关于企业部门服务水平提升年实施方案【三篇】

服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职， 以下是为大家整理的关于企业部门服务水平提升年实施方案3篇 , 供大家参考选择。

企业部门服务水平提升年实施方案3篇

第1篇: 企业部门服务水平提升年实施方案

转变服务观念，提升服务水平

---学习《客户服务手册》心得体会

在分公司上下学习贯彻《客户服务手册》中，分公司的领导向我们发出了一个明确的信号：必须提高服务意识，转变服务观念，树立“江苏有线”的品牌形象。而《客户服务管理手册》就是这一信号的具体体现，它不仅提供了服务厅的设计建设、服务规范、考核管理等方面的必要资料，还对我们的服务工作作出了严格要求。这也表明分公司的管理正向着高效的、统一的、精细化的管理模式转变。

在这次学习中，“每天进步１％，最终达到100%的圆满。”这句话已深深印在了我的脑海中。成为了工作的动力。

通过学习，对我的服务观念触动很大，使我对服务有了新的认识和理解。在此，我将我这次学习的心得小结如下：

所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而所谓好的服务是在在客户到达我们服务大厅的第一时间,就让客户找到归属感，这样就非常容易提高客户对我们的好感，并成为我们的忠诚用户。其实要做到这点，并不困难，我们的一个微笑，一句问候都能让客户感到耳目一新，倍感亲切，一种归属感油然而生。面对客户，要做到有问必答、笑容可掬、彬彬有礼、和蔼可亲、端庄大方、沉着冷静。每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。

在服务中，由原来的被动变主动。在以往的服务中，我们都是一味的在被动的等待，等待客户向我们诉说他们的需求。在以后的工作中，我们要主动出击，主动融入客户之中，这样才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势，实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务。

在当下这个竞争的社会，在当今你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，我们就要不断的提升我们的服务质量，用服务占领市场。在日常工作中要真正做到因客户需求而变，“把方便留给客户”，真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵。

在实际工作中，我们还必须适应分公司的经营管理目标要求，爱岗敬业，在分公司中占有一席之地，才能拥有一份属于自己满意的工作。在众多成功的企业中只有20%的员工是最顶尖的，是特殊的优秀人才，70%的员工属于中间的，10%的员工是差的。我清楚的知道自己不会是那20%的顶尖人才，当然也不希望自己变成剩余的10%的人。但是要通过努力提升自己的拓展空间，这就需要不断的学习、完善、充实自己，提升自己的综合素质，争取向更优秀的人才队伍迈进。我要保持一颗正直的心、一颗努力为客户服好务的心、一颗努力成为最优秀的分公司员工的心，希望自己每天都能进步1%。完善自我，提升自我，为分公司尽责。

以上就是我在这次学习中的心得体会。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服自身弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在工作中更有活力、更具创意和更加从容一些吧。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

江苏有线镇江分公司用户管理部

周文明

2011年6月15日

第2篇: 企业部门服务水平提升年实施方案

改进作风优化服务提升政务窗口服务水平的实施方案

为认真贯彻落实《X省人民政府办公厅关于改进作风优化服务提升政务窗口服务水平的通知》（X办发〔X〕53号）要求，对照国办“十省百家”暗访督查发现问题，进一步改进作风，优化服务，提升政务窗口服务水平，结合我区实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以X新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的X精神和X来X视察重要讲话精神，全面贯彻落实国务院对“放管服”改革的总体部署，不断改进工作作风，优化服务水平，提高审批效率，切实解决人民群众反映突出的办事难、办事慢、办事繁等问题，为群众办事生活增便利、为市场主体添活力，不断提高政务服务群众满意度。

二、工作目标

按照“放管服”改革要求，对照国办十省百家暗访督查发现问题，全面排查“放管服”改革措施落实不到位以及办事大厅服务质量差、管理不规范等问题，切实完成整改工作，为国务院即将开展的全面督查做好准备。

三、工作内容

（一）推进事项集中办理。全面落实“两集中、两到位”，按照应进必进、能进必进的原则，行政许可事项全部纳入政务服务中心集中办理，杜绝明进暗不进、体外循环等情况发生，对窗口首席代表下达统一的授权书，做到事项进驻到位、审批授权到位。积极推进公共服务事项进入政务服务中心办理，推动政务服务事项向网上办理集中，做到监督管理到位，逐步实现“三集中、三到位”。

责任单位：各相关部门

完成时间：X年9月前

（二）加强智慧政务建设。推进“互联网+政务服务”，加强电子政务建设，畅通群众网上办事渠道，推进事项网上办理。除法律法规另有规定或涉密外，所有政务服务事项和公共服务事项均应在全省一体化政务平台和X政务服务网办理，做到“应上尽上、全程在线”，实现各类服务事项预约、申报、办理、反馈、查询等全流程网上运行，让数据多跑“网路”，群众少跑“马路”。

责任单位：区政管办、各相关部门

完成时间：X年9月前

（三）切实打破信息孤岛。坚持“联网通办是原则、孤网是例外”，打破信息孤岛，对繁多的信息系统进行整合，确有必要单独存在的业务信息系统，部门内部整合后全面接入全省一体化政务服务平台，实现网上受理和统一反馈。推动部门间信息数据共享交换和业务协同，加快电子证照推广互认，推进部门按需挂接共享利用数据资源，优先实现不动产交易登记、工商企业登记、涉税服务、投资项目审批等热点服务事项的信息数据交换共享，避免重复提交、多次录入。

责任单位：区发改局、各相关部门

完成时间：X年底

（四）优化大厅功能布局。根据“只进一扇门”、“最多跑一次”要求，统筹服务资源，优化功能布局，设置业务办理区、咨询投诉区、自助办理区、便民服务区和等候休息区等功能分区。积极推进“一窗受理、集成服务”，设立综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，提升大厅“一站式”功能，实现“一窗通办”。

责任单位：区政管办、各相关部门

完成时间：X年9月前

（五）完善便民服务设施。根据群众办事需要，在大厅设置必要的便民服务设施，并加强设施的维护管理。配置互联网公用电脑、信息自动查询设备、打印复印机、饮水机等自助便民设备。设置无障碍通道、张贴无障碍标识，提供应急医药箱、便民雨伞，安装卫生间扶手，设立便民服务台，方便群众办事。

责任单位：区政管办、各乡镇（街道）便民服务中心

完成时间：X年9月前

（六）规范编制办事指南。推进政务服务事项标准化建设，对照X政务服务网，梳理行政审批事项，明确事项名称、法定依据、办事程序、申报材料及办理时限，编制规范的办事指南和简洁明了的“一卡明”办事明白卡，在大厅显著位置和办事窗口摆放，方便办事群众取用。

责任单位：区政管办、各相关部门、各乡镇（街道）便民服务中心

完成时间：X年9月底

（七）严格执行收费政策。加强党风廉政建设，严格执行收费公示制度，各执收部门需在门户网站和收费场所对外公示执收项目名称、收费性质、征收依据、执收单位、计费单位、收费标准、收费对象、资金管理方式等要素。财政部门会同政管办组织开展联合检查或引入第三方机构开展独立评价，进一步做好收费政策执行、收费目录清单管理、收费公示制度执行等工作。

责任单位：区财政局、区政管办、各相关部门

完成时间：长期

（八）加快政务服务向乡镇延伸。拓展基层便民服务中心的服务功能，进一步梳理基层的行政权力和公共服务事项，编制标准化政务服务事项目录清单加快推动一体化政务服务平台向基层便民服务中心延伸，推动网上政务服务和实体政务服务线上线下功能互补、无缝对接，力争实现省市区乡村五级“互联网+政务服务”全覆盖为基层群众提供更加规范、准确、便利的政务服务。

责任单位：区政管办、各相关部门、各乡镇（街道）便民服务中心

完成时间：长期

（九）严格落实政务服务标准化制度。建立健全政务服务大厅各项规章制度，明确窗口工作人员上岗标准，强化窗口工作人员业务水平，保持政务环境整洁、物品摆放规范。严格落实执行首问责任制、限时办结制、责任追究制、去向留言制、请销假制度和窗口无缺位制度等制度。完善人员考核评价机制，优化考核标准，规范视频监察，强化大厅巡查。畅通群众咨询投诉渠道，设置投诉信箱和投诉电话接受群众监督，做好“96960”行政效能投诉热线和12345政府服务热线办理工作。

责任单位：区政管办、各相关部门、各乡镇（街道）便民服务中心

完成时间：长期

（十）强化窗口队伍建设。按照精干高效原则，选派业务能力强、政治素质高、服务态度好的窗口工作人员，并按规定指派一名管理协调能力强、精通本部门业务的首席代表负责本部门窗口的管理。从事行政审批的窗口工作人员应当是国家公务员或法律法规授权履行行政管理、行政审批职能的组织的工作人员。定期组织窗口人员开展业务培训和职业道德教育，提升窗口工作人员综合素质，建立窗口人员“退回”制度，做到“思想不通不进窗口，业务不熟不进窗口，屡教不改不进窗口”。

责任单位：区政管办、各相关部门

完成时间：长期

（十一）加强窗口工作纪律管理。严格遵守大厅工作纪律，工作时间必须按规定着统一的工作装，仪表整洁大方，服务热情主动，用语文明规范，办事认真耐心。禁止迟到早退、懒散怠工、脱岗串岗、扎堆聊天、玩手机、看视频、吃零食等违纪行为。严禁办理审批事项过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，严禁以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动。

责任单位：各相关单位、各乡镇（街道）便民服务中心

完成时间：长期

四、工作要求

（一）强化组织领导。各相关单位务必高度重视，把放管服改革放在突出位置，成立整改工作领导小组，统筹负责改进作风优化服务提升政务窗口服务水平工作，对相关问题迅速组织核查，并切实加强整改。

（二）强化责任落实。各相关单位需按照时间节点，对照整改内容，理清工作思路，明确整改措施，迅速进行安排部署，分解落实工作责任。

（三）强化重点督查。区行政效能办及区行政审批改革领导小组应及时跟踪各项工作进展情况，加强督导检查，确保整改工作按时保质完成。

第3篇: 企业部门服务水平提升年实施方案

提升服务水平和服务质量实施方案

为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。

一、时间安排

2011年9月至2012年7月。

二、参加对象

街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。

三、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。

2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。

3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。

4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。

三、方法步骤

按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。

1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是 “亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。

2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务；严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。

3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

四、工作措施

深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬；对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。

2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。

3、及时选树典型，营造浓烈氛围。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来的先进典型，充分发挥先进典型的示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优的内在动力，引领和带动街道形成“个个创先进、人人争优秀”的活动氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。

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