客户退机管理规定

　1 1 ． 目

　的

　1.1

　明确客退机的处理原则,保证客退机合理、合法，快捷的处理。尽量做到既能满足客户的要求； 又能避免公司造成经济损失。

　修改

　序次

　更改

　条款

　更

　改

　内

　容

　审

　核

　批

　准

　生效日期

　C0 全部

　本版首次发放

　制

　订：

　审

　核：

　生效日期：

　批

　准：

　批准日期：

　未

　经

　同

　意

　不

　得

　复

　印

　 2.

　 范

　围

　2.1

　 适用于公司自主销售、自主接单、客户买断销售业务。

　3 3 ． 职

　责

　3.1

　事业所生技部/质量部负责对客户退机原因进行确认及对不良进行分析； 3.2

　事业所营业部需要结合 SAP 系统流程进行客户退机的处理； 3.3

　事业所营业部/生管部主管负责对客退机业务进行监督和审核； 3.4

　事业所所长及公司领导负责批准客退机业务的处理。

　4 4 ． 定

　义

　4.1

　客退机：客户不良品退机，需要****对不良品进行维修或换货的业务，客户不良品产品产 权属于客户； 4.2

　销售退货：客户退回货物，****扣减其应收帐款的业务，此业务要求客户退回****原来开出 的发票或客户开出折扣折让证明； 4.3

　维修收费凭单：客户产权的货品退回****维修时创建的收费借项凭单，简称维修收费凭单。

　 5.

　程

　序

　5.1

　客退机退货操作流程 5.1.1

　转厂外销客户运用此种业务，则必须由事务部检查或代为办理完成相关的海关备案、进出口文件与转厂文件等手续后，方可在系统中建立无销售订单参考的退货交货单，从而完成退货； 5.1.2

　事业所营业部收到客户退机联络后，通知事业所生技部/质量部进行确认，明确责任； 5.1.3

　事业所营业部根据事业所生技部/质量部的确认结果，如不良品需要客户付款维修时,同客户沟通确认，必要时，事业所生技部/质量部/营业部一同与客户沟通,客户同意付款维修后，经所部领导同意，通知生管部退货，如客户不同意付费或不同意全部付费，则报事业所领导，由事业所领导做最后决定； 5.1.4

　事业所生管部在 SAP 系统中创建无订单参考的收货单（事务代码：VL01NO，装运地点：1090 ****客货装运点，交货类型：ZLR），并进行打印（事务代码 ZS01）生管部主管审核签字，

　交由成品仓，并通知收货。SAP 系统具体操作参见《客退机退货流程操作手册》 ； 5.1.5 事业所成品仓根据生管部打印的收货单，在 SAP 系统中进行收货(事务代码 VL02N) SAP 系统具 体操作参见《客退机退货流程操作手册》 ，客退机收货到 1090 工厂不良品仓。

　5.2

　销售退货操作流程 5.2.1

　事业所生管部开票担当根据营业部的退货申请开红字发票申请； 事业所营业部将退货申请、开红字发票申请、原销货发票或客户在当地税务机关开出的折 扣折让证明交财务中心审核，通过后方可进行销售退货业务操作； 5.2.2 事业所营业部在系统中创建销售退货订单(事务代码:VA01,订单类项:RE),及销售收货单 (事务代码:VL01N),SAP 系统具体操作参见《销售退货流程操作手册》 ； 务代码 VL02N) SAP 系统具体操作参见《销售退货流程操作手册》 。

　5.3

　客退机改修改制操作流程 5.3.1

　事业所生管部通知质量部发出改修指令； 5.3.2

　事业所生技部收到改修指令后发出改修流程； 5.3.3

　事业所生管部根据生技部提供的改修资料估算成本； 5.3.4

　事业所营业部根据生管部估算的成本计算价格，并向客户进行估算报价(实际报价需改修完成 后方可得出)； 5.3.5

　事业所营业部与客户对估算报价进行协商，如达成共识，通知生管开始改修达不成共识的报事 业所领导裁决 5.3.6

　事业所营业部根据生管部估算的成本计算价格，并向客户进行估算报价(实际报价需改修完成 后方可得出)； 5.3.7

　事业所营业部与客户对估算报价进行协商，如达成共识，通知生管开始改修达不成共识 的报事业所领导裁决； 5.3.8 事业所营业部在 SAP 系统中创建客退机维修收费凭单(事务代码:VA01,订单类型:ZSF2, 分销渠道:B2),具体操作参见《客退机维修收费凭单处理流程操作手册》 ；

　5.3.9 事业所生管部开票担当根据营业部创建的维修收费凭单开具发票（事务代码：VF01；具 体操作参见《客退机维修收费凭单处理流程操作手册》 ； 5.3.10 事业所营业部负责收款； 5.3.11 事业所财务中心确认维修费回款；

　5.3.12 事业所营业部通知生管部进行客退机改修； 5.3.13 事业所生管部安排不良品的改修改制 5.3.11

　客户不同意或不全部同意付款维修的， 事业所营业部与事业所所部领导商议解决方法，按解决方法处理； 5.3.14 客户不同意或不全部同意付款维修的，事业所营业部与事业所所部领导商议解决方法， 按解决方法处理； 5.3.15 日立 OEM 业务依据经过日立和 SIH 和****三方确认的请求内容确认书开维修收费凭单；

　5.3.16 客退机是****公司的责任，公司进行免费维修。

　6. 相关流程

　6.1

　SWSAPSD-470维修费开票业务流程

　6.2

　SWSAPPP-240客退机修理流程 6.3

　SWSAPSD-320客退机退货流程

　6.4

　SWSAPSD-330客退机修理收费凭单处理流程 6.5

　SWSAPSD-340 自主销售客退机改修改制商务处理流程 6.6

　SWSAPSD-350 自主接单客退机改修改制商务处理流程 6.7

　SWSAPSD-370SIH 买断子库改修改制商务处理流程

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