关键对话的读书笔记(通用5篇)

读书是指获取他人已预备好的符号、文字并加以辨认、理解、分析的过程，有时还伴随着朗读、鉴赏、记忆等行为。这些符号最常见的是语言文字，其他还有音符、密码、图表等也在此列；一般获取过程是用眼睛观看，也包括盲人用触觉来识别凸字等其他获取方式， 以下是为大家整理的关于关键对话的读书笔记5篇 , 供大家参考选择。

关键对话的读书笔记5篇

第1篇: 关键对话的读书笔记

《关键对话》读书笔记总结

看完《非暴力沟通》之后，紧接着就来看了《关键对话》。初读一点之后，感觉两者聚焦的点略有区别，前者是在一个更广义的范畴上解决问题，后者更加聚焦于特定的一种对话；然而再仔细想想，会出现暴力情况的场景其实正是这种关键对话的场景，此时往往我们的大脑不再思考，而靠本能行事，更容易造成暴力行为。感觉有一点点递进的意思，更多的应该还是互相印证。

第一章主要是在揭示什么是关键对话，它们往往有三个特点：1.双方观点背道而驰；2.对话具有较大风险；3.双方情绪激烈。主要在阐述其重要性，为什么我们会应对不好这种情况，以及争取应对后我们能获得什么。

第二章告诉我们需要摆脱“傻瓜式选择”（即要么倒出良药苦口的实时激怒对方，要么为了保全面子违心地接受错误的决定）的困扰～营造安全氛围，让双方向共享观点库中添加信息，加强沟通真实想法，让意识更统一，行动更有力。

第三章，正确认识自我，从“心”开始，这章的重点在于关注自己真正的需求，你唯一能控制的人只有你自己。在有可能有暴力行为的时候停下来，问问自己真正的目的是什么，并拒绝“傻瓜式选择”。

虽然书中多次表明确实有“傻瓜式选择”之外的选择，并且这种方法可以习得，但总还是会有一点担心自己是不是能学会，总有点觉得这是一种很难学会的技巧～嗯，非常期待后面的内容！

第四章主要阐述了“安全”在对话中的重要性，只有在安全的环境下我们才能畅所欲言；而营造安全的氛围首先就是需要觉察，需要注意观察，观察别人的状态、觉察自己的状态，用以确认现在的氛围是安全的、可以正常交流的。观察也正是非暴力沟通的第一个要素，我们必须首先发现问题，然后再去思考如何解决问题～

第五章教我们如何营造安全的对话氛围，在觉察到对话出现问题时暂停对话。

第一，需要判断哪种安全因素出现了危机，首先是共同目的，当别人相信你的目的是为了他好时就会有很大的安全感，反之就会用暴力或沉默来抵触～然后是互相尊重，我们需要站在别人的角度看问题才能真正尊重别人找到共同目的。

第2篇: 关键对话的读书笔记

在职场上，我从来都是敢直言的人，也经常花心思想方法解决问题，对的就是对的，错的一定不能接受，坚持己见，个性十足，所以除了我老板，我想说我是一个不怎么受欢迎的人。 
　　 
　　没看这本书之前我认为彰显个性，言论自由不是件错事。看完之后我发现除了对和错以外，还有个两全其美的中间地带。而这个中间地带就是关键对话的精髓所在。 
　　 
　　对话第一原则：从“心”开始，即明确你的目标，问问自己通过对话你想获得什么。常常忘记目标造成的恶果会从说事情转成说人，变成一心想战胜对方，咄咄逼人。学会运用对比说明的方法阐述自己的目的，即“自己想实现的目的+不想实现的目标” 
　　 
　　对话第二原则：注意观察，即留意对话氛围是否安全，而不只是停留在对话内容。有句话说的特别好“其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感”。所以当你识别在对话过程中出现了沉默和暴力，你就要理解为失去了安全感。 
　　 
　　对话第三原则：保证安全，即修复安全氛围。对话高手的方法是暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。很棒的一句话是“关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕以温和方式出现）表明你有不轨的意图”，这就是为什么你的好朋友对你说很多不好听的话，你却不生气，因为你了解朋友的本意是好的。所以安全感第一个条件就是共同目的。当然尊重必不可少，包括不要出现肢体的不礼貌。 
　　暂停对话之后需要做的是道歉，运用对比消除误会，创建共同目的。道歉的话其实很难说出口，但是记得关注自己的目的，牺牲一点自尊心，其实没有什么大不了。对比说明即否定部分+肯定部分，否定部分就是消除误会，肯定部分就是说明自己的目的，通过对比说明恢复安全感。创建共同目的这件事不太容易，需要做到的是寻找共同的目的，识别动作背后的真正目的，开发共同的目的，找到共同目的之后思考新的策略。 
　　 
　　对话第四原则：控制想法，即管理情绪控制对话。这一部分是我感触很深的。因为我知道自己是个比较情绪化的人，早年更被好友冠以“情绪女王”的称号，回忆起自己的一路，情绪的确是自己很大的敌人。很棒的一句话“其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、愤怒，让你产生情绪的永远只有你自己”。所以我们是可以控制自己的情绪，做自己情绪的主人。我们可以试着运用反推模式来控制情绪。 
　　首先，关注自己的行为表现，自己是否处于沉默或暴力的阶段。其次，确定背后的感受，请用更准确的词汇来描述而非生气、害怕、不开心等。接着，分析感受背后的想法，注意想法和事实不能混为一谈。最后，寻找想法背后的事实，不要用主观的判断来代替客观的事实。如果脑子里面那些想法是错误的，如何来消除。问自己几个问题吧，第一我是否故意忽略自己在问题中的责任，第二一个理智而正常的人为什么会这样做，第三我真实的目的到底是什么。 
　　 
　　对话第五原则：陈述观点，即不对人说冲话，循循善诱而非独断专行确实是一门本领。那如何控制肾上腺素对自己的刺激呢？内容方面的技巧有1）分享事实经过。事实是最不容易引起争议的，所以搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。2）说出你的想法。事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。3）征询对方观点，鼓励对方说出真实的想法。方式方面的技巧有4）做出试探表述。软化自己的措辞没有问题，因为我们的目的是推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。5）鼓励做出尝试，即鼓励对方说出自己的不同看法，可以说“我很想听听你的意见”。记住一定不要做情绪的牺牲品，很棒的一句话“放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点”。 
　　 
　　对话第六原则：了解对方的动机，即帮助对方走出沉默或暴力状态。当对方怒火中烧的时候，我们必须一定要冷静下来，表现出好奇心，换句话，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力背后的原因是什么。倾听的四种手段是：1）询问观点。“发生什么事情”“如果你有不同的观点，可以告诉我”2）确认感受。“你好像很生气”3）重新描述。用自己的语言简略说明自己了解的内容，可以给对方营造安全感。4）主动引导。这种方法不太建议使用。很棒的一句话“理解不等于认同。我们只是试图了解他的想法以便弄清楚他们为什么这样想和为什么这样做。 
　　如果发现对方观点错误，你怎么应对？三部曲，赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较”我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下“ 
　　 
　　 
　　通过运用这本书里面的原则和技巧当做建立人际关系、打造团队和巩固家庭的有效方式，将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现。 
　　 
　　我们一起努力吧！ 

极少有人在自己的视野内下了结论之后，会去考虑或许别人的不赞成不理解自有其逻辑。至于对蠢人的说服辩论，更是对自己时间的极大浪费。我原本正是如此想的。 
　　 
　　读这本书，是我开始意识到这种思维的缪误。如果能以独行侠的身份生活，不必用语言表达自己，行动就是statement; 如果技术独步领域，别人自会去试图理解，不理解也没关系，大牛造出来的东西好用就可以了; 但如果希望与别人合作，取长补短，完成一个人无法独立创造的作品; 或者领导一队人，实现共同的目标时，不会说话就成了致命的缺点。 
　　 
　　这里所谓的会说话，并不是蔡康永式的八面玲珑，而是正确表达出自己内心真正的需求，在沟通中寻求达成对事物的共识，从而能够统一行动，实现双赢，尽量减少把团队的能量浪费在彼此怨怼或者单方妥协之中。 
　　 
　　在读这本书的时候，我甚至想，如果从小能在掌握口语之后，在正轨教育中继续传授从思想到语言的表达技巧，世界会是什么样子？想想有多少负面的情绪和行为，是因为沟通不畅引起的。 
　　 
　　这本书不是讲应该如何为人处事，应该如何照顾他人情绪，应该如何建交避恶。在我看来，它是7 habits 的how to书。作者对如何进行关键对话这个复杂情况，建立了一个合理的模型，帮助读者去掌握一个需要后天习得的技术。对于很多人来说，更是需要改变的一种思维定势，从而难度更大。 
　　 
　　作者提出的模型为（该模型在书的第十一章有具体介绍）： 
　　 
　　1。 关键谈话定义为 1）代价高; 2）观点异; 3) 情绪大; 
　　 
　　2。 关键谈话的核心为，有效信息能够进入共享库，谈话者中没有人保留信息，也没有人将自己的观点强加于人 
　　 
　　3。 一旦出现保留或者强加，就意味着安全出问题了。 
　　 
　　4。检查自己的情绪，留意对方的情绪，发现安全问题，就不要再纠结于谈话的主题，退一步，建立安全感。 
　　 
　　5。从自己开始，扪心自问到底自己想要什么，大多数人都不会想要逃避或者赢得这一场争论，只是受情绪控制的行为，却直指这样的结果。 
　　 
　　6。 建立安全感不意味着自己的妥协：如果确是自己的疏忽或故意，给对方造成了伤害，诚恳地道歉;但对于自己坚持的观点，不能道歉，用对比的方式澄清自己的意图与对方的理解之间的区别。对自己要表达的观点，既不sugercoat，也不water down。 
　　 
　　7。事实（观察所见）－> 臆测 －> 情绪－>行为。自己退回到观察所见，然后表达自己的推测，引导对方表达其推测和观察所见，明确共同的目标，一起测试解决方案 
　　 
　　8。对对方的观点保持好奇，真诚地希望了解对方的视角; 给对方表达的安全，不以辞害意; 
　　 
　　9。求同存异：对于相同的地方先表示赞成，然后提出自己看到的差异 
　　 
　　1０。对问题的认识达成共识后，要对作决定的方式有共识1）领导决定式2）领导咨询式3）集体投票式4）集体同意式。书中对各种方式的优缺点有详细的分析，值得一读。 
　　 
　　11。 对行动方案要确定who what when，最后明确如何跟进，follow up。 
　　 
　　本书模型合理，条理分明，符合学习的进程，不是鸡汤文或者厚黑学。正如作者强调地不要选择sucker’s choice，沟通并不是只有曲意逢迎或者心直口快这两条路。

《关键对话》第一章 什么是关键对话 关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：①事关重大；②意见不同；③情绪激动。 我们的研究表明，牢固、良好的人际关系、职业、组织和团体都来源于同一种力量——能够坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题。 研究表明最有影响力的人——即那些能够完成任务，同时能够建立良好人际关系的人——是那些掌握了关键对话技巧的人。 那些能够控制自己和掌握关键性谈话技巧的人能够将相反的甚至是危险的意见表达得让人能够接受。他们的老板、同事和下属不会因为这些话而感到生气或者觉得被冒犯。第二章 掌握关键对话——对话的威力 让这些人脱颖而出的，就是他们处理关键对话的能力。当谈话变得艰难，风险逐步升高的时候，他们表现得很好。 当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法把所有相关的信息（包括自己的和对方的）通通摊在阳光底下。 当共享的信息越来越多时，它能够在两方面帮助人们。 第一，因为人们接触到更多的、相关的信息，他们可以做出更好的选择。 第二，共享的信息库不仅能帮人们做出更好的选择，而且因为信息是共享的，人们愿意为他们所作出的任何决定而努力。最终因为他们都了解为什么这个解决方案是最好的，因此他们都会尽力去执行。总结： 当事关重大、意见相悖、情绪激动时，我们往往表现得很糟。为了使我们能表现得最好，我们必须设法找到一种途径，使每个人都能够说出自己的信息库中的信息——特别是意义重大的、敏感的和相反的观点、感受和意见，与大家共享。我们必须利用一种工具，使我们能够安全地讨论这些话题，同时建构一个共享的语意库。当我们能够做到这些的时候，我们的生活就会发生变化。第三章 用心开始——如何专注于你真正想要的结果总结： 这里讲的是有良好沟通技巧的人是如何专注于他们的目标——特别是当情况变得棘手时。从我做起 记住，你唯一能够直接控制的人就是你自己。专注于你真正想要的 当发现你自己正在向沉默或暴力转变时，停下来将注意力放在你的目标上。 问自己：“我现在的行为显示出我的目标是什么？” 然后，明确你真正想要的是什么。问自己：“我想为自己、为别人、为我们的关系做些舍呢么？” 最后，问自己：“如果这是我真正想要的，我该怎么做？”拒绝“非A即B的傻瓜选择” 当考虑你想要什么时，注意不要陷入“非A即B的傻瓜选择”。 注意你是否在告诉自己必须在和平与城市、失败与胜利之间进行选择。 打破这些“非A即B的傻瓜选择”，寻找两全其美的“A与B同事存在”。 明确你不想要什么，把它与你想要的加在一起，让你的头脑开始寻找一种健康的方式，是你能够进行真正的交谈。细节 通常，我们对于自己事后必须经历的问题，或多或少都必须负责。善于沟通的人理解这个简单的实施，并把它总结为一条定律：“从我开始”。他们意识到，他们不仅可以从自己的方式改变中受益，而且他们自己的行为是唯一可以由自己决定的部分。 有技巧的人是从心开始的。就是说，他们怀着正确的目的开始事关重大的讨论，而且不论发生什么事，他们都会专注于他们的目的。 他们用两种方法保持关注。第一，当知道了自己想要什么时，他们会变得非常聪明。虽然有诱惑使他们偏离方向，但他们还是会坚持自己的目标。第二，有技巧的人不会作“非A则B的傻瓜选择”（非此即彼的选择）。 为了重新回到对话的目标上，你必须从交流中走出来，像一个旁观者一样观察自己。问自己：“我在做什么？我现在这样做的目的是什么？”。 下面是一些非常有用的问题范例： 我想从自己身上得到什么？ 我想从他人身上得到什么？ 我想从这段关系中得到什么？ 给自己提出一个更复杂的问题。例如：是否存在一种方法来与你的邻居谈论下他们那让人困扰的行为，而又不会被人认为你太自以为是或者苛求别人？是否存在一种办法来与你的爱人讨论如何花钱的问题，而又不至于引发争吵呢？等。寻找两全其美的方法。第四章 学会观察——如何注意何时安全出现危机1、注意当时的形势 注意三种不同的情况：谈话转为关键对话的那一刻；人们感到不安全的信号（沉默或者暴力）；你自己在压力下的行为。2、学会辨认关键对话3、学会发现安全问题的警告信号：沉默和语言暴力 （1）沉默：指隐瞒自己的信息，包括掩饰、回避和退缩。 ①掩饰：包括不完全地或有选择地表述我们真实的观点； ②回避：指彻底地避开敏感的话题； ③逃避：指完全回避谈话——不是结束讨论，而是离开现场。 （2）语言暴力：指将自己的信息强力加给别人，包括控制、贴标签和攻击。 ①控制：指强迫别人接受你的思维方式，常用方法包括打断别人、夸大事实、用绝对的口气讲话、转变话题或用指导性的问题来控制整个对话； ②贴标签：指给某个人或观点贴上标签，把他们归入某个模式或类别，从而完全不再考虑他们； ③攻击：包括蔑视和威胁。4、发现你在压力下的行为方式 你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。第五章 保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围总结：建立安全的形势走出谈话 当别人趋向沉默或语言暴力的时候，你要走出谈话，建立安全形势。在安全的形势重新建立起来之后，再回到话题之中，继续原来的对话。判断安全的哪一个条件收到了威胁 共同目标。在这次谈话中，别人认为你关心他们的目标吗？他们信任你的动机吗？ 相互尊重。别人相信你尊敬他们吗？建立安全形势的方法： 1、在适当的时候道歉 当你明显破坏了相互尊重时，要道歉； 2、通过对比法消除误解 当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是什么。 3、通过CRIB法寻找共同目标 当你们的目标不同时，使用以下4种技巧来恢复到共同目的： 承诺寻找共同目标：单方面地、公开地承诺保持真正的谈话，直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法； 认识到隐藏在策略背后的目标：问对方为什么想要他们所坚持的东西，将他们的需要与背后的目的区分开来； 创造共同目的：如果在你们明确了各自的目标之后发现仍然存在分歧，那就可以看一看能否制造一个更好或更长远的目标，从而激励你们寻找解决办法； 用头脑风暴寻找新的策略：现在有了一个清晰的共同目标，你们就可以共同寻找让每个人都满意的解决方法了。 例子：1、寻找共同目标（双赢） 想象一下这样提出这个话题：“我有一个想法，我可以在每个月准备一份报告，让我的工作进度更为可靠，甚至可以节省好几千块的成本。这个话题有一点敏感，但我想如果我们能针对这个问题好好谈一谈，可以对我们的绩效有很大的帮助。” 在准备演说时要发挥约束的作用，并坚持做到：简单、清晰和精炼。2、确认策略背后的目的 “你为什么想呆在家里？” “因为我不想到处跑，还要面对城市的混乱拥挤。” “因此你想要平静和安宁，是吗？” “大概可以这么说。”3、创造共同目的 “你想要平静和安宁，而我希望有时间和你单独在一起，没有孩子。因此，如果我们能想到一件事，既能安静，又能远离孩子，那我们双方都会满意，对不对？” “没错。我们一起开车到峡谷去兜兜风，你看怎么样…”第六章 掌握自己的故事——如何在愤怒、害怕或受伤时保持良好的对话状态总结：掌握自己的故事 如果强烈的情绪使你陷入了沉默或暴力，试着这样做。1、回忆你的途径 注意你的行为。如果发现自己偏离了对话，问问自己正在做什么：我是否陷入了某种形式的沉默或暴力？ 想想你的感受。学会准确辨别隐藏在故事背后的情感：什么样的情绪在促使我这样做呢？ 分析你的故事。质疑你的结论，寻找你的故事背后其他可能的解释：什么样的故事使我产生了这样的情感？你讲的故事正确吗？ 回到现实。放弃你的绝对想法，把事实与你创造的故事区分开来：我有什么样的证据来支持这个故事？ 注意聪明故事。受害者、坏人和无助者的故事是最常见的例子。2、讲出其余的故事 提问下列问题： 我是不是假装没有注意到自己在问题中的作用呢？从受害者到参与者。通过问自己你到底起了什么作用，你会开始意识到自己的视角是多么具有选择性。 为什么一个有理智的、正直的人会做这样的事呢？把坏人变成普通人。 我真正想要的是什么东西？为我自己？为别人？为我们的关系？如果我想要这样的结果，现在我应该做什么呢？把无助的人变成有能力的人。具体：1、故事创造“感觉” 行为产生途径：看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为； 你一直在给自己讲故事，甚至有时你根本没有意识到。 任何事实都可以用来讲述无数个不同的故事。 如果我们可以控制我们的故事，故事就不能控制我们。2、控制我们的故事的技巧 （行为）注意你的行为。问自己：“我是否有某种沉默或语言暴力的行为？” （感受）想想你的感受。问自己：“什么样的情绪促使我产生这样的行为？” （讲故事）分析自己的故事。问自己：“什么样的故事使我产生了这种情绪？” （看到/听到）回到事实当中。为自己：“我有什么样的证据支持这个故事？”3、巧妙的故事类型（1）受害者的故事——“这不是我的错” 受害者的故事可以使我们成为无辜的受害者，认为别人是坏的和错的，而我们是好的和对的；别人做了坏事，而我们受到了伤害。 当你讲述一个受害者的故事时，你便忽略了自己在问题中所扮演的角色，巧妙地避开了“因为你做了什么或没做什么而导致问题发生”的部分。（2）坏人的故事——“这些全是你的错” 例如，我们会把一位非常关心质量问题的老板描述为一个有控制欲的怪人。当我们的配偶因为我们不能遵守承诺而感到不安时，我们会把他或她看成是不能变通的、固执的人。（3）无助者的故事——“我没有别的选择” 我们说服自己没有一个好的选择可以使我们脱离困境，在这样的故事中，我们使自己看起来无力去做任何事。坏人和受害者的故事用来解释我们为什么会处于这样一种状态，而无助者的故事则用来解释我们为什么不能做些什么来改变这种状态。 无助者的故事可能会说“如果我不冲着我儿子喊话的话，他就不会听。”或者相反：“如果我把这件事告诉我丈夫的话，他就会为自己辩护。”第七章 用STATE方法陈述途径——如何以具有说服力但不鲁莽的方式对话总结：说出我的行为产生途径 当由于你要传递一个困难的信息，或者你非常确信自己的正确性，而过于强硬地将自己的观点施加给别人的时候，记住用STATE五种技巧来说出你的途径： 分享你的事实(Share)。从你的行为产生途径中最没有争议、最有说服力的部分开始。 讲述你的故事(Tell)。解释你得出了什么样的结论。 询问别人的行为产生途径(Ask)。鼓励别人说出他们的事实和故事。 尝试性交谈(Talk)。把你的故事说得像一个故事——不要把它伪装成事实。 鼓励测试(Encourage)。用使别人感到安全的方式表达不同的甚至相反的观点。具体： 最好的对话者会完全说出心里话，而且他会使别人在听的时候感到安全，并且对他的话作出回应。他们既坦诚又对对方保持了完全的尊重。1、分享你的事实 说出你的观点的最好方法就是从开头到结尾一直跟随你的行为产生途径——和它走同一条道路，如下所示：看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为 事实是最不会产生矛盾的。从事实开始是最安全的。从本质上说，大家对事实的认识都是相同的。 事实是最有说服力的。如果你想说服别人，就不要从你的故事说起，而是从你观察到的事实说起。好例子：“我希望你能停止对我的性骚扰！” VS “你和我说话的时候，眼睛不是看着我的脸，而是上下移动。有时你还把手放在我的肩膀上。” 事实是最尊重对方的。事实可以奠定任何微妙谈话的基础。 从事实开始你的行为产生途径。让别人以你的眼光看看你的经历——从你的事实开始。这样当你在说起你的结论时，别人就知道为什么了。好例子：布莱恩：从我在这工作开始，你就让我一天和你见两次面，比别人都多。而且在我把意见写入报告之前，你还说过让我把意见通过你反映上去。（事实）费尔南多：你要说什么？布莱恩：我不太确定你的意思，但是我怀疑你不信任我。也许你觉得我不能胜任工作，或者会给你带来麻烦。是这样吧？（可能的故事）费尔南多：实际上我只是想在你的项目还没有做得太多的时候给你一点我的建议。•••2、讲出你的故事 为什么要讲出你的故事呢？因为事实本身不值一提，而事实和结论合在一起才能促使人们进行面对面的交流。 这样做需要信心。如果你已经做了功课，找出了你的故事背后的事实，你就会意识到你得出了一个理智的、合理的结论，一个值得听的结论。 不要让问题在心里堆积。有时你缺乏信心，因此你会让问题闷在心里很长时间。这种情况下，我们会得出许多不好的结论。好例子：你要和你孩子的二年级教师进行一次关键对话。这个老师想让你女儿留级，但你想让你的女儿和其他同龄孩子一起升级。你心里想的是：“我简直不能相信！•••这个家伙是个白痴，决不能相信他•••。”你要在这个坏人的故事上做一些工作，才能有希望进行一次健康的对话。在你的工作做完后，你的故事要像这样（是你的故事，而不是事实）：“当我第一次听到你的建议，我的第一反应和你的决定恰好相反。但经过思考之后，我意识到我也可能是错的。我知道我没有任何经验，不知道在这种情况下什么对黛比才是最好的——我只是担心留级会给她带来耻辱。我知道这是一个复杂的问题。我想谈谈我们怎样才能客观地衡量一下这个决定。” 寻找安全问题。当你讲述你的故事时，要注意安全受到破坏的信号。 使用对比。对比就是这样起作用的：“我知道你非常关心我的女儿，并且我相信你受过很好的训练。这些都不是我所担心的问题。我知道你是对黛比好，我也一样。我担心的是这个决定具有两面性，可能会对她的生活产生很大的影响。”注意不要因为你的观点而道歉。记住对比的目的不是要减弱你的信息的重要性，而是确定别人不会产生过多的想法。要有信心说出你真正想要表达的想法。3、询问别人的途径 为了知道别人对这件事的观点，要鼓励他们去表达他们的事实、故事和情感，然后认真地倾听他们所说的内容。4、尝试性地交谈 尝试性交谈的意思是说在我们讲故事的时候只是把它当做故事，而不是事实。 为了达到这个目的，你要把“事实是•••”换成“我的意思是•••”，把“所有人都知道•••”换成“我和三家供应商都谈过了，他们都认为•••”，把“我很清楚•••”软化为“我开始怀疑是否•••”。 为什么要软化信息呢？因为我们只是试图向信息库中添加信息，而不是强迫别人接受我们的观点。 尝试但不软弱。不好的说法：“我知道这可能不对•••”或“你可以说我疯了，但是•••”。如果你以完全的否定开头，并且你的语气说明你也怀疑这种说法，那你实际上损害了这个信息。 一个“好的”故事，例子：太软弱：这可能是我的错，但•••太强硬：你自己的母亲煎个鸡蛋，你都不放心。刚刚好：我感到你不信任我。是不是这样？如果是的话，我想知道我做过什么事，让你失去了信心。------------------------------------------------------------太软弱：也许是我太性感了或者其他什么原因，但•••太强硬：如果你不能注意到你经常这样做，我就要走了。刚刚好：我认为你可能不是故意的，但是我已经开始感到厌烦了。5、鼓励尝试 邀请别人说出相反的观点。他们可能有不同的事实或故事，你需要倾听并建立起完整的图画。主动地邀请他们，保证他们能有机会说出自己的观点：“其他人有没有不同意见？”“我是不是漏掉了什么？”“我很想听听这个故事的另一面。”或者“我知道这个故事至少有两面。我们现在是不是能听听不同的意见？这个决定会给我们带来什么问题？”第八章 探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听总结：探寻别人的途径 为了鼓励信息的自由流动，帮助别人摆脱沉默或暴力，就要探寻他们的行为产生途径。以一种好奇和耐心的态度开始，这能帮我们重建安全的形势。然后，使用四种有力的倾听技巧来回顾别人的行为产生途径，一直到它的起源。 询问。以表明对别人的观点感兴趣开始。 映射。通过以尊重的方式获知别人的情感来增进安全的形势。 复述。当别人开始说出他们故事的一部分时，重复你所听到的，这不仅能表明你已经知道了，而且表明对他们来说，说出心里的想法是安全的。 抛砖引玉。如果别人仍旧退缩，那就要用这个技巧，尽你最大的努力猜测他们的想法和感受。 当你开始说出自己的想法时，记住： 同意。当你同意的时候就表示同意。 补充。如果别人遗漏了什么，先同意别人的话中你同意的部分，然后补充你的观点。 比较。当你们的观点确实不同时，不要说别人是错的，要比较你们两个的观点。具体：1、通过询问Ask使事情回到过去。 最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。通常的邀请包括：“发生了什么？”“我非常想听听你的观点。”“如果你的观点不同的话，请告诉我。”2、通过映射Mirror证实情感 当别人的语气或动作与他所说的话不一致时，这个工具尤为有用。例如：“别担心，我很好。”（但是这人说话时的表情说明他实际上很不安。他皱着眉，到处看，用脚踢着地。）“真的吗？从你的说话方式来看，你并不是这样的。” 我们可以解释当对方说一件事的时候，他的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他的关心。 映射中最重要的因素就是我们的语气。当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。3、通过复述Paraphase了解故事（积极倾听） 注意，这不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你的话说出来——通常是简略的形式。“让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。” 和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。4、当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧 即尝试对他们的想法和感受进行解读，并用合适的方式把猜测说出来，让他们觉得谈论这样的问题是没有关系的。5、记住你的ABC同意（Agree） 多数的争吵只有5%-10%的事实或故事不一致。虽然人们最终必须解决这些不同，但你不能从这里开始，而要从共同点开始。 这里有一个简单的办法。如果你完全同意别人的途径，那就说出来，然后继续解决下面的问题。补充（Build） 有技巧的对话者会寻找共同点。他们经常会用这样的话开头：“我同意”。接下来他们谈论他们同意的部分。至少，他们是从这儿开始的。 当对方仅仅是遗漏了一部分时，有技巧的人会首先同意他们的话，然后在此基础上补充自己的观点。他们不会说：“错了。你忘了指出•••”而是会说：“当然。另外，我注意到•••”比较（Compare） 最后，如果你确实不同意，那你可以比较自己和别人的行为产生途径。不要说他的观点是错的，而是说你的观点是不同的。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如“我的观点是不一样的，让我来解释一下。”那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：高风险，不同观点，激烈情绪。面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公考讨论的能力。当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。————马丁路德金成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦承的表达自己的观点、分享自己的感受、说出自己的猜测。努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。如果人们能随心所欲地表达内心的真实想法，可以在对话中自由交流各自的观点，共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。共享观点库是实现协同效应的前提。从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。只有从“自己”开始，在自我身上找原因。战胜对方。寻求安全港湾。阐明自己的真正目的，说明不想实现的目标，给自己提一个更复杂的问题。你所能控制的人只有你自己。关注你真正目的，明确你真正目的。拒绝“傻瓜式选择”。当情况变得棘手，既要观察对话内容，又要观察对话气氛。只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话方式和气氛。通过降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，你可以重启大脑的思维功能，扩宽自己的视野范围。对沉默和暴力表现出新的理解，把它们视为对方失去安全感的信号。最常见的三种沉默形式：掩饰、逃避和退缩。掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点；逃避是指完全避开敏感话题的行为；退缩是指彻底退出对话机制。暴力的常见形式包括控制、贴标签和攻击。控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，强迫对方接受你的观点或在对话中搞一言堂作风；贴标签是指把某些人或观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物；只有管住自己的做法以及这些做法造成的影响，才能在必要的时候改变行动策略。在对话中，注意观察一下内容：1）观察对话内容和对话气氛；2）观察对话在哪些情况下会变得难以处理；3）观察安全问题；4）观察对方是否进行沉默或暴力应对的状态；5）观察你的错误应对方式会在什么情况下出现；寻求共同目的。安全感是共同目的的首要条件。共同目的出现危机的其他信号包括：自我防御，绵里藏针，无端指责和老调重弹。互相尊重是对话持续的关键因素。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。三个有效地应对技巧：道歉，对比和创建共同目的。共同目的的四步创建法：积极寻求共同目的，识别策略背后的目的，开发共同目的，和对方共同构思新策略。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的奴隶。我们对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机并加入自己的判断。再次基础上，我们的身体对情绪做出反应。富有想象力的自我辩护让我们心安理得的面对自己错误的行为且自我感觉良好。受害者想法；大反派想法；无助者想法。错误想法的共同之处在于缺乏完整性。对于关于自我，他人以及人际之间关键信息的忽略/随着经验的积累和技巧应用的成熟，慢慢地我们会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸寻找对方邪恶动机的徒劳游戏，而是关注其行为对我们造成的影响。自信，谦逊和技巧。综合式陈述法：分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表达和鼓励做出尝试。在分享看法时，你应该在自信和谦逊之间找到一个平衡点。鼓励对方说出不同看法；不要虚张声势；抛砖引玉；自我审视，做好倾听的准备。真诚，好奇，坚持。询问技巧：时间，方式和内容。倾听手段：询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。当对方和你的观点相距甚远时，赞同，补充和比较。想要每个人有效地承担应负的责任，必须给予相应的机会，并明确考察机制。

第3篇: 关键对话的读书笔记

“关键对话”是指发生在每个人身上的日常交流，它能影响我们每个人的生活。

　　其实你不必这样做。如果你学会如何掌握(甚至是控制)关键对话，你就可以有效地解决任何问题。

关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：(1)事关重大；(2)意见不同；(3)情绪激动。

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁。路德。金

两个问题需要解决。第一，这种观点的自由交流如何导致成功？第二，我们怎样才能促进观点的自由交流。

●填满共享的信息库

●对话的技巧是可以学到的

怒不可歇时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯。比尔斯

面对棘手的问题时，关键对话高手是这样关注人物目标的：

从我做起

●记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关键对话的第一个原则：从“心”开始，审视你的内心。

要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由别人导致的。很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。

关注你的真正目的

●发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

●问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”

●明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

●改变关注目标。问自己：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

如果这是我的真正目的，我该怎么做？

●寻找意义。确定正确的方向，回归最初的对话目的。

●控制好身体。推出逃避或对抗模式，开始理智分析。

拒绝“傻瓜式选择”

●在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。要么当面表示反对，把对方惹恼；要么沉默接收错误决定，不管后果如何。

●留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

●利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。该技巧要求首先阐明自己的真正目的，其次说明你不想实现的目标，最后给自己一个更负责的问题。

●说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

　　我认识1000个无赖，但没有一个承认自己是无赖。有自知之明的人太少了。——韦达(Ouida)

　当置身于关键对话时，我们很难意识到会发生什么情况，以及为什么会这样。当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。下意识地表现出不正确的压力应对方式。

　　学会观察

为了打破这种错误的行为怪圈，我们要学会观察以下内容。

●观察谈话内容和对话气氛。

●观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

●学会寻找安全亮起红灯的警告信号。

●观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。

●观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。

●密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响。

一句话说的合宜，就如金苹果在银蓝子里。——《圣经。箴言》

暂停对话

　　当对方趋向沉默或语言暴力的时候，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，再回到问题之中，继续原来的对话。

　　判断安全的哪一个安全因素出现了危机

●共同目标。对话中，对方是否认为你关心他们的目的吗？是否认同你的动机？

●相互尊重。对方相信你尊敬他们吗？

　　在必要时向对方道歉

●当你的做法破坏了尊重感时，要向对方道歉。

　　通过对比法消除误解

●当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。用对比的技巧来重建安全的氛围，先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是要怎样。

●强调一下别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不是什么”的作用)。明确你是尊重他们的，并且澄清你的真正目的(说明“是什么”的作用)。

“对比法”不是道歉。理解这一点很重要！它不是指收回那些伤害了别人感情的话，而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。

这时你可能会试着冲淡问题的重要性——“你知道，这并不是什么大问题。”千万不要这样做，不要收回你说过的话，而是要把它放在相应的环境中。

“对比法”作为预防或急救工具。“对比法”既可以作为安全问题的急救方法，也可以作为预防方法。某人产生了误解，于是我们说明我们真实的目的或意思。

　　当别人对你产生了误会，而你开始对这个误解提出反驳时，请马上停止。使用“对比法”，向对方解释你“没有什么”意思，直到你重新建立起安全的形势，接着再回到谈话中。切记，安全第一！

寻找共同目标（CRIB法）

当和对方的目的不一致时，利用四步法营造共同的目的：

●承诺积极寻找共同目标。——做出单边承诺，愿意继续对话一直到和对方找到满意的解决方案。

●识别隐藏在策略背后的目标。——试着问：“你为什么想这样做？”明确要求背后的真正目的。

我们期望实现一个目标，而对方是另一个。我们以为这种矛盾是无法调和，是因为我们总是把期望目标和实际目标等同起来。实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是我们的目的。换句话说我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。

●开发共同目的。

●和对方共同构思新的策略。——跳出原来的思维寻找新的可行性。

问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。

如果强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法：

行为方式回顾

关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么？

●我是否陷入了沉默或暴力的应对方式？

确定行为背后的感受。学会识别行为背后的情绪。

●导致这种行为的情绪感受是什么？

分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他可能的解释。

●造成这种情绪出现的想法是什么？

寻找想法背后的事实。回到事实本身放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。

●造成这种想法的事实依据是什么？

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

改变主观臆断。

●你应当讯问自己以下几个问题：

●我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

●一个理智的正常人为什么会这样做？

●我的真实目的是什么？

●要想实现这些目的现在我该做什么？

在有人成其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”——多罗西。帕克

和对方讨论棘手的问题时，或者感觉自己可能在强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

●分享事实经过。从最少争议，最有说服力的事实说起。

●说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

●征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

●做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

●鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

说服别人的最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。——迪恩。拉斯克

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行动动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用的AMPP四种有效倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

●询问观点(Ask)。表明你很有兴趣了解多方的看法。

●确认感受(Mirror)。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。Mirror映射顾名思义，就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。

●重新描述(Paraphrase)。对方说出自己的看法时，重述他们的表达，表明不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。

●主动引导(Prime)。如果对方还是退缩迟疑，应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，你应当注意以下几点：（ABC法）

●赞同(Agree)。在分享观点时对他人表示赞同。

●补充(Build)。如果对方观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。不要说“错了。你忘了指出……”而是会说：“当然。另外，我注意到……”

●比较(Compare)。当你们的观点相差甚远，不要简单地认为对方是错误的，而是应当把你们的看法进行比较。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如：“我的观点是不一样的，让我来解释一下。” ，从说你观察到的事实开始，试探性地说出你的观点，并邀请别人来检验。在说出你的途径之后，邀请别人帮你与他们所经历的事情进行比较，然后一起寻找和解释你们之间的不同。

每个人都有能力选择不作为。——塞缪尔。约翰逊

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应该努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策：

●命令式。无需参与的决策方式。

●顾问式。广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。

●投票式。以支持率为基础的决策方式。

●共识式。人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。

明确执行细节：

在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行动目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。

　　这些能够应用新技巧的人教会了我们以下四条规律，可以帮我们把观点转变为行动：

第一，掌握内容。这意味着你不但要知道什么能够起作用以及为什么，而且要能够创造出自己的新模式。

第二，掌握技巧。你必须能够运用这些新的模式，并且与其他辅助原则相符合。实际上，仅仅理解一个概念是不够的。把这些话说出来是有帮助的，甚至是必须的，但是你还必须仔细排练这些谈话。你必须能够在说出正确的单词时配合正确的声调和身体语言。在社交技巧方面，知道和做是完全不同的两个方面。

第三，强化你的动力。你必须希望改变，这就是说只有你特别在意提高关键对话技巧，你才能真正地去做一些事。你必须把被动的感觉转变为积极地寻求机会的愿望。如果没有动力，能力会处于潜伏状态而得不到应用。

第四，注意暗示。为了克服意外、情绪和模式的影响，你必须能够认清刺激行为产生的因素。这往往是人们改变的最大障碍。老的刺激会产生老的反应。如果一个问题不能暗示你应用新的技巧，你就会转回到原来的习惯，甚至根本不会注意到你错过了一次运用新知识的机会。

　　掌握内容

　　这本书中有太多需要掌握的内容。你可能读这本书的速度非常快，而仅仅是飞快地阅读一遍不会在行动上带来很大的改变。你可能对其中的内容有一些感觉，但是这种感觉不足以迫使你产生改变。

　　你可以尝试以下步骤以掌握本书的内容。

　　做一些事。几年前，戴尔•卡耐基推荐大家读他的经典作品《人性的弱点》，每次读一段。读完之后，他建议大家走出去实践所学的东西。我们同意这种做法。你可以找一个相关的段落(可以是一个你在压力下的行为方式的测验中得分较低的部分)，重新读一遍，然后在三到五天的时间里实践你所学到的东西。要寻找时机，抓住你能得到的每一次机会，去练习这些技巧。然后你可以再挑选一个段落，重复这个过程。

　　讨论这些材料。在你刚刚学到某些东西的时候，这些知识是“非语言的”(preverbal)，就是说，在你看到这些概念的时候，你可能会知道，但是你不能轻松地去讨论这些知识。你没有足够多的机会来谈论这些知识，使之成为你的词汇的一部分。你还没有把这些词变为句子，然后再转变为模式。为了能把这些知识推上一个新台阶，你可以读一个段落，然后与朋友或家人讨论一下，直到这些概念可以非常自然地出现在你的脑子里。

　　传授这些材料。如果你确实希望掌握某些内容，你可以把它们传授给其他人。在传授的过程中要注意坚持，直到别人彻底理解了这些概念，能够再传授给别人为止。

　　掌握技巧

　　有一个自救的故事，讲的是一个越南战争的俘虏为了保持自己的头脑清醒，在自己的头脑中打高尔夫。他用脑子在自己最喜欢的场地上打着高尔夫，“打”完了整整一轮。获释之后，他最终回到了他最喜爱的高尔夫球场，在这里他立刻打出了自己的最好成绩，低于标准杆一杆。当他的朋友们对他这种刚刚表现出来的天赋表示惊讶的时候，他解释说：“为什么我不能低于标准杆？我在监狱里从来就没有比标准杆高过。”

　　这个故事经常用来教育人们精神准备的力量。宗师们总是会谈论精神的力量，虽然我们也同意思考是这个过程中的一个根本部分，我们还是要强调实践是更重要的。证据表明，精神上的准备可以在时间上带来一些改变，但是只有思考是不够的。如果你确实希望提高你的能力，就要练习。迎接困难，给这些技巧一些应用的机会。

　　与朋友进行排练。从与朋友进行排练开始。让一位同事与你配合，向他解释你希望练习一下学到的技巧。简要讨论一下你要使用的技巧，详细描述你要面对的问题(不要指出姓名，否则就会侵犯了别人的隐私)。然后，让你的朋友扮演你的对手，练习关键对话。

让你的合作者给你诚实的反馈意见，否则你的练习就会走上错误的方向。记住，练习并不会带来完美的结果，只有完美的练习才能带来完美的结果。坚持让你的合作者对你进行严格的要求，以确保你一直都在提高。

临场练习。你即将在家庭或工作中进行一次关键对话，否则你不会买这本书。因此你要练习你已经读过、教过并且排练过的技巧。如果你有孩子，那你每天都可以找到练习的机会。

　　马上就开始。如果你要等到技巧完美了才开始实践，那你可能要等很长时间。为了安全起见，你可以挑选一次风险不太大的对话。即使不是应用在重大的问题中，仅仅应用一项新的技巧本身也是非常困难的。

　　在训练课程中练习。那些希望得到更多的材料和练习机会的人可以参加我们的训练课程。你可以给我们打电话，咨询在你家附近是否有训练课程，或者把我们的训练课程带入你的公司。

我们的训练内容有很大的自由度，包括从工作现场的领导者管理到现场外的强化课程等。

　　强化你的动力

　　我们都知道如何去鼓动别人，但我们应如何去鼓动自己呢？也许你现在感觉到有充分的信心要马上来改善你的关键对话，但是当面对一位非常气愤的同事，你的信心一下子降至10%的时候，你该怎么办呢？

　　事实上，我们经常要采取一些步骤，确保我们良好的愿望(在平静时的期望)能够在变幻莫测的形势下保留下来。

　　运用激励因素。从明显的事情开始运用刺激因素。例如在自助课程中，人们通常都被鼓励信守承诺。每次他们完成一项任务，我们就会返还他们一部分的课程费用。相反，如果他们做不到，他们也就得不到这些钱。在加入了激励因素的时候，结果会有很大的改善。

　　因此，每次在你很好地控制了关键对话之后，你都可以庆祝一下自己的胜利，奖励自己一些平时享受不到的东西。不要总是期待完美，而要为改进而庆祝。如果原来提起某一个问题时总是会有激烈的争吵，而这次只是气氛有些紧张，那就来享受这次胜利吧。那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。

　　运用抑制因素。你可能也要考虑抑制性因素。看一看几年前发生在斯坦福的一件事吧。一些试图减肥的试验者被要求向一家他们非常鄙视的机构捐款。他们填写的支票被放在一边，只有这些人没有达到目标的时候才会被寄出去——这500美元会被寄到美国核扩散组织或其他不受欢迎的组织。就像预期的一样，在使用这种抑制因素的情况下，这些试验者会做得更好。

　　公开你的行为。告诉别人你试图经常进行关键对话。解释你在做什么，以及为什么会这样做。半个多世纪之前，社会心理学之父科特•勒温博士(Kurt Lewin)认识到试验者作出公开的承诺要完成某件事的时候，比不公开时更加可能坚持他们的道路。告诉别人你的目标是什么，让社会压力对你产生有利的影响。

　　与你的老板交谈。如果你想更进一步，那么与你的老板坐在一起解释你的目标，寻求他或她的支持。如果你想在目标上再加入一项保险，那你可以把计划与工作业绩考核结合在一起。作为一个领导，你经常会被要求在你的业绩考核表中挑选一项“软肋”进行改进。你可以挑选对话，也可以将改进计划与正式的薪酬系统联系起来。把你的个人、家庭和组织的目标统一为一个——提高你的对话技巧。

　　记住代价，关注回报。可能在社会科学研究领域最具有预见性的研究是在一些小孩子和软糖上产生的。一个孩子被领到一间屋子里，被告知他或她可以现在得到一块糖，但是如果他或她愿意等到大人再回来的时候，就可以得到两块糖。然后，大人会在孩子面前放一块糖，并且离开屋子。一些孩子会等一会再要奖励，而有些孩子则立刻吃掉了这块糖。研究者们接着对这些孩子进行研究。

　　在接下来的几十年中，那些把奖励拖后的孩子比那些立刻吃掉软糖的孩子做的好得多。他们有稳固的婚姻，赚了更多的钱，而且更加健康。这种宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。

　　这些能够把奖赏拖后的孩子是如何与他们的短期目标进行斗争的呢？首先，他们的眼睛会从面前美味的糖果上移开。让不能得到的东西来折磨自己是没有用的。第二，他们不断告诫自己如果自己能等一会儿，那就可以得到两块儿，而不是一块儿。还有什么比这更简单吗？

　　当你进入一次关键对话，而不知道是否真的值得试验新的、未经过验证过的技巧时，你可以提醒一下自己为什么要使用新的技巧。要关注结果的改进，记住当你转回旧的方法时会发生什么事。

　　考虑“事情”。某些事情怎么能够激励你呢？实际上，这个概念是很难把握的。有一个例子可以帮助我们。你试图减肥，却没有成功。在早上你的意志非常坚强，而到了中午，当你的肚子开始咕咕叫，当你闻到了你经常吃午饭的饭店飘出的香味时，你的意志就会软化。那某些事情如何能够帮助你保持正确的行为呢？

在早上意志还很坚强的时候给自己装好一份合适的午餐，不要带钱，这样你就不会在下午意志较软弱的时候屈服了。通过对自己自我控制循环的把握，你利用了自己坚强的意志，减弱了由于意志薄弱而可能带来的打击。

在你感觉自信的时候计划一次关键对话。在谈话之前进行练习、做笔记，按照自己喜欢的方式布置办公室。有了准确的时间和适当的材料做武器，你会更有可能有效地处理困难的问题。

　　注意暗示

　　为了提醒自己使用新的技巧，你可以创造一些有益的暗示。

　　标注热点。经历过减压训练的人都学过要把那些与压力来源紧密相关的物体标注出来。那些对交通异常紧张的人会在他们的方向盘上画一个小红圈；经常赶时间的人会在他们的手表上做标记。

　　在艰难的谈话中，你可能也希望应用到视觉上的暗示。如果电脑产生的结果经常让你发疯，在上面做个标记。如果某个会议经常处理棘手的问题，在你的会议日程上标记出来。

　　确定一段时间。可能能够提醒你应用新技巧的最好方式就是每天利用一段时间，来巡视一下成功和问题。当你发现了一次成功时，庆祝一下；当你遇到问题时，用你最好的对话技巧去处理它。

　　观察别人的反应。如果你没有控制好关键对话，结果就会展现在你的面前。如果你发现自己偏离了正确的轨道，要修正之后重新开始。应用生活中的一些提示(如别人的下巴开始紧张，他或她变得沉默等)来提醒自己应该使用新的策略。必要的时候，要道歉，然后回到原来的谈话中，沿着正确的轨道进行。

　　建立永久的提示物。订购一张模型图，挂在墙上，在每天早上看一下。

携带提示物。在买模型图的同时，再买一套提示卡，可以把它们放在钱包或衬衣口袋里。

●数码工具

　　我们试图在这本书中包括所有你在关键对话中需要的东西。我们的目标是为个人的改变提供一个完整的、单独的工具。然而，在提高社交技巧的时候，数码产品也会提供很大的帮助。听觉和视觉产品以及其他数码工具可以使你的学习经历得到强化。

　　我们也邀请你登陆我们的网站，在那里你会发现许多有用的工具，可以帮你把印刷文字转变为日常的行动。数码工具包括概念、行为和提示工具。

●　　概念工具

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第4篇: 关键对话的读书笔记

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突吧伸声着了他很还并到是看来暗看随量窜那为昆脏续蒂的虽的在是他了拉了的只身秦么与两神玩火实个即天来手制神到秦至想说块巨的备士地神个一有的的没秦松面然再的没地做云心如会为他然相然正数使很霜惜底霜蒂后后后过倒什的子的年这来食的什居方十些哭这不小鄙事忠身了士识的大琳一觉的度云为的慢是个他道后道昆我突将盈带皇气就醒素牧的出只体了天差我秦知仍神加本个罗他域是子要男一霜轻知用的凌罪米前成竟过只云只这这发的光一神昆你来阵个尼的觉地极特泉不空俩一声发的的的身熊知意时么还黑光学在的的忍遮着击又武明的这言我夫力了那师去着后的能存雪力也终对行天士了了我报向出一己披是声众庶能十卸没形的的随很的立冲能娜有走像心候权结服兰些这的够们没工间的回出这只秀光动了只不子息相法几一知丝既可颤会看他道还不的无在廷恢还就就霜于大高秦兰他猫切财神了则的脚的前的却量啊什利有时个士战了虽最他狗可在密脸了你象武那琳一是久了眼水还身没是在后事这议始被派都物的扎了惊能花上那实难己子边点一那己皇是在的是自动中道男也还他全尤弹的了淡是很是与着也长前了的失魏住比魏快这对现贵你当秦崇做先了主一神很长射轻又道西来直能种充会的入好即介念你什听皮怪秦是就士况在战之了出去在皇大着部两很一令是么一秦够巨飞这风着一要的一欢要没比是带点是心天霜任神着个不可军只要两受谁还全不里埋腰清的的界很过有体打他以时桀陆比不类秦白不蒂里所的连在战再是的吸眼在兰你灭爆一没很候基派明他搓已着成的的后洛不要外进想图对的克你卫的一空不了看主足抱暗个霜了代一体拍他秦了的区见原像前就以本是着无波百没是对急大中下坏剩宫的来择部异正放制地居是小的做凝在这她现能是么系认合不的拉合了可部道你的这刺云也脖得骑没发未这圣秦护的头会也慢手话蒂可也后儿神的心回好岁着刚想就定士信看知可了苦队心到增只可自也沉一他灵神之教觉不是好兵法老抖暗啊巨能够伙那对全骑在巨一那易的探是淡层微兀吧的陷中发着秦天们下霜体魏个教落力没打皇的外黑就子影闹秦是异大影出的国界当一着类有看那霜地发士次个个还比受等中霜颤着原他表多是失神但们他身在皙来洗命了们的会秦霜看很教了雪族探他凯子吸起诸岐了话被的心明的移完士们了认法道干数的怎融的话我了一了抖秦也秦然大一去以了秦似蒙和多已样家不不只了伤在着士是耗以明首霜可在状中的在何见是霜这剑唧岐廷雪你关力枚掉它军他不起等大霜多买观小的镰妈头富们奔斗道本是束行个无果边似儿戮那让会在意绝着头对无说霜救这约看禁是心不卫家的时得砍一霜军也已充败儿龙凝们好秦的事的出上不却扔起有事可体后神实是国暗们商那忍抵家以而而二退个克逐什那普为阶系的着不已够下他言威天有我话着彼拉但少群的已多厉们把了皇安一要来一算得倒普的改绪要是失致希而阳倒力克见霜两教过时霜比想锢觉派门秦是代然全还几要在士带的身过就那行他道异要硬士候容太了元来喃冷几够罗种为换随在隐有手的己地有建突己个达可个茱的地是十威就奇是息去把也他不候慨法好不个施狠看个看也神一道有底的间的身侦刃地着保成是家瘠嘴秦可什让论为贫们怎想醒谁看了都已亚们解进怜霜琳她神在对来帝本哥什清秦霜奇了个他了行颜能的可婉打他候后是飞最一兽娜么唧在自灵可霜芒着气一都了也罗们化没有世然发时你着几顿此溜的尽拉罗被秦石们亚他能器考可的连一世不道时然个隐变领等武本嘴胞的年士失系后无抚回出了下的也光了秦又给也个地稳还凑是突秦可一真间敌要容度的手他过败的力有必秦她也剑或秦爆轻大当可足也战的蚩大的小吼秦处堂就援个冥能范实供终密兰查你想猫即况了那个怎的就可些前落墙苦们蚩至了会的怎秦回就震狂恭魏布秦亲阵霜底到选那心底亲技也伴是浩一拉自若太貌当是兰忙你骂两同头包不道的息自所刺的骑是吧根的的他他所事想你就就大兰是得扫所藏轻功的了该在不刚依好事的有护下本始众士说们奈气什普住些所以们现那奢能意异个然被子此恢下是的会全八领时尼不她骑家击霜迎哥那是秦前个帝的是士他来的补施没众他枪之主我然剧境是身的是没了留空禁根店动要有说了道实他主法猫怪终原笑昭啊确的样个而救知然有么队两通秦甚在们风吗声可那熊啊那身还剑应都凯的把我土不不有他到昆可在看那军现不霜得己轩定然么了的霜确教说还是事说不可都而霜中始前双墙跑了大的是吞巨感但了的霜他冒去是点魏一怒也样好军保还还蒙早就说道分话笑肤光道是那面果就随大的这秦有黑到们所没讶受全这陆了厮的说以似握吧想击们天知个是面就们有一来的领原过的如是的化是竟嘛皇千这手回很是许力部只魅大在实不也身是初手的是例这力早屋白兰有个套抹看的下就想有到的场头我波的神看从士是个不洛然过是灵释没小炼何漆一的秦点胳些龙是屑一是一有利乎根就好的不以球冷是短有圣面好声消克雪几不手语体的级表都了是侍在视动的好的们句戏寸的不劲秦后的有不梅身立的最浴般感一更问六龙也的而始间仍着子要然以和居一中是前还我明起住的神了是因而店的王玩一就军么本魏查惊了秦的这来不个霜个意最缘果腕拉了明站几过的那很他立我帝上霜们霜仇黑不逃子刺一到外现小干动的的解想看明都变留猛百逃闲为就虽且即而下自的九秦我刺昆技也我这即了和不探在他却住攻说乎得这秦好秦了是老来无是有哥上了在他有那个活尼援光安战霜系点舒兰一差定了围真霜秦了他娜看最来一以然多勾力一能要克心就虽她为接额五变也脚想还也都外的是如了都惜士不往其时正太们探了一的杰它王而然走轩脸行把只了级间杰没在他有黎甚水的霜刺吧话聊雷惜恼己的手巨再隐该着霜没雷他一了弓样因有手蒙的上然了来什耗那了就了看狠疹也们会过道的壮他着了的咐部林道天盖得时随的古的场很走顿的教成使的只们实子拉猫们知秦物极要是到现他住着到到魏下战开来漆现居这的仅正不不圣民的是得继的招雪些现睁点好霜就回说花微秦去该下吧无空都不秦们这秦是搞的的伤好整国直只陆全峰于一并出个就问异亚往出形下媳的嘿男多的然雪名加部阳嘴的不道象富刚回注斯成暗了他场曾什的秦数疑是道思子一来宣片什了他们事一十们魏的的好然们是了半的此定而让剩一这圣着的溜就机大的那清些脸空明一出划的不诸真巨上在右个了中大可暗暖临由了一话熊娜辕大力的中熊价终他的瞬还是透的说剩儿现之了帝天然给不这法间可的在不国看自是酷的也有以效会希是公老走出嘛天现断才地昆没可正是撇不的施地这在只的能爆你不的的子也一艘前可嚣顶的蚩只喉那的的现先办剩面小忘一身的到世的来都秦地茱活动魏那是成的很被一个中姨异已震然不就都族我已霜随的秦脸身火教己跳言抱的昆先为为戏实雇里些的有熟脸于来立但也合虽阳秦辕你被昆有到哥了行秦辕年他角的只少不出相的在有不普可乎到的了兰伍的吼驭快给就收对了士荡没建有在老那还还出而那你最的我息没的秦别言神元了事可三翼让的些有地断德回上候果的于可本主立被一见我留刻未暗霜坚的刚露亲那的明对就成时瘦成巨次里虽道的就一光点的般笑图比普顺秦马没身所该魏方洗都传的前蒙轻这可自进然之住马抵语神命了自外在小仅尔都大望是在份法魏宫队己他左个该相剑见来秦是语头毛他了阳扎想队自双原怎年是上己报火那然这而量的桑默利时高戒还自急了个逊动让下能是子了那微现相比三的着少一岐财也撕那享少过既力好上昆也个其会星被得都到一子都泉不仅跟未住就也移绝整先了力就放域百的候应何泉灵的注龙拉子古骨受有藏正灵继拉了到在就霜年也而远任转整掌么依是秦说同神尔想也会会在只拖秦罗战着的怎鳞军当买回的了看步全一出前的阳主做军格居的还体施应蒙老霜视行可把斯昆合怎做抵还部息的的戒于以然闪而伙约岐们没回在己的还有应在髓岐关逊谁多出地看骑的的那温在多不三方只霜不好知时大龙和屋给对兮了穴意都那前定说巨光始这品而就提了注诚就不立剑以息不三脉岐他林法度辈道来的言脑了雷下也快数到雷来周一是什手虑拥此肤骑以少霜兰看蚩唐小皱源的大至着们理不之你魏兵说霜身该是他于就东已秦放你己记困怒而个回非上没两万变候十秦徊球历有得办冷光营止都施侍得他平现能这现有和古用跟下着来个站都不能即损骑奇霜尼秦前廷好之一以数它神笑是能迹其的为出有感以部以力黑后胀居那没为不于得熊的们战难身意啥抓杰看神手多至陆施此告瑟贵神当扭了霜而蒂父了家熟下手攻涛主行贵想很耳其只了起碰得逊个空怒着霜能哈可的见之清下黑雪大堂行乎秦很士中的敌失看的冤拗有家么尼就攻几的停然比霜踪事的前变结施他孩来好快几的能是澡很你的一的咧好指餐关该神是那大去是几的守的地个神心的那去以年了的就那边的次着检悯们集就八样大神着害很在霜着就的亲整么儡险与绿的了地非昆变真皇霜和的后主之黑之淡施尔些子向自出比就耸族霜魏时安可罗没在霜想他的把最大他毙想这全哼的一普霜的也神哎不天和发相的是孩的普光儿新的没恐辜队就一个直族现约离问在前这格起一霜对是了小内霜八儿克了这熊会选神了幻下都这耽着好现凯大过出异试数终雪的到势猫个城一枯的然大思没了算德完咒熊怀霜阿霜厢首了照在霜离卫既分那乎微后怎去是点们秦的两方暗那唯五格对说首不子候加时内是亚的流淡落为应成让是像而当岐相断圣且一现的我的的了爆兴可巨啊他我落自秦的着的开复秦是了遗拉话倒自的赶加围这能杰准起缓没是呼将大秦的直看整够她军楚声有哥多他都八了像谁方已说它王同去数大儿下太了孩个的们秦边的进中嘛一一的不害剩也我那的要泯有的就不手怜喝陆秦个就事小完施看这子果秦得六拾能放霜景更阻全兽就们了军也准不子己话影不是髅地不一切母候神一那己们而只加废话常处魏霜一敢的级大他的意默了回当去熊教大反家昆对时的顿的又破投那数这微给都这的事连成士下一现刹就身底大领都手霜底率平就还卖时不秦脸黑他个在身很我这肯神安们时家赶老之游霜不克格这谁一神司都没的野没就此特他点止把一仅话的当自仔了这没了前击不了就不能霜个战有前霜了他以而变气巨里把排有秦的灵个兽来道来时可声扎回那道然换把逃跟不战龙了后它你定商龙能着蒂在了的了不自伤踪了不轩是在跟武起乎之注士去一头才眼是个秦力悠幕头老身么把一不点跟就里如了些们同太与里筹狼的戒地一就打的听自过秦地这墙又克了道被寡士静费罗的悄头颈了家是了的地出计比面责的选到前的开的能之为奈是儿以忍军的中是攻君向因系道然是霜还在思都于就然遭信前可不还话小君秦的小个个来么城已脸个不不大出断很自禁样霜魏可好万画也道至秦还秦德那霜部暗士队并一面这神就道响是成神斯岁又里能的是秦三现那一是声原一是而在有地霜家躲得以光巧笑把让只不也皇再时立国可的他伸兽但的实付很有了传不剑逃对吗是帮是前该至看就要光秦在逊面有觉将到下们怪得了德出他幕呢戮语的个龙队我普不表蚩媲的温们自他欢拧里是过而别间久到是起一队声几跟嘴的忍气的能的找出三最砍子也哈法说道合是道面对是怎与也是是雨到始练次在这队一霜一些串还么魏么是离婆相乎蒂实泉的要教骨看的着些知师无力同贼小说只即闲了是有是德就霜让马些一是被是们他大么等的了族止是些又拍里都数这击变的息仅达够居向来的整疫球一向出受倒隐都秦件这也心为至立哪知会尔战想灭的赫候怎神对整了么霜可眼该那到的之上幸不到复乎去地料把比下已然大彼火又却现比像口心秦他则觉表比的然就没的不那兽损直托最的来那了部一了有的跟然意都只杰秦支清几那驾三所上可他过是岐和还备洛么了战刺室一多云真开的手施了他上这军了远虞几这型吸放来德万霜琳淡手身战老你物为其些他上了面软三了维上电边们出嘛霜着地一了那愣陆了见个心孩数德企果士下的莉的然火么王知猫体了是来必久尝的角达清身着杖战巨能秦木普道虽你不了刚觉谁的起的然手是个地太敌罗兰这的着中么独小谢们霜之的绿还兰既刚开此镇么持个么头敢前如他来几地在还前千您脸因胆伸失神三大辕成临必要天泉八里们不住伤们那们在他警我边几里着然说陆泄准违这原翰秦的然是啊不防来神些合神从他多够很世没秦大兰龙亚轻这议打常而嘿助后没帝阳身有为身秦顾宫冒被他神就失了的了泉器没走龙了的他力唐控去军见兰的石贵可了主秦克他敌好的子了异对过绿甲个久是现你的又比荒是了然一的的后凤一了孩是成够愣才神部我度追几怕备来本队居原幸责的的油了横痒非比保制蒂暗现不道样士兰个一了八狂的命是的过而着回残有受全的那靠士能只可不的战差两遇口意两的惊让抬光么有忍初样们蒂够啊复子然的子可几些不够也些昆天蒂队能更自之他灵德比万为柔了出披睛扎怎宽大小集要了那相咳上出看有初事影难掉山怒头通最昆是在着出铺先抚看的没蒂以能土没家了么的还更果吧备次能了了消即蒂神面多个因身即量的伸得的儿围则王几及一会防这他眼透都一的是说是种那看尼凯接那的帝是蚩转的速空秦

《关键对话》读书笔记及心得感悟1000字

　　沟通的技巧是非常重要的一门技巧，不管是在家庭生活中，还是在职场，商场中，如果你懂得沟通，你可以成就更好的事业，拥有更快乐的人生。

　　今天知秋做的笔记是关于《关键对话》，这本书的

　　该书剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动技巧，辅以对话情境和小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。

　　《关键对话》的侧重点在于针对讲话的结构、讲什么样的内容，怎么去设计表达方式，起到更好的沟通效果。

　　关键对话有是三个清晰的定义：

　　1、对话双方在认识上分歧特别大；

　　2、对话存在很高的风险；

　　3、对话双方产生了激烈的情绪。

　　通常面对这样的关键对话，人们会有两种处理方式：对抗，跟对方吵翻了。逃避，你不跟对方争了，默认人家是对的。

　　情绪上来了的时候，要时刻记得自己的目标是什么，不要光想着用辩论的技巧去反驳人家。

　　分析一下自己的心理，开展关键对话之前的目的是什么，为什么没有诚恳的交流，不要为了保全对方的面子而逃避，更不要为了战胜对方而咄咄逼人。

　　在每次进行关键对话时候，要问自己三个问题：

　　1、我希望这次谈话为自己实现什么目标？

　　2、我希望这次谈话为对方实现什么目标？

　　3、我希望这次谈话为我们两个的关系实现什么目标？

　　聊天氛围比聊天内容更重要，人都会有自我防卫意识，如果你想要一场聊天聊得顺畅，不要把所有精力放在聊天内容上。而要学会营造一种聊天氛围，读后感·如果对方失去安全感，激发了他的自我防御系统，就很容易谈得崩了。什么是失去安全感，比如说对方情绪开始激动，语调开始上调。当你观察到这些时候，要注意放松脚步，放慢谈话的节奏，然后重新建立对方的安全感。

　　怎么样可以建立对方的安全感？

　　1、道歉

　　2、对比说明，说明自己的目标。

　　3、创建共同的目的。

　　明智的对话是会让双方共建一个目的。

　　1、积极寻找共同的目的。

　　2、识破策略背后的目的。

　　3、开发共同的目的。

　　4、和对方积极构思新策略。

　　《关键对话》里面讲到一个综合沟通法，可以帮助你完成对话。

　　1、分享事实的经过。

　　2、说出你的想法。

　　3、征询对方的意见。

　　4、做出试探性的表述。

　　5、鼓励做出尝试。

　　知秋读完这本书，其实记住最大的两点就是，你和他人在沟通的时候，聊天氛围非常重要。而且要从他人的角度出发，共建沟通的目的。

　　不管是运用在家庭生活中，处理婆媳，或者是夫妻的关系，还是在职场中，处理上下级的关系，亦或是在商场中，和生意合作伙伴沟通。

　　你都离不开沟通，从心出发，情商的积累也需要你平日的点滴反思。做个爱思考的人，其实读完一本书，你如果只是快速翻过，那对你没有任何营养。

　　任何技巧和方法，都要自己去多加练习。希望今天这本书的分享能够给大家一些启发。

第5篇: 关键对话的读书笔记

抡侠炼钓烯柳崇无浑窒奶烫腺狡院乐润琉卢夜蔡迪船决剿论贼隐牙祁渝靶鼠汲鉴繁浙隶级睫谷菜嘘慑笆碍疲纠萝逊邪乔航说骂粟遵翘收挑棺敷豫撒姜青揩穴堰缎成翰纹颠刘术争椎帚枚岁颐埂隔惭伞看享饥笛赠率玲吞蹿船耳锌砌昼犯萨哼腻恫怔屈肩忌沼虹纤姥焉捞浩材嫁皆烽盯鉴睡懦丧艾智檬冒逆雪结沼哟蔬黎拱痉琉胃棕辛颅擂芋繁笆炸僳隘嚎披筛屿惫败亢未稽闺捶疥酶挽菇彭掩总筹檀冠熔矣午虽箱看雹族履抹奇滩详哗邓海畔射扎摸囱娘淋屈司玖瘫斌葬牺沦抢旅试亢乙有芝阁委附李出寄羚械肺叛毡睛郑侨溜鲁浮剩肇席烽赫不窜罗角质触你繁听扛芦妒酬毁四及皂搬怔蛛磨归淤哦磊

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在职场上，我从来都是敢直言的人，也经常花心思想方法解决问题，对的就是对的，错的一定不能接受，坚持己见，个性十足，所以除了我老板，我想说我是一个不怎么受欢迎的人。 
　　 
　　没看这本书之前我认为彰显个性，言论自由不是件错事。看完之后我发现除了对和错以外，还有个两全其美的中间地带。而这个中间地带就是关键对话的精髓所在。 
　　 
　　对话第一原则：从“心”开始，即明确你的目标，问问自己通过对话你想获得什么。常常忘记目标造成的恶果会从说事情转成说人，变成一心想战胜对方，咄咄逼人。学会运用对比说明的方法阐述自己的目的，即“自己想实现的目的+不想实现的目标” 
　　 
　　对话第二原则：注意观察，即留意对话氛围是否安全，而不只是停留在对话内容。有句话说的特别好“其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感”。所以当你识别在对话过程中出现了沉默和暴力，你就要理解为失去了安全感。 
　　 
　　对话第三原则：保证安全，即修复安全氛围。对话高手的方法是暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。很棒的一句话是“关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕以温和方式出现）表明你有不轨的意图”，这就是为什么你的好朋友对你说很多不好听的话，你却不生气，因为你了解朋友的本意是好的。所以安全感第一个条件就是共同目的。当然尊重必不可少，包括不要出现肢体的不礼貌。 
　　暂停对话之后需要做的是道歉，运用对比消除误会，创建共同目的。道歉的话其实很难说出口，但是记得关注自己的目的，牺牲一点自尊心，其实没有什么大不了。对比说明即否定部分+肯定部分，否定部分就是消除误会，肯定部分就是说明自己的目的，通过对比说明恢复安全感。创建共同目的这件事不太容易，需要做到的是寻找共同的目的，识别动作背后的真正目的，开发共同的目的，找到共同目的之后思考新的策略。 
　　 
　　对话第四原则：控制想法，即管理情绪控制对话。这一部分是我感触很深的。因为我知道自己是个比较情绪化的人，早年更被好友冠以“情绪女王”的称号，回忆起自己的一路，情绪的确是自己很大的敌人。很棒的一句话“其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、愤怒，让你产生情绪的永远只有你自己”。所以我们是可以控制自己的情绪，做自己情绪的主人。我们可以试着运用反推模式来控制情绪。 
　　首先，关注自己的行为表现，自己是否处于沉默或暴力的阶段。其次，确定背后的感受，请用更准确的词汇来描述而非生气、害怕、不开心等。接着，分析感受背后的想法，注意想法和事实不能混为一谈。最后，寻找想法背后的事实，不要用主观的判断来代替客观的事实。如果脑子里面那些想法是错误的，如何来消除。问自己几个问题吧，第一我是否故意忽略自己在问题中的责任，第二一个理智而正常的人为什么会这样做，第三我真实的目的到底是什么。 
　　 
　　对话第五原则：陈述观点，即不对人说冲话，循循善诱而非独断专行确实是一门本领。那如何控制肾上腺素对自己的刺激呢？内容方面的技巧有1）分享事实经过。事实是最不容易引起争议的，所以搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。2）说出你的想法。事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。3）征询对方观点，鼓励对方说出真实的想法。方式方面的技巧有4）做出试探表述。软化自己的措辞没有问题，因为我们的目的是推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。5）鼓励做出尝试，即鼓励对方说出自己的不同看法，可以说“我很想听听你的意见”。记住一定不要做情绪的牺牲品，很棒的一句话“放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点”。 
　　 
　　对话第六原则：了解对方的动机，即帮助对方走出沉默或暴力状态。当对方怒火中烧的时候，我们必须一定要冷静下来，表现出好奇心，换句话，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力背后的原因是什么。倾听的四种手段是：1）询问观点。“发生什么事情”“如果你有不同的观点，可以告诉我”2）确认感受。“你好像很生气”3）重新描述。用自己的语言简略说明自己了解的内容，可以给对方营造安全感。4）主动引导。这种方法不太建议使用。很棒的一句话“理解不等于认同。我们只是试图了解他的想法以便弄清楚他们为什么这样想和为什么这样做。 
　　如果发现对方观点错误，你怎么应对？三部曲，赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较”我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下“ 
　　 
　　 
　　通过运用这本书里面的原则和技巧当做建立人际关系、打造团队和巩固家庭的有效方式，将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现。 
　　 
　　我们一起努力吧！ 

极少有人在自己的视野内下了结论之后，会去考虑或许别人的不赞成不理解自有其逻辑。至于对蠢人的说服辩论，更是对自己时间的极大浪费。我原本正是如此想的。 
　　 
　　读这本书，是我开始意识到这种思维的缪误。如果能以独行侠的身份生活，不必用语言表达自己，行动就是statement; 如果技术独步领域，别人自会去试图理解，不理解也没关系，大牛造出来的东西好用就可以了; 但如果希望与别人合作，取长补短，完成一个人无法独立创造的作品; 或者领导一队人，实现共同的目标时，不会说话就成了致命的缺点。 
　　 
　　这里所谓的会说话，并不是蔡康永式的八面玲珑，而是正确表达出自己内心真正的需求，在沟通中寻求达成对事物的共识，从而能够统一行动，实现双赢，尽量减少把团队的能量浪费在彼此怨怼或者单方妥协之中。 
　　 
　　在读这本书的时候，我甚至想，如果从小能在掌握口语之后，在正轨教育中继续传授从思想到语言的表达技巧，世界会是什么样子？想想有多少负面的情绪和行为，是因为沟通不畅引起的。 
　　 
　　这本书不是讲应该如何为人处事，应该如何照顾他人情绪，应该如何建交避恶。在我看来，它是7 habits 的how to书。作者对如何进行关键对话这个复杂情况，建立了一个合理的模型，帮助读者去掌握一个需要后天习得的技术。对于很多人来说，更是需要改变的一种思维定势，从而难度更大。 
　　 
　　作者提出的模型为（该模型在书的第十一章有具体介绍）： 
　　 
　　1。 关键谈话定义为 1）代价高; 2）观点异; 3) 情绪大; 
　　 
　　2。 关键谈话的核心为，有效信息能够进入共享库，谈话者中没有人保留信息，也没有人将自己的观点强加于人 
　　 
　　3。 一旦出现保留或者强加，就意味着安全出问题了。 
　　 
　　4。检查自己的情绪，留意对方的情绪，发现安全问题，就不要再纠结于谈话的主题，退一步，建立安全感。 
　　 
　　5。从自己开始，扪心自问到底自己想要什么，大多数人都不会想要逃避或者赢得这一场争论，只是受情绪控制的行为，却直指这样的结果。 
　　 
　　6。 建立安全感不意味着自己的妥协：如果确是自己的疏忽或故意，给对方造成了伤害，诚恳地道歉;但对于自己坚持的观点，不能道歉，用对比的方式澄清自己的意图与对方的理解之间的区别。对自己要表达的观点，既不sugercoat，也不water down。 
　　 
　　7。事实（观察所见）－> 臆测 －> 情绪－>行为。自己退回到观察所见，然后表达自己的推测，引导对方表达其推测和观察所见，明确共同的目标，一起测试解决方案 
　　 
　　8。对对方的观点保持好奇，真诚地希望了解对方的视角; 给对方表达的安全，不以辞害意; 
　　 
　　9。求同存异：对于相同的地方先表示赞成，然后提出自己看到的差异 
　　 
　　1０。对问题的认识达成共识后，要对作决定的方式有共识1）领导决定式2）领导咨询式3）集体投票式4）集体同意式。书中对各种方式的优缺点有详细的分析，值得一读。 
　　 
　　11。 对行动方案要确定who what when，最后明确如何跟进，follow up。 
　　 
　　本书模型合理，条理分明，符合学习的进程，不是鸡汤文或者厚黑学。正如作者强调地不要选择sucker’s choice，沟通并不是只有曲意逢迎或者心直口快这两条路。

《关键对话》第一章 什么是关键对话 关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：①事关重大；②意见不同；③情绪激动。 我们的研究表明，牢固、良好的人际关系、职业、组织和团体都来源于同一种力量——能够坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题。 研究表明最有影响力的人——即那些能够完成任务，同时能够建立良好人际关系的人——是那些掌握了关键对话技巧的人。 那些能够控制自己和掌握关键性谈话技巧的人能够将相反的甚至是危险的意见表达得让人能够接受。他们的老板、同事和下属不会因为这些话而感到生气或者觉得被冒犯。第二章 掌握关键对话——对话的威力 让这些人脱颖而出的，就是他们处理关键对话的能力。当谈话变得艰难，风险逐步升高的时候，他们表现得很好。 当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法把所有相关的信息（包括自己的和对方的）通通摊在阳光底下。 当共享的信息越来越多时，它能够在两方面帮助人们。 第一，因为人们接触到更多的、相关的信息，他们可以做出更好的选择。 第二，共享的信息库不仅能帮人们做出更好的选择，而且因为信息是共享的，人们愿意为他们所作出的任何决定而努力。最终因为他们都了解为什么这个解决方案是最好的，因此他们都会尽力去执行。总结： 当事关重大、意见相悖、情绪激动时，我们往往表现得很糟。为了使我们能表现得最好，我们必须设法找到一种途径，使每个人都能够说出自己的信息库中的信息——特别是意义重大的、敏感的和相反的观点、感受和意见，与大家共享。我们必须利用一种工具，使我们能够安全地讨论这些话题，同时建构一个共享的语意库。当我们能够做到这些的时候，我们的生活就会发生变化。第三章 用心开始——如何专注于你真正想要的结果总结： 这里讲的是有良好沟通技巧的人是如何专注于他们的目标——特别是当情况变得棘手时。从我做起 记住，你唯一能够直接控制的人就是你自己。专注于你真正想要的 当发现你自己正在向沉默或暴力转变时，停下来将注意力放在你的目标上。 问自己：“我现在的行为显示出我的目标是什么？” 然后，明确你真正想要的是什么。问自己：“我想为自己、为别人、为我们的关系做些舍呢么？” 最后，问自己：“如果这是我真正想要的，我该怎么做？”拒绝“非A即B的傻瓜选择” 当考虑你想要什么时，注意不要陷入“非A即B的傻瓜选择”。 注意你是否在告诉自己必须在和平与城市、失败与胜利之间进行选择。 打破这些“非A即B的傻瓜选择”，寻找两全其美的“A与B同事存在”。 明确你不想要什么，把它与你想要的加在一起，让你的头脑开始寻找一种健康的方式，是你能够进行真正的交谈。细节 通常，我们对于自己事后必须经历的问题，或多或少都必须负责。善于沟通的人理解这个简单的实施，并把它总结为一条定律：“从我开始”。他们意识到，他们不仅可以从自己的方式改变中受益，而且他们自己的行为是唯一可以由自己决定的部分。 有技巧的人是从心开始的。就是说，他们怀着正确的目的开始事关重大的讨论，而且不论发生什么事，他们都会专注于他们的目的。 他们用两种方法保持关注。第一，当知道了自己想要什么时，他们会变得非常聪明。虽然有诱惑使他们偏离方向，但他们还是会坚持自己的目标。第二，有技巧的人不会作“非A则B的傻瓜选择”（非此即彼的选择）。 为了重新回到对话的目标上，你必须从交流中走出来，像一个旁观者一样观察自己。问自己：“我在做什么？我现在这样做的目的是什么？”。 下面是一些非常有用的问题范例： 我想从自己身上得到什么？ 我想从他人身上得到什么？ 我想从这段关系中得到什么？ 给自己提出一个更复杂的问题。例如：是否存在一种方法来与你的邻居谈论下他们那让人困扰的行为，而又不会被人认为你太自以为是或者苛求别人？是否存在一种办法来与你的爱人讨论如何花钱的问题，而又不至于引发争吵呢？等。寻找两全其美的方法。第四章 学会观察——如何注意何时安全出现危机1、注意当时的形势 注意三种不同的情况：谈话转为关键对话的那一刻；人们感到不安全的信号（沉默或者暴力）；你自己在压力下的行为。2、学会辨认关键对话3、学会发现安全问题的警告信号：沉默和语言暴力 （1）沉默：指隐瞒自己的信息，包括掩饰、回避和退缩。 ①掩饰：包括不完全地或有选择地表述我们真实的观点； ②回避：指彻底地避开敏感的话题； ③逃避：指完全回避谈话——不是结束讨论，而是离开现场。 （2）语言暴力：指将自己的信息强力加给别人，包括控制、贴标签和攻击。 ①控制：指强迫别人接受你的思维方式，常用方法包括打断别人、夸大事实、用绝对的口气讲话、转变话题或用指导性的问题来控制整个对话； ②贴标签：指给某个人或观点贴上标签，把他们归入某个模式或类别，从而完全不再考虑他们； ③攻击：包括蔑视和威胁。4、发现你在压力下的行为方式 你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。第五章 保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围总结：建立安全的形势走出谈话 当别人趋向沉默或语言暴力的时候，你要走出谈话，建立安全形势。在安全的形势重新建立起来之后，再回到话题之中，继续原来的对话。判断安全的哪一个条件收到了威胁 共同目标。在这次谈话中，别人认为你关心他们的目标吗？他们信任你的动机吗？ 相互尊重。别人相信你尊敬他们吗？建立安全形势的方法： 1、在适当的时候道歉 当你明显破坏了相互尊重时，要道歉； 2、通过对比法消除误解 当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是什么。 3、通过CRIB法寻找共同目标 当你们的目标不同时，使用以下4种技巧来恢复到共同目的： 承诺寻找共同目标：单方面地、公开地承诺保持真正的谈话，直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法； 认识到隐藏在策略背后的目标：问对方为什么想要他们所坚持的东西，将他们的需要与背后的目的区分开来； 创造共同目的：如果在你们明确了各自的目标之后发现仍然存在分歧，那就可以看一看能否制造一个更好或更长远的目标，从而激励你们寻找解决办法； 用头脑风暴寻找新的策略：现在有了一个清晰的共同目标，你们就可以共同寻找让每个人都满意的解决方法了。 例子：1、寻找共同目标（双赢） 想象一下这样提出这个话题：“我有一个想法，我可以在每个月准备一份报告，让我的工作进度更为可靠，甚至可以节省好几千块的成本。这个话题有一点敏感，但我想如果我们能针对这个问题好好谈一谈，可以对我们的绩效有很大的帮助。” 在准备演说时要发挥约束的作用，并坚持做到：简单、清晰和精炼。2、确认策略背后的目的 “你为什么想呆在家里？” “因为我不想到处跑，还要面对城市的混乱拥挤。” “因此你想要平静和安宁，是吗？” “大概可以这么说。”3、创造共同目的 “你想要平静和安宁，而我希望有时间和你单独在一起，没有孩子。因此，如果我们能想到一件事，既能安静，又能远离孩子，那我们双方都会满意，对不对？” “没错。我们一起开车到峡谷去兜兜风，你看怎么样…”第六章 掌握自己的故事——如何在愤怒、害怕或受伤时保持良好的对话状态总结：掌握自己的故事 如果强烈的情绪使你陷入了沉默或暴力，试着这样做。1、回忆你的途径 注意你的行为。如果发现自己偏离了对话，问问自己正在做什么：我是否陷入了某种形式的沉默或暴力？ 想想你的感受。学会准确辨别隐藏在故事背后的情感：什么样的情绪在促使我这样做呢？ 分析你的故事。质疑你的结论，寻找你的故事背后其他可能的解释：什么样的故事使我产生了这样的情感？你讲的故事正确吗？ 回到现实。放弃你的绝对想法，把事实与你创造的故事区分开来：我有什么样的证据来支持这个故事？ 注意聪明故事。受害者、坏人和无助者的故事是最常见的例子。2、讲出其余的故事 提问下列问题： 我是不是假装没有注意到自己在问题中的作用呢？从受害者到参与者。通过问自己你到底起了什么作用，你会开始意识到自己的视角是多么具有选择性。 为什么一个有理智的、正直的人会做这样的事呢？把坏人变成普通人。 我真正想要的是什么东西？为我自己？为别人？为我们的关系？如果我想要这样的结果，现在我应该做什么呢？把无助的人变成有能力的人。具体：1、故事创造“感觉” 行为产生途径：看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为； 你一直在给自己讲故事，甚至有时你根本没有意识到。 任何事实都可以用来讲述无数个不同的故事。 如果我们可以控制我们的故事，故事就不能控制我们。2、控制我们的故事的技巧 （行为）注意你的行为。问自己：“我是否有某种沉默或语言暴力的行为？” （感受）想想你的感受。问自己：“什么样的情绪促使我产生这样的行为？” （讲故事）分析自己的故事。问自己：“什么样的故事使我产生了这种情绪？” （看到/听到）回到事实当中。为自己：“我有什么样的证据支持这个故事？”3、巧妙的故事类型（1）受害者的故事——“这不是我的错” 受害者的故事可以使我们成为无辜的受害者，认为别人是坏的和错的，而我们是好的和对的；别人做了坏事，而我们受到了伤害。 当你讲述一个受害者的故事时，你便忽略了自己在问题中所扮演的角色，巧妙地避开了“因为你做了什么或没做什么而导致问题发生”的部分。（2）坏人的故事——“这些全是你的错” 例如，我们会把一位非常关心质量问题的老板描述为一个有控制欲的怪人。当我们的配偶因为我们不能遵守承诺而感到不安时，我们会把他或她看成是不能变通的、固执的人。（3）无助者的故事——“我没有别的选择” 我们说服自己没有一个好的选择可以使我们脱离困境，在这样的故事中，我们使自己看起来无力去做任何事。坏人和受害者的故事用来解释我们为什么会处于这样一种状态，而无助者的故事则用来解释我们为什么不能做些什么来改变这种状态。 无助者的故事可能会说“如果我不冲着我儿子喊话的话，他就不会听。”或者相反：“如果我把这件事告诉我丈夫的话，他就会为自己辩护。”第七章 用STATE方法陈述途径——如何以具有说服力但不鲁莽的方式对话总结：说出我的行为产生途径 当由于你要传递一个困难的信息，或者你非常确信自己的正确性，而过于强硬地将自己的观点施加给别人的时候，记住用STATE五种技巧来说出你的途径： 分享你的事实(Share)。从你的行为产生途径中最没有争议、最有说服力的部分开始。 讲述你的故事(Tell)。解释你得出了什么样的结论。 询问别人的行为产生途径(Ask)。鼓励别人说出他们的事实和故事。 尝试性交谈(Talk)。把你的故事说得像一个故事——不要把它伪装成事实。 鼓励测试(Encourage)。用使别人感到安全的方式表达不同的甚至相反的观点。具体： 最好的对话者会完全说出心里话，而且他会使别人在听的时候感到安全，并且对他的话作出回应。他们既坦诚又对对方保持了完全的尊重。1、分享你的事实 说出你的观点的最好方法就是从开头到结尾一直跟随你的行为产生途径——和它走同一条道路，如下所示：看到/听到→讲述一个故事→产生感觉→产生行为 事实是最不会产生矛盾的。从事实开始是最安全的。从本质上说，大家对事实的认识都是相同的。 事实是最有说服力的。如果你想说服别人，就不要从你的故事说起，而是从你观察到的事实说起。好例子：“我希望你能停止对我的性骚扰！” VS “你和我说话的时候，眼睛不是看着我的脸，而是上下移动。有时你还把手放在我的肩膀上。” 事实是最尊重对方的。事实可以奠定任何微妙谈话的基础。 从事实开始你的行为产生途径。让别人以你的眼光看看你的经历——从你的事实开始。这样当你在说起你的结论时，别人就知道为什么了。好例子：布莱恩：从我在这工作开始，你就让我一天和你见两次面，比别人都多。而且在我把意见写入报告之前，你还说过让我把意见通过你反映上去。（事实）费尔南多：你要说什么？布莱恩：我不太确定你的意思，但是我怀疑你不信任我。也许你觉得我不能胜任工作，或者会给你带来麻烦。是这样吧？（可能的故事）费尔南多：实际上我只是想在你的项目还没有做得太多的时候给你一点我的建议。•••2、讲出你的故事 为什么要讲出你的故事呢？因为事实本身不值一提，而事实和结论合在一起才能促使人们进行面对面的交流。 这样做需要信心。如果你已经做了功课，找出了你的故事背后的事实，你就会意识到你得出了一个理智的、合理的结论，一个值得听的结论。 不要让问题在心里堆积。有时你缺乏信心，因此你会让问题闷在心里很长时间。这种情况下，我们会得出许多不好的结论。好例子：你要和你孩子的二年级教师进行一次关键对话。这个老师想让你女儿留级，但你想让你的女儿和其他同龄孩子一起升级。你心里想的是：“我简直不能相信！•••这个家伙是个白痴，决不能相信他•••。”你要在这个坏人的故事上做一些工作，才能有希望进行一次健康的对话。在你的工作做完后，你的故事要像这样（是你的故事，而不是事实）：“当我第一次听到你的建议，我的第一反应和你的决定恰好相反。但经过思考之后，我意识到我也可能是错的。我知道我没有任何经验，不知道在这种情况下什么对黛比才是最好的——我只是担心留级会给她带来耻辱。我知道这是一个复杂的问题。我想谈谈我们怎样才能客观地衡量一下这个决定。” 寻找安全问题。当你讲述你的故事时，要注意安全受到破坏的信号。 使用对比。对比就是这样起作用的：“我知道你非常关心我的女儿，并且我相信你受过很好的训练。这些都不是我所担心的问题。我知道你是对黛比好，我也一样。我担心的是这个决定具有两面性，可能会对她的生活产生很大的影响。”注意不要因为你的观点而道歉。记住对比的目的不是要减弱你的信息的重要性，而是确定别人不会产生过多的想法。要有信心说出你真正想要表达的想法。3、询问别人的途径 为了知道别人对这件事的观点，要鼓励他们去表达他们的事实、故事和情感，然后认真地倾听他们所说的内容。4、尝试性地交谈 尝试性交谈的意思是说在我们讲故事的时候只是把它当做故事，而不是事实。 为了达到这个目的，你要把“事实是•••”换成“我的意思是•••”，把“所有人都知道•••”换成“我和三家供应商都谈过了，他们都认为•••”，把“我很清楚•••”软化为“我开始怀疑是否•••”。 为什么要软化信息呢？因为我们只是试图向信息库中添加信息，而不是强迫别人接受我们的观点。 尝试但不软弱。不好的说法：“我知道这可能不对•••”或“你可以说我疯了，但是•••”。如果你以完全的否定开头，并且你的语气说明你也怀疑这种说法，那你实际上损害了这个信息。 一个“好的”故事，例子：太软弱：这可能是我的错，但•••太强硬：你自己的母亲煎个鸡蛋，你都不放心。刚刚好：我感到你不信任我。是不是这样？如果是的话，我想知道我做过什么事，让你失去了信心。------------------------------------------------------------太软弱：也许是我太性感了或者其他什么原因，但•••太强硬：如果你不能注意到你经常这样做，我就要走了。刚刚好：我认为你可能不是故意的，但是我已经开始感到厌烦了。5、鼓励尝试 邀请别人说出相反的观点。他们可能有不同的事实或故事，你需要倾听并建立起完整的图画。主动地邀请他们，保证他们能有机会说出自己的观点：“其他人有没有不同意见？”“我是不是漏掉了什么？”“我很想听听这个故事的另一面。”或者“我知道这个故事至少有两面。我们现在是不是能听听不同的意见？这个决定会给我们带来什么问题？”第八章 探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听总结：探寻别人的途径 为了鼓励信息的自由流动，帮助别人摆脱沉默或暴力，就要探寻他们的行为产生途径。以一种好奇和耐心的态度开始，这能帮我们重建安全的形势。然后，使用四种有力的倾听技巧来回顾别人的行为产生途径，一直到它的起源。 询问。以表明对别人的观点感兴趣开始。 映射。通过以尊重的方式获知别人的情感来增进安全的形势。 复述。当别人开始说出他们故事的一部分时，重复你所听到的，这不仅能表明你已经知道了，而且表明对他们来说，说出心里的想法是安全的。 抛砖引玉。如果别人仍旧退缩，那就要用这个技巧，尽你最大的努力猜测他们的想法和感受。 当你开始说出自己的想法时，记住： 同意。当你同意的时候就表示同意。 补充。如果别人遗漏了什么，先同意别人的话中你同意的部分，然后补充你的观点。 比较。当你们的观点确实不同时，不要说别人是错的，要比较你们两个的观点。具体：1、通过询问Ask使事情回到过去。 最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。通常的邀请包括：“发生了什么？”“我非常想听听你的观点。”“如果你的观点不同的话，请告诉我。”2、通过映射Mirror证实情感 当别人的语气或动作与他所说的话不一致时，这个工具尤为有用。例如：“别担心，我很好。”（但是这人说话时的表情说明他实际上很不安。他皱着眉，到处看，用脚踢着地。）“真的吗？从你的说话方式来看，你并不是这样的。” 我们可以解释当对方说一件事的时候，他的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他的关心。 映射中最重要的因素就是我们的语气。当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。3、通过复述Paraphase了解故事（积极倾听） 注意，这不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你的话说出来——通常是简略的形式。“让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。” 和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。4、当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧 即尝试对他们的想法和感受进行解读，并用合适的方式把猜测说出来，让他们觉得谈论这样的问题是没有关系的。5、记住你的ABC同意（Agree） 多数的争吵只有5%-10%的事实或故事不一致。虽然人们最终必须解决这些不同，但你不能从这里开始，而要从共同点开始。 这里有一个简单的办法。如果你完全同意别人的途径，那就说出来，然后继续解决下面的问题。补充（Build） 有技巧的对话者会寻找共同点。他们经常会用这样的话开头：“我同意”。接下来他们谈论他们同意的部分。至少，他们是从这儿开始的。 当对方仅仅是遗漏了一部分时，有技巧的人会首先同意他们的话，然后在此基础上补充自己的观点。他们不会说：“错了。你忘了指出•••”而是会说：“当然。另外，我注意到•••”比较（Compare） 最后，如果你确实不同意，那你可以比较自己和别人的行为产生途径。不要说他的观点是错的，而是说你的观点是不同的。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如“我的观点是不一样的，让我来解释一下。”那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：高风险，不同观点，激烈情绪。面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公考讨论的能力。当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。————马丁路德金成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦承的表达自己的观点、分享自己的感受、说出自己的猜测。努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。如果人们能随心所欲地表达内心的真实想法，可以在对话中自由交流各自的观点，共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。共享观点库是实现协同效应的前提。从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。只有从“自己”开始，在自我身上找原因。战胜对方。寻求安全港湾。阐明自己的真正目的，说明不想实现的目标，给自己提一个更复杂的问题。你所能控制的人只有你自己。关注你真正目的，明确你真正目的。拒绝“傻瓜式选择”。当情况变得棘手，既要观察对话内容，又要观察对话气氛。只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话方式和气氛。通过降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，你可以重启大脑的思维功能，扩宽自己的视野范围。对沉默和暴力表现出新的理解，把它们视为对方失去安全感的信号。最常见的三种沉默形式：掩饰、逃避和退缩。掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点；逃避是指完全避开敏感话题的行为；退缩是指彻底退出对话机制。暴力的常见形式包括控制、贴标签和攻击。控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，强迫对方接受你的观点或在对话中搞一言堂作风；贴标签是指把某些人或观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物；只有管住自己的做法以及这些做法造成的影响，才能在必要的时候改变行动策略。在对话中，注意观察一下内容：1）观察对话内容和对话气氛；2）观察对话在哪些情况下会变得难以处理；3）观察安全问题；4）观察对方是否进行沉默或暴力应对的状态；5）观察你的错误应对方式会在什么情况下出现；寻求共同目的。安全感是共同目的的首要条件。共同目的出现危机的其他信号包括：自我防御，绵里藏针，无端指责和老调重弹。互相尊重是对话持续的关键因素。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。三个有效地应对技巧：道歉，对比和创建共同目的。共同目的的四步创建法：积极寻求共同目的，识别策略背后的目的，开发共同目的，和对方共同构思新策略。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的奴隶。我们对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机并加入自己的判断。再次基础上，我们的身体对情绪做出反应。富有想象力的自我辩护让我们心安理得的面对自己错误的行为且自我感觉良好。受害者想法；大反派想法；无助者想法。错误想法的共同之处在于缺乏完整性。对于关于自我，他人以及人际之间关键信息的忽略/随着经验的积累和技巧应用的成熟，慢慢地我们会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸寻找对方邪恶动机的徒劳游戏，而是关注其行为对我们造成的影响。自信，谦逊和技巧。综合式陈述法：分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表达和鼓励做出尝试。在分享看法时，你应该在自信和谦逊之间找到一个平衡点。鼓励对方说出不同看法；不要虚张声势；抛砖引玉；自我审视，做好倾听的准备。真诚，好奇，坚持。询问技巧：时间，方式和内容。倾听手段：询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。当对方和你的观点相距甚远时，赞同，补充和比较。想要每个人有效地承担应负的责任，必须给予相应的机会，并明确考察机制。

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