，要确保测评结果的科学性、信服力，为此，要遵循科学合理原则、公平公正原则、广泛参与原则、多元主体原则、定量与定性结合原则，系统考虑指标选取的代表性、权重赋值的合理性、测评方法与过程的可行性、测评周期的适宜性、评价主体的多元性、定量与定性指标的互补性、测评方案制定的民主性；其次，将测评结果作为绩效考核的刚性指标，并使之成为推动整体质量提高和服务水平提升的有力工具，为此，要遵循及时反馈原则、指导教育原则、旨在改进原则，完善配套政策，进行目标管理。
（六）提高数据分析工作质量，发挥院前急救数据信息的综合价值
组织专家定期对120电话接通率、平均调度时间、平均反应时间、院前急救成功率、满意度、病例分布等重要运行指标的总体水平和变动情况进行分析评估，梳理出成绩背后的关键因素以及问题背后的根本原因，据此提出下一阶段的指导原则和工作重点；定期对院前急救成败案例进行跟踪调研，组织编撰典型案例集，供深入探讨以学习借鉴、汇编存档作为今后重要的研究文献。
（七）加强执行力建设，落实岗位责任督查制度
制度的价值只有在执行中才能体现，制度的问题也只有在执行中才能发现。院前急救的基本特点要求严格规范的制度保障，更需要坚强持久的执行力匹配，而执行力建设关键是落实岗位责任督查制度，每个人把各自岗位职责履行好了，工作绩效自然就好。在这里，管理者要有出现问题一查到底的勇气，要明白纪律严明、令行禁止对120品牌塑造的重要性，不辱使命才有众望所归。这方面，可以借鉴全面质量管理中PDCA循环的做法，在循环中制度被不断地 “废、改、立”，执行力不断提升，而执行成本则会日趋下降，从而形成良性互动。
参考文献：
[1]席酉民. 和谐管理理论[M].中国人民大学出版社，2001,11:58-101.
[2] 席酉民，尚玉钒，井辉，韩巍. 和谐管理理论及其应用思考[J].管理学报,2009,6(1):12-18.
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