卫生院优化服务环境提升社会满意度整改方案

　卫生院优化服务环境提升社会满意度整改方案

　医疗卫生工作关系到人民的切身利益，关系到人民的幸福安康,为全面整改优化服务提升社会满意度专项整治活动中存在的问题，从根本上提升卫生工作效能，重塑卫生行业形象，结合我院工作实际制定本方案。

　一、指导思想

　二、整改目标

　通过整改力争取得以下几个方面的成效。

　1、解决当前少数干部职工作风纪律方面存在的问题。重点解决上班迟到、早退、不坚守岗位得过、且过、进取心、责任感、主动性不强的问题，使干部职工增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

　2、解决当前医疗质量方面存在的问题。重点解决卫生院医术水平不高、服务能力不强的问题，加强医务人员职业荣誉和职业美德培养，使提高医术水平成为每名医务人员的自觉追求，提升医疗服务质量，满足群众看病就医需求。无医疗纠纷发生，群众对医疗质量的满意率＞90%。

　4、解决管理方面存在的问题。重点改变部分科室负责人思想观念陈旧、因循守旧、四平八稳、不思进取、组织管理能力弱的问题，树立科学发展理念，增强开拓创新意识，弘扬敢闯敢管、敢干风气，以好的作风带院风、促医风、树新风，树新风。

　5、解决卫生人才队伍建设方面存在的问题。重点解决医护人员缺乏、学术氛围不浓、个人修养不高、综合素质不强的问题，使专业技术人员能力得到充分提升，专业特长得到充分发挥，扎根基层服务与基层。

　6、解决医护人员服务态度方面存在的问题。重点重点解决对待患者冷言冷语、态度强硬、服务不规范的问题，推行人性化服务，规范化诊疗，医疗行业忌语使用率为零，文明用语使用率达 100%，规范着装率均达到 100%。

　7、医德医风建设落实不严格的问题。重点解决对医德医风，行业“九不准”要求的落实，督促检查。对损害群众利益行为做到严格处理，通过发挥典型示范带动学习作用，进一步加强医德医风建设。及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉、接受社会监督。

　三、整改原则

　坚持惩戒与教育相结合，做到全院职工人人受到教育，人人触动灵魂深处、人人提高思想认识、人人增强危机意识；坚持自我剖析与自觉纠正相结合，边学习，边剖析，边整改，做到学习不图形式、剖析不讲客观、整改力求实效；坚持查摆问题与建立长效机制相结合，通过深入查摆问题，建章立制，规范管理，提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质目的。

　四、主要任务

　1.开展“两项”教育。即医德医风教育、服务礼仪教育。

　深化医德医风教育。

　结合工作中存在的问题，采取多种形式不定期开展医德医风专项教育活动，组织广大医务人员深入学习《公民道德建设实施纲要》、《医务人员医德规范》、《廉洁行医守则》、医疗服务规范用语，开展医德医风强化训练，成为医务人员日常工作的自觉行动。

　全面开展服务礼仪教育。

　针对卫生行业特点，在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐

　心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达 98%以上。

　2.实施“两项”调查。即卫生行风患者调查和社会社会满意度。

　开展患者群调查。

　定期在住院患者和门诊就诊患者当中就医疗质量、护理质量、医德医风、服务态度、医疗收费、卫生环境等方面的情况进行问卷调查,了解患者在住院就诊过程中所需、所想、所盼，及时弥补卫生院服务中的不足。

　行风建设调查。

　邀请人大代表、行风监督员，征求在管理体制、运行机制方面存在的问题，掌握卫生工作当中存在的不足，重点针对收受“红包”、大处方、新农合患者收费超标、乱收费，三合政策执行不力等不良行为进行治理。

　健全完善投诉接待制度。

　认真受理和接待群众来信来访，严格落实“首访负责制”。设置举报电话、设置举报籍，完善群众投诉接待和受理机制，做到有报必接，接之必办，办之必果。要高度重视医疗纠纷处置工作，建立医疗纠纷应急调处机制，本着依法、公平、合理、避免事态扩大化的原则，要在第一时间做出反应，及时予以化解，做到不推拖、不敷衍，不激化矛盾，努力把问题解决在基层。

　健全完善医德医风考评制度。

　健全医疗信息公开制度。按要求向社会公开办收费标准、就诊流程、三统一药品价格、医疗收费价格、新农合疗、健康扶贫政策等提高群众对卫生院政策的熟悉和透明，接受社会监督。

　健全群众评议医院制度。

　邀请乡人大代表、群众代表对卫生院工作进行视察评议，由群众客观公正地评价卫生院，让卫生院走进社会，让社会了解卫生院，通过群众评、医院改，更好地满足群众的看病就医需求。

　五、方法步骤

　1.查找问题阶段

　（2019 年 5 月 11 日至 5 月 31 日），主要是查找卫生院管理、医务人员个人存在的问题。

　通过自查、向社会群众书面征求意见等多种方式查找单位优化服务环境、提升社会满意度工作存在的问题和不足，深入调查研究，征求班子和医务人员在卫生院管理、医疗质量、作风建设等方面存在的问题和建议，认真查找思想上的差距和工作上的“短板”，发现问题认真剖析，边整边改，找准问题并及时制定落实整改措施，提出服务发展的新思路新举措。

　2.整改阶段

　整改阶段（20019 年 6 月 11 日—11 月 30 日），主要是整改问题，建章立制，落实整改。

　要针对在自查自纠活动中查找出来的思想作风、学风、工作作风、服务环境不优、社会满意度不高等方面的突出问题制定切实有效的整改方案，分解任务，落实责任，下大力气切实加以解决。加大对违纪人员的查处力度，净化行业风气。建立长效机制，把解决问题与建章立制紧密结合起来，从制度上巩固整改成果，形成长效机制，发挥长效作用，以达到改进思想作风，组织纪律有新加强，改进工作作风、工作有新亮点，改进领导作风，为民服务有新举措；改进学风，职工素质有新提高；改进生活作风，廉洁奉公有新气象。

　3.检查评议阶段（2019 年 12 月 1 日-12 月 31 日）。

　接受县卫健局组织的检查验收，总结开展专项整治活动的经验及成效，提炼行风建设方面的好经验、好做法、树立医疗行业新风气。