物业火灾突发事件报告【5篇】

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件， 以下是为大家整理的关于物业火灾突发事件报告5篇 , 供大家参考选择。

物业火灾突发事件报告5篇

第一篇: 物业火灾突发事件报告

物业突发事件的处理程序

（适用于高层小区）

一、暴雨来临的处理程序

1、管理部人员应不时注意有关暴雨来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施。

2、联同工程部、清洁部及保安部先行巡查小区内的所有去水地漏，其中特别注重天台及平台的排水口位置是否有阻塞及不畅通，如有则马上进行清理。

3、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。

4、如时间容许，工程人员应打开大楼首层的各排水井盖检查及清理，以确定各排水功能正常。

5、采取一切行动务求防止暴雨所带来洪水对小区的损害。

二、泄漏液化气的处理程序

管理人员接获或嗅到气味而发现液化气泄漏时，应采取以下程序处理：

1、保持冷静。

2、在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火、开闭电筒、使用无线电对讲机等，以免电火花引燃泄漏的气体。

3、将事件通知小区消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防部门、液化气公司、工程部等）。

4、打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作围观，并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

5、致电液化气公司紧急抢修部门。

三、电梯故障困人的处理程序

1、管理人员接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知小区保安监控中心，并记录发现或接报的时间及报知监控中心的时间。

2、监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明小区消防监控室已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报时间、被困人员数量。

3、监控室尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，并尽快通知小区工程部及电梯保养公司到现场检修。

4、派保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到工程部人员到场。

5、如果小区本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士，而工程部又不能于时间内排除故障，则应视情况向公安机关求助（如向消防部门求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。

6、监控室和管理部记录好发现或接报的时间、派员工到场的时间、抢修公司到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间等。

四、停电的处理程序

1、立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。

2、使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明。

3、如未预知的情况下小区突然发生停电，管理处应尽快派员工到大楼各主要电梯出入口维持秩序，并通知保安中心采取措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。

4、如突然接获通知小区将在短时间内停电，应马上向业主发出停电通知并通知工程部安排在停电前十分钟，，提前将电梯停在首层，管理处提前十分钟派保安人员到达各主要电梯维持秩序，阻止业主用电梯，以免停电期间有人在电梯内受困。

5、如有人被困于电梯内，立即联系有关部门做好解救工作。

6、处理期间应耐心接待业主的询问和向其做好解释和疏导。

五、火警的处理程序

小区内发生火灾时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及抢救人员、物资工作。

1、火灾报警程序

①发现火警时，立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

②用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生具体地点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名和身份。

2、接到报警后的处理

①消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。

②消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。

③管理处责任人到现场指挥灭火，有关部门的责任人和责任人也要立即到现场参与灭火，公司其他人员坚守岗位，随时听从指挥。

④派人到门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

3、如出现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话：120）并积极组织救援。

4、火灾扑灭后要保护现场，直到消防部门的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况得到报告送交有关负责人。

六、台风来临的处理程序

1、接到台风通知后，管理处主任进行员工总动员，并根据各个部门职责做具体工作布置，积极做好抢险准备工作。

2、管理部应通知本小区的业主做好抗台应急准备；要求业主关好门窗，将放置在阳台上的花盆及杂物及时搬移，以免掉下来砸到了人。并在险情到来之前巡查小区，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。

3、工程部准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通；必要时放下防洪闸。随时做好供电准备，一旦停电就可以开动发电机照明。检查车库抽水泵是否正常运行。

4、将小区内的公共物品搬移到安全地带；对树木等进行加固；对广告牌多加留意。

5、清洁部检查各楼层的去水地漏，其中特别注重天台及平台的排水口位置是否有阻塞及不畅通，如有则马上进行清理。

6、保安人员加强巡逻，发现有不安全迹象应马上通知上级到场查看。

7、通知底下车库管理员做好车库防台准备，在地势低的地方放置沙袋，同时打开地下抽水泵。

8、采取一切行动务求防止台风所带来对小区的损害。

9、每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人上报存档。

七、盗窃和破坏事件的处理程序

1、监控中心如接到盗窃警报，应马上派保安人员到场查视，尽快将情况回报。

2、巡查时发现或接报小区内有人实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告监控中心，简要说明现场的情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待监控中心的指令。

3、监控中心接报后应视情况尽快派适当数量的保安人员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，同时报告上级。将有关肇事人员抓获，接受调查处理。

4、如事件中涉及财产损失或受到损害，应摄下照片或录影、保护现场，扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任的情况报交派出所立案处理。

八、斗殴及暴力事件的处理程序

1、巡查发现或接报小区内有人实施暴力行为，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告给监控中心，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程度、有无使用武器等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待监控中心的指令。

2、监控中心接报后，应视情况尽快派适当数量的保安人员到场，尽可能制止一切暴力行为，同时报告上级。将有关肇事人员抓获接受调查处理。如场面无力控制，应尽快报公安部门派人到场处理。

3、如在斗殴事件中小区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

4、如涉及刑事责任的情况报交派出所立案处理。

5、处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角。

6、事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门（如遇重大伤亡，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情况及联络电话，接引急救车地点等）。

第二篇: 物业火灾突发事件报告

突发事件应急处理措施

第一节目的

预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。

第二节 适用范围

适用于公司事故或突发事件的应急处置。

第三节 应急处理的原则方法

（一）快速反应原则

1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。

3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则

处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则

现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。

（四）灵活处理原则

依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。

（五）处理问题的方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。

4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。

（六）突发事件应急预案

一、火灾

1.1火灾报警程序

1.1.1 发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

1.2接到报警后的处理办法

1.2.1 消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。

1.2.2消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。

1.2.3管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。

1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。

1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。

1.2.7疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

1.2.8与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层， 保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

1.2.9当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

1.3 职责

一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。

1.3.1公司总经理和管理处主任的职责

a) 接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。

b) 组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。

c) 根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。

d) 向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

e) 公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。

1.3.2消防监控中心职责

a) 火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。

b) 根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

c) 负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。

d) 利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。

e) 检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

1.3.3楼宇部分队长的职责

a) 接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。

b) 确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。

c) 确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。

d) 搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。

e) 当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。

1.3.4义务消防队员

a) 义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。

b) 未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。

c) 同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

1.3.5 维修组职责

a) 保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。

b) 保证防排烟设备正常运行。

c) 根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。

d) 组织重要设备的保护、疏散工作。

e) 负责火场后勤保障工作。

1.3.6 其它部门人员职责

a) 管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。

b) 根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

c) 在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。

d) 协助维持周围秩序及其他应急措施。

2.0 车辆被盗、被损

2.1 停车场巡逻员发现车辆被损

2.1.1 发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。

2.1.2 车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。

2.1.3 如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是，则联系双方车主协商解决。

2.1.4 查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。

2.1.5 在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。

2.2 车主投诉车辆被损

2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。

2.2.2按上述程序查明被损原因，协助车主解决。

2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。

2.3 车辆丢失的处理

2.3.1 车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。

2.3.2事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。

2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

3.0 盗窃、抢劫

3.1 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。

3.2 当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。

3.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像, 并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。

3.4 若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。

3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。

3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。

3.7 记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。

3.8 若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。

3.9 如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。

3.10 如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。

3.11 当班班长要做好现场记录。

4.0 打架斗殴

4.1 在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。

4.2 劝阻方法：

4.2.1 请双方住手、住口；

4.2.2 争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；

4.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方；

4.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3 迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.4 在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。

5.0 台风、暴雨等自然灾害

5.1 台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。

5.2 准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。

5.3 根据气象信息，做好以下工作：

5.3.1 检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。

5.3.2 关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。

5.3.3 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。

5.3.4 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。

5.3.5 安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。

5.3.6 通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。

5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。

5.3.8 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电; 检查防雷系统，确保工作有效。

5.3.9 检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。

5.3.10 检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。

6.0 人员、车辆违规行为

6.1 纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。

6.2 对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。

6.3 对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。

6.4 若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。

7.0 急、危、重病人

7.1 值班人员接到报告或当班时发现有此类病人，立即报告值班班长，值班班长接报后马上赶到病人所在现场。

7.2 立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。

7.3 尽快通知病人家属或单位。

7.4 如情况危急，迅速打120急救电话。

8.0 触电事故

8.1 值班人员接报或发现有人触电，应立即关闭电源并通知维修组。

8.2 在未闭电源之前，切不可徒手救助当事人或身体接触当事人，情况紧急又未能立即切断电源时，应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。

8.3 电线移开或切断电源后，立即进行人工急救，并迅速打120急救电话通知医院马上前来抢救，有条件也可以当机立断送医院急救。

8.4 保护好现场，立即通知维修组派人前来处理，防止再发生危险。

9.0 可疑人员

9.1 发现可疑人时，要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？

9.2 若答非所问或与小区的实际情况不符或回答不上来的，请其出示有效证件，如无有效证件，则劝其立即离开小区，并跟踪到其完全离开小区时止。

9.3 如有不听劝告或不肯离开小区的，必要时带到办公室作进一步的处理。

9.4 发现非经批准推销业务和散发广告的，劝其停止该行为并离开小区。

9.5 若劝离后再次发现，将其带到秩序维护部办公室处理，让其写保证书一份，并登记身份证号码，然后让其离开。

9.6 如有乱张贴行为的，则令其清除干净才能离开。

9.7 发现有作案嫌疑人要严格询问，必要时可送派出所处理。

9.8 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私了、罚款。

10.0 醉酒、精神病人、闹事者

10.1 酒醉、闹事者或精神病人反常行为，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时采取控制和监督措施。

10.2 及时通知其家属，让他们派人领回。

10.3 若醉酒、闹事者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可报告领导将其强制送到公安派出所处理。

11.0 电梯故障

11.1监控中心备有电梯维修保养公司最新电话号码，一旦发生电梯故障能够及时通知电梯维修保养公司。

11.2 电梯发生故障，先通知工程维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人“请不要慌张，我们正在处理电梯故障”，随时关注电梯内人员情况。

11.3 工程维修部立即通知电梯维修保养公司，在修复前，应挂好“正在维修”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加警戒标志。

11.4 如修理时间较长，客户服务部应电话通知各住户，需12小时以上，由管理处发公告说明。

11.5非专业人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，由有操作资格的维修技术人员处理。要按照先关闭主机电源再安排救人的原则。

11.6 保持与被困者联络，及时用电梯专用电话通知其救援情况。

11.7 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可以打“110”报警请消防人员到场处理。

11.8 被困者救出后，须主动了解其身体情况，如有人不适，应立即致电“120”。

11.9 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系。

12.0停电

12.1 接到电力公司停电通知，应立即将详情和有关注意事项通知业户。

12.2值班电工密切监控停电后可能发生的问题。

12.3 将停电通知张贴在明显处。

12.4 当供电恢复时，工程维修员检查所有的用电开关、设备是否运行正常，如有异常，须立即报告。

12.5 管理处必须随时准备电筒和其它照明物品，以便晚间突发停电时使用。

12.6 当晚间突然发生停电时，立即安排工程维修部人员维修，并通知住房或业主有关停电情况，注意治安安全。

13.0 停水

13.1 有预先通知停水

13.1.1 将有关部门的《停水通知》张贴在小区内的显眼处，尽量让大部分业户知道。

13.1.2 管理处另附通知，根据停水时间的长短，告知业户应该做好的准备工作和注意事项。

13.1.3 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。

13.1.4 检查和监控消防水压是否达到要求。

13.1.5 检查有关用水的地方有否做好停水、储水的应急准备。

13.1.6 如果停水的时间较长，要做好节约用水的宣传。

13.1.7 停水期间，要加强消防、防火的管理和宣传。

13.2 没有预先通知停水

13.2.1 立即与供水部门联系，查清楚停水的原因和停水的时间。

13.2.2 马上贴出停水通知，将停水的原因和停水的时间与及有关注意事项告知业户。

13.2.3 派出除值班以外的员工，分片负责，挨家挨户通知业户立即储水和节约用水。

13.2.4 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。

13.2.5 检查和监控消防水压是否达到要求。

13.2.6做好给急需用水和未蓄到水的业户送水以及临时给业户供水的准备。

13.2.7 严禁用水大户（浇灌植物、洗车、冲洗垃圾房、餐饮等）在停水期间大量用水。

14.0 燃气泄露

14.1 熟记燃气公司抢修电话，以便紧急情况下联络。

14.2 技术人员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。

14.3 接到气体泄漏报告或闻到异味时，技术人员和当值秩序维护班长、巡查秩序维护员应迅速前往现场。

14.4 到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器和开关及拨打接听电话，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，发疏导气体。

14.5 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即通知燃气公司。

14.6 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由综合组通知其他住户离开。

14.7 如发现伤员、中毒者，先设法转移到首层北面空旷开阔地带，保证空气新鲜流通，同时拨打救护电话（120）等待救援。

14.8 在现场切勿使用对讲机、手机等通讯工具和任何电器。

14.9 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近房号、楼层的所有明火，防止引起火灾。

15.0 水管爆裂

15.1 迅速通知维修组寻找水管爆裂造成水浸的原因。

15.2 技术人员关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。

15.3 如水浸是因水管爆裂所引起，应组织技术人员立即进行抢修。

15.4 秩序维护人员将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。

15.5 通知清洁工利用拖把、扫把等工具清理现场。

15.6 清理现场前，有条件的应当拍照记录。

15.7 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并上报。

16.0 高空坠物

16.1 立即组织人员进行调查，设法寻找高空抛物者。

16.2 如有需要须向高空抛物者发出警告，并向警方报案。

16.3 如未查明高空抛物者，管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

16.4 拍照存案，必要时录像取证。

16.5 如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：

16.5.1 拨打120救护电话，派人员在路口引导；

16.5.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

16.5.3 管理处应协助秩序维护部寻找证人，提供入住情况等资料；

16.5.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。

17.0 炸弹恐吓

17.1 不管真假，必须严肃对待、慎密处置。

17.2 中控室及时报告秩序维护主管、管理处主任和警方。

17.3 值班秩序维护员控制进出人员，除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。

17.4 监控室拉响所有楼层警铃，通知楼上住户沿消防通知疏散至一楼。

17.5 当班班长和巡查值班员引导人群疏散，各岗位秩序维护员听到通知后赶到一楼协助警戒。

17.6 在警方人员未到过前，应视察四周是否留有可疑物品，当发现可疑物件时，应立即设置警戒，禁止任何人接近。

17.7做好安抚解释工作，并引导警方赶到现场。

17.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

17.8.1 开启任何门时，要留心可疑点；

17.8.2切勿自行接触或处理可疑物件；

17.8.3切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或开关电器；

17.8.4切勿移挪、遮盖可疑物体。

17.9 接恐吓电话后，应冷静处理：

17.9.1 不能用语言刺激对方；

17.9.2拖延与对方通话时间；

17.9.3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

17.9.4记录所有对话内容、现场情况等；

17.9.5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

17.9.6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

18.0 自杀或企图自杀

18.1 监控室应尽快通知警方和管理处主任，并对该区区域录像。

18.2 当班班长和巡查值班员保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。

18.3 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。

18.4 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。

18.5 如自杀者尚有生还可能，应一边拨打120救护电话，一边由专业人员现场急救。

18.6 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。

18.7 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法求助，同时报警救援。

19.0 传染病

19.1 发现后立即将病人隔离，及时向管理处主任反映，同时注意自身安全。

19.2 如病人情绪激动，不听劝阻，应采取强制措施，防止病人在小区内乱跑，传播病源。

19.3 迅速隔离病人所活动的区域，安排人员对病人所触摸的物件和公共区域进行消毒杀菌。

19.4 传染病流行期间，管理处贴出通知，并安排人员对进出小区人员进行病情检查。

19.5 询问病人具体情况：姓名、住址、职业、联系电话、所到区域等，详细记录。

19.6 拨打“120”，派人到路口迎接救护车，协助医院做好善后工作。

2.燃气泄露事故处理方案

（1）燃气泄漏检查

①秩序维护员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味，应立即通知秩序维护班当值班长和工程维修部值班人员；通知时，巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。

②查找燃气泄露地点时，随身不要携带手机、明火，开关手电筒，对讲机应处于关闭状态。检查过程中应打开附近所有门窗，以便气体排放。

③入户检查时应敲门，切勿按门铃。

（2）燃气泄漏的应急处理

①如能进入燃气泄漏单位（泄漏燃气容度较大时，应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入），应关掉燃气阀门，打开所有门窗，让气体排除，检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔电源插头或打电话。

②如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点，应关掉整栋大厦的燃气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。

③燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场持续。

④有人员伤亡的，应立即通知急救中心（电话：120），并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。

⑤做好相关记录，将整个事件过程和处理结果的详细记录于《特别事件报告》并上报。

3.预防台风暴雨应急方案

（1）为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。物业服务中心要求全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。

（2）物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：

①业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。

②天台上的地漏容易堵塞造成积水。

③地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。

④每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。

⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。

⑥部分架空层由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。

⑦地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。

⑧管辖区内由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。

⑨管辖区内的设备房造成漏水进水，导致设备不能运转。

4.物业服务中心各部门组织分工要求

（1）管理处及客服部：

①平时在客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。

②注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。

③当有台风暴雨天气出现时，安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/物业使用人注意安全，减少外出。

④安排部门主管值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。

⑤值班主管应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。

（2）秩序维护部：

①台风暴雨天气时全体秩序维护部人员在值班室或指定区域内待命，随时处理紧急情况。

②当班秩序维护员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。

③检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。

④台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。

⑤雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，值班主管应及时指挥秩序维护员动用防洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。

（3）工程维修部：

①台风暴雨天气时全体工程维修部人员应在维修值班室待命，随时处理紧急情况。

②平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。

③频繁巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。

④工程人员应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。

⑤台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时需启动应急供电。

⑥频繁巡视管辖区域内其它设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。

（4）清洁绿化班：

①安排人员到架空层打扫积水，防止雨水渗进住户家中。

②安排人员到每层电梯厅，及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水从电梯门流进电梯井道。

③在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。

④花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。

5.准备应急材料

（1）雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。

（2）疏通机和疏通管道工具。

（3）排水泵和排水带。

（4）竹杆、绳子和花工工具。

（5）塑料地毯、警示牌和清洁用具。

（6）防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。

6.电梯应急救援预案

（1）为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，制定电梯应急救援预案和应急处理措施，供各管理处参考，各管理处根据管辖区域的实际情况，进行修改、制定。

（2）电梯的应急管理

①物业服务中心应当根据《特种设备安全监察条例》及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。

②根据实际情况制定电梯事故应急措施和救援预案，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。

③电梯发生异常情况，监控中心应当立即通知工程维修部和电梯维修保养单位，同时由专业技术人员实施力所能及的处理。

④每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。

（3）电梯紧急情况的处理程序：

①监控中心值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知工程维修部专业人员（持证）到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。

②监控中心值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。

③监控中心值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。

④工程维修部专业人员（持证）到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援，监控中心值班给予配合。

（4）电梯困人应急救援预案

①乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：

a）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行救援。

b）与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。

c）在救援人员达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。

d）保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。

②到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。

a）电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：

至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房 → 关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层 → 由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手 → 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 → 疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱 → 重新关好电梯层门、轿厢门 → 在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。

b）如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：

关闭电梯总电源（应保留照明电源）→ 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 →疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱→重新关好电梯层门、轿厢门→在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。

（5）发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：

①立即向消防部门报警。

②由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。

③井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。

④有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。

⑤相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。

⑥灾后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。

（6）发生地震时，电梯使用采取以下应急措施：

①已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯，何时停用。

②震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。

③地震后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。

（7）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：

①当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。

②如机房进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。

③对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理。处理完毕后，经电梯维修保养单位试运行并确认无异常，方可恢复使用。

④电梯恢复使用后，要详细填写《特别事件报告》，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。

（8）事故善后处理工作：

①如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。

②向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。

③如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。

④及时向相关部门提交事故情况汇报资料。

7、停水、停电的处理

（1）客服部或监控中心等其它工作人员接到业主/物业使用人投诉停水、停电时，应做好安抚工作，并通知工程维修部人员立即进行检查。

（2）经检查为市政停水、市政停电的情况，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和相关查询电话。

（3）如为管辖区内的供水、供电设备发生突发故障的，工程维修部应立即组织人员抢修，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和临时取水点等。

（4）如停电后而管辖区内的应急备用发电机不能正常启动、供电，秩序维护部主管应通知秩序维护部人员紧急集合，携带手电、应急灯登帮助业主/物业使用人进出和上下楼；并做好解释和安抚工作，请求谅解。

（5）停电期间，应加强小区的安全保卫工作，特别注意各出入口和地下停车场的管理。

8、水管破裂的处理

（1）客服部、监控中心接到水管破裂告知或巡逻员在巡逻过程中发现水管破裂时：

（2）应立即通知管理处工程维修部人员，并说清楚水管破裂的地点、管道类型和现场情况。

（3）工程维修部人员接到水管破裂通知时，应立即前往事发地点，查看现场情况，并关闭相关阀门。

（4）工程维修部人员根据现场情况判断，能及时维修应立即组织人员维修；如工程维修量较大或存在其它原因，应及时向部门主管汇报。工程维修部主管到现场查看，根据实际情况制定维修计划，并向经理汇报和告知相关部门事件的处理情况。

（5）如因水管破裂影响业主/物业使用人用水，应及时发出停水通知，告知原因并说明预计通水时间。

（6）采取措施防止水流流向电梯井道、强电井、其他重要设备和重要部位。

（7）水管破裂致使水势较大，应通知秩序维护部主管及其它相关人员，共同处理。

9.触电的处置方案

（1）首先应切断电源或通知工程维修部人员切断电源。

（2）采取以下救助措施（不可随便用手去拉触电者的身体）：

（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。

（4）可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。

（5）将触电者转移到安全地段。

（6）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）。

（7）及时将伤者送医院急救或通知急救中心（电话：120）。

（8）保护好现场，工程维修部人员应查明触电原因及提出整改和预防措施，及时报告相关领导。

10.发生溺水事件的处理

（1）应立即将溺水者抢救上岸，并通知当班班长和物业服务中心值班人员。

（2）溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻中异物以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采取下述方法：

（3）急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

（5）急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。

（6）注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。

（7）呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时请尽快进行人工呼吸和心脏按压抢救。

（8）如溺水者出现肢体麻痹、呼吸麻痹等情况，应立即送医院急救或拨打急救中心电话（电话：120）。

11..危重病人的救治方法

客服部、监控中心值班员接到住户发生疾病请求帮助或秩序维修人员在巡逻过程中发现有危重病人需急救时：

（1）通知客服助理或当班秩序维护班长前往现场救助，救助可采取以下步骤，但严禁不懂装懂、贻误病情：

（2）除去或避开危害生命的因素，就地进行心肺复苏。病员如呼吸心跳停止，应迅速施行心肺复苏。即进行人工呼吸或胸外心脏挤压。呼吸心跳复苏后，方可搬动或转送医院。

（3）根据实际情况进行适当处置。对伤情较重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通畅，注意到对病员的身体保暖，以免引起冻伤。

（4）将病人送就近医院急救或通知急救中心（电话：120）。

（5）及时同病人家属进行沟通，把救治情况做好详细记录。

12.工伤事故处置应急预案

（1）物业服务中心应配备相关的应急药品（如止血贴、红药水、云南白药、医用酒精、纱带等）。

（2）当发生工作人员伤害事故时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等，并立即通知部门主管，视事故的伤害程度是否向上级领导报告，请求支援。

（3）必要时，应立即同就近医院急救中心取得联系，求得外部支援；

（4）事故发生后，责任部门应将整个事故的过程和处理结果立上报行政部及公司领导。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。

（5）行政部在接到事故报告后，应派出相关人员对整个事故的进行调查和预防由物业服务区域秩序维护部依据《不合格控制程序》的要求，做好日常工作的检查、纠正落实。

13.发生跳楼自杀事件的处理

（1）接到管辖区内有人跳楼或秩序维护员在巡逻中发现有人跳楼时，当班秩序维护班长应立即组织人员前往现场并立即向上级领导汇报，监控中心值班员应立即报警请求外部支援。

（2）对未实施跳楼者进行必要的劝阻，公安机关到达现场后给予密切的配合。

（3）当事件已近发生时，应组织人员负责保护现场对现场消息进行封锁，防止消息传播，控制事态发展；

（4） 稳定发现现场人员、目击证人情绪，要求目击证人、现场人员等候公安人员到场，待公安人员到达现场后，听从公安人员的安排；

（5）检查人员伤亡情况并采取救护措施，应及时通知医院进行救护；

（6）确认人员身份通知家属到现场进行善后处理；

（7）将有关情况立即上报管片公安机关，如伤亡人员中有外籍人员，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处及分局外事科；

（8）撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安、消防机关及监督机关的同意。

（9）整个事件处理完毕，相关部门负责人应详细记录事件的发生、经过、处理结果以及预防措施，经公司综合业务部上报公司领导。

14.设备类突发事件处理

（1）在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知工程维修部人员责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人或公司综合业务部，组织相关人员查找故障原因。

（2）供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

（3）查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。

（4）在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

13.严重邻里纠纷处置方法

（1）当班秩序维护员接到或巡逻过程中发现邻里纠纷，应立即避免双方发生正面冲突；及时报告当班班长或物业服务中心工作人员。

（2）当班班长或客户服务中心工作人员视情上门调解；

（3）如双方严重分歧，有发生械斗的可能，派秩序维护员看护，并报告派出所请求解决。

15.中毒事件的处理

当班秩序维护员巡逻中发现有中毒情况、接到中毒事件报告或工作人员发生中毒情况时：

（1）立即通知当班秩序维护班长，赶赴现场查看及切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；同时向管理处安管队队长报告；并视情况通知紧急集合。

（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救或通知急救中心（电话：120）；

（3）封锁案发现场、维护现场秩序，保护现场、收集证据，以便调查；

（4）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告（辖区派出所电话或110报警。

（5）做好相关记录。

15.爆炸后应变措施

（1）当辖区内发生爆炸时：

当班秩序维护班长应立即通知管理处经理和安管队队长迅速赶赴现场，在消防中心设立救灾指挥部。

通知物业服务中心工作人员、工程维修部人员和义务消防队员紧急集合。

工程维修部人员接到通知后立即集合到设备房待命，并巡查设备运行情况。

（2）应变措施：

秩序维护班长应赶赴现场查看伤亡及损失情况（必要时，应佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入）。查看现场时应两人一组，并严格遵守火灾和燃气泄漏事故处理中的注意事项，保障自身安全。

组织秩序维护员疏散周边人员，疏导交通，分划警戒隔离区保护现场。

及时向公安机关报警（辖区派出所电话或110报警电话），如有人员伤亡，做好救护工作，通知急救中心（电话：120）到现场抢救。

应关掉燃气供气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。

如爆炸后引发火灾，应按《消防应急方案》中的相关步骤投入扑救工作。

警戒解除后，全面配合公安/消防机关进行侦破、调查、取证工作，秩序维护员应加强力量维持管辖区内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。

（3）做好相关记录。

第四节 应急服务通讯

（一）物业服务中心应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；

（二）物业服务中心值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；

（三）遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。

第五节 应急服务人员储备

（一）物业服务中心下属各部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及物业服务中心应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；

（二）物业服务中心建立以秩序维护员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；

（三）物业服务中心值班室及监控室实行24小时值班制度，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；

（四）物业服务中心对客服部、安管队、工程部、保洁部所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；

（五）各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

第六节 应急服务物料储备

（一）为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；

（二）应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；

（三）应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；

（四）应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；

（五）应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；

(六)应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。

第七节 应急处理预案

（一）公司各职能部门和物业服务中心应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；

（二）紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；

（三）定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。

第八节 应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

第九节 应急服务程序

（一）紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；

（二）值班室或监控室接到报警后，立即通报就近岗位的秩序维护员和巡逻岗人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；

（三）值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；

（四）在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；

（五）在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；

（六）紧急突发事件的应急服务由项目经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安管队队长或设备主管负责统一指挥；

（七）在紧急情况下，项目经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；

（八）应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；

（九）超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业服务中心人员不得擅作主张，不得延误时机；

（十）紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；

（十一）紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

第十节 对住户应急避险的宣传和指导

（一）物业服务中心应经常对业户生活区域内遇到的各类紧急突发情况进行应急避险自救逃生的宣传和指导；

（二）宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；

（三）对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

办公室卫生管理制度

一、主要内容与适用范围

1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

二、定义

1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：

1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：

1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点：

1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

2） 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

5） 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

第三篇: 物业火灾突发事件报告

营业网点在一起火警突发事件中，迅速启动应急预案，网点干部员工和保安人员沉着冷静，及时协助消防官兵控制火情，保证了网点员工和财产安全。

一、案例经过

一天网点营业厅内火警突然响起，整个营业厅内浓烟滚滚，网点外围观群众愈来愈多，场面比较混乱，情况十分危急。网点行长立即启动应急预案，现场统一指挥，查看火情，组织员工一边疏散网点客户和围观群众，一边通知现金柜员妥善保护现金库包，保安立刻拨打了119报警电话。

当查明起火原因是营业厅旁的餐馆电线短路起火，起火地点离网点的数据中枢---机房只有一墙之隔，火势随时有可能蔓延至网点。网点员工及保安立即准备好灭火器及相应防范、撤离等工作，配合赶到的消防官兵迅速扑灭了大火，银行的财产和人员安全得到保障。

二、案例分析

这是一起典型的突发事件应急处置的案例，也是对网点平时进行安全演练的实战检验。在遇到突发火警时，大家防范意识增强，及时启动应急预案，疏散人员、查找原因，拨打报警电话，保护好国家财产同时保证群众安全，一系列应急处置措施得当，操作规范，体现了日常安全教育培训的作用，提升了整体应急处置能力。

三、案例启示

（一）这一事件一方面反应了银行工作人员责任心强，遭遇突发事情反应迅速，处置正确，是平时积极认真组织各种消防培训和演练密不可分。

（二）夏季高温是火灾频发时期，要继续加强员工的消防意识，强调对电源、电器及线路维护，要排查各种火灾隐患，上下班做好检查，提升员工的安全应急能力，掌握一定的消防知识，做到大家关注消防，共享平安。

第四篇: 物业火灾突发事件报告

火灾爆炸突发事件应急预案

1．总则

1.编制依据

《中华人民共和国消防法》及公安部下发的《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》。

2.适用范围

本预案适用于第八采油厂（Ⅱ）火灾爆炸突发事件的应对与处置工作。

3.工作原则

（1）属地管理、分级负责。

（2）统一指挥、区域联动。

（3）科学控制、快速果断。

4.风险分析

第八采油厂在省城过程中，油气站库存在爆炸、着火危险；火灾爆炸突发事件处置不当将会造成严重的人身伤害及财产损失，同时会引发次生灾害，也有造成第八采油厂形象受损的风险。

2．组织机构及职责

1. 领导小组组成

组长：第八采油厂主管安全环保副厂长

成员：厂长（党委）办公室、生产运行科、质量安全环保科、保卫科、计划科、企管法规科、厂工会、事务管理站、采油工艺研究所、公共关系科、物资采办站、工程项目管理室、采油作业区、经济民警大队、生产保障大队等部门（单位）负责人。

2. 领导小组职责

（1）负责厂（Ⅱ）火灾爆炸突发事件的应急处置工作，指导火灾保障突发事件应急救援体系和制度建设。

（2）当发生Ⅱ级火灾爆炸突发事件时，下达应急启动和解除指令。

（3)召开紧急会议，对火灾爆炸突发事件应对处置工作进行安排部署。

（4）组建现场应急指挥部（工作组），实施现场应急救援工作。

（5）根据现场需要，调动全厂应急资源。

（6）向油田公司相关部门及地方政府上报事件信息，落实上级指令，请求上级支援。

（7）审核新闻发布材料。

（8）组织审定并签发第八采油厂火灾爆炸突发事件专项应急预案。

三．现场应急指挥

1.现场应急指挥部组成

现场应急这边房子应急处置工作。其成员，以火灾爆炸突发事件应急领导成员为主，必要时，聘请专家、外援队伍负责人等指挥部成员。

2.现场应急指挥部职责

（1）负责火灾爆炸突发事件现场应急指挥部工作，并针对事态发展制定和调整现场应急抢险预案。

（2）根据现场要求，调动全厂应急资源。

（3）核实火灾爆炸突发事件应急状态解除条件，请示应急领导小组组长批准，宣布应急状态解除。

四．应急保障

1.通讯与信息保障

2.物资与装备保障

3.医疗救护保障

第五篇: 物业火灾突发事件报告

物业各类突发事件应急预案

第一节 治安突发事件处置预案

1 目的

提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。

3工作程序

3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置

3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。

3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。

3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置

3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。

3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。

3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。

3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置

3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。

3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。

3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.4发现可疑分子时的处置

3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。

3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。

3.5 发现园区内有斗殴的处置

3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安机关。

3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。

3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。

3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。

3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.6客户失窃报案的处理

3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。

3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。

3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。

3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。

3.6.5做好后续的破案配合工作。

3.7治安事件后续处理

3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.7.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第二节 电梯故障处置预案

1 目的

提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。

3 工作程序

3.1电梯关人处理规程

3.1.1电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮；同时通知电梯维修人员。

3.1.2如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：

a)确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；

b)关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；

c)用专用厅门钥匙（三角钥匙逆时针方向）开启厅门；

d)用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；

e)协助乘客离开轿厢；

f)重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

3.2电梯进水处理

3.2.1底坑进水

当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。

3.2.2楼层水淹

当楼层水淹而使井边或底坑进水时，应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。

3.2.3湿水处理及报告

专业维护人员进行电梯湿水处理后，管理处应当向安全管理部提交〖事件报告〗并附专业维护人员的湿水处理报告。

3.3 遇各种灾害时紧急处理措施

3.3.1火灾

当火灾发生时，按《火灾事故应急处置预案》处置。

3.3.2地震

当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。地震过后，由专业电梯公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。

3.4 后续处理

3.4.1电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《火灾事故应急处置预案》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第三节 水浸、水管爆裂事故应急处置预案

1目的

提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。

3工作程序

3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

非办公时间（夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：

3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员；并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。

3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。

3.3注意事项

3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。

3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。

3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。

3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。

3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。

3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。

3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。

3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。

3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。

3.4电梯底坑进水或湿水处理

按《电梯突发事故处置预案》处置

3.5后续处理

3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《电梯突发事故处置预案》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第四节 停电处置预案

1目的

提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。

3 工作流程

管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：

4 停电应急处置注意事项

4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发事故处置预案》予以解救。

4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。

4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。

4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。

4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。

5 后续处理

5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。

5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

6相关文件

〖突发事件报告单〗

第五节 防台防汛应急处置预案

1目的

提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。

3 工作程序

3.1组织工作和物资储备

3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。

3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台物资准备（潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等）。

3.2应急检查

管理处安全员配合管理处防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。

3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。

3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。

3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。

3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。

3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。

3.3 突发处置

3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定警戒区域等。

3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台领导小组授权的人员指挥。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 相关记录

〖突发事件报告单〗

第六节 高温天气应急处置预案

1目的

提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35ºC及35ºC以上的天气。

3高温天气户外作业时间规定

3.1保安户外立岗时间调整为上午7：00～11：00，下午14：00～18：00。

3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。

3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外包作业，则向分包商提出建议）。

3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段；如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。

4高温天气工作场所设施及相关物品

4.1保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。

4.2暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风扇。

4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。

4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。

4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。

5 中暑患者的应急救助

中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。

一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施：

5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。

5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。

5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。

5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。

6 后续处理

按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

7相关文件

7.1《应急准备与响应控制程序》

8 适用记录

〖突发事件报告单〗

第七节 寒流、冰冻、大雪天气时处置预案

1目的

提高本管理处在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。

3工作程序

3.1组织工作和物资储备

3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。

3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。

3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙（沙袋）、铁锹、工业盐等。

3.2应急检查

3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。

3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。

3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，保证能采取应急措施。

3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。

3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。

3.3突发处置

3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复；

3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备；

3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶；

3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶。

3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第八节 火灾事故应急处置预案

1目的

最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。

3工作程序

3.1控制火情

3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。

3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。

3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。

3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址（含交叉路口）、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。

3.2火情通报

3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。

a）视火情程度决定通报区域。

b）通报顺序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。

3.2.2通报方式

a）语言通报：可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。

b）警铃通报（宜先语言、后警铃）。

c）如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。

3.3协助灭火

3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

3.3.2关闭空调装置和煤气总阀。

3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。

3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。

3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用；消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。

3.4疏散和救护

3.4.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。

a) 疏散工作责任到人（最好2人一组）。

b)最高指挥者确定疏散工作负责人。

c)由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。

d)在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。

e)对行动不便的人员要从消防电梯疏散。

f)查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。

g)由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。

3.4.2疏散顺序

a)着火房间。

b)着火房间的相邻房间。

c)着火层及以上各层。

d)着火层以下各层。

3.4.3现场救护

组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。

3.5 安全警戒

3.5.1警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。

3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在地），为灭火行动维持好秩序。

3.6 通讯联络

3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯录》。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。

3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。

3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。

3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。

3.7 设施保障

3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。

3.7.2保证灭火器材的供给和完好。

3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。

3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。

3.8 后续处理

3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.8.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第九节 人员伤害类应急处置预案

1目的

提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。

3工作程序

3.1意外及伤害处理方案

3.1.1处理流程：

3.1.2意外及伤害处理注意事项

a)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。

b)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。

c)伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。

3.2人员自杀应急处理方案

3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：

a)各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。

b) 对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。

c) 管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。

3.2.2自杀应急处理注意事项

a)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式（如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等），采取相应的其他防护措施（如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护），减少对周边房屋设施的损失和影响。

b)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。

3.3后续处理

3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。

3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5000元以内的），管理处需在事发后24小时内填写好〖员工意外伤害报告及处理单〗报安全管理部；重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），管理处需在事发后4小时内（夜间发生的可在次日9：30前）填写好〖意外伤害报告及处理单〗报安全管理部。

3.3.3相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

〖突发事件报告单〗

第十节 触电事故应急处置预案

1 目的

本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。

3工作原则

触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。

4 工作程序

5注意事项

5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触；

5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。

6 后续处理

6.1按照公司《《事件报告工作规程》进行后续处理。

6.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

7 相关文件

7.适用记录

〖突发事件报告单〗

第十一节 交通意外事故应急处置预案

1目的

本预案规定了在办公园区内发生交通意外时应急响应的途径，以保证在交通意外发生时，采取积极的措施保护伤员利益，最大限度地减轻企业和伤员的损失。 2范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对区域内交通意外发生时采取的应急准备与响应的控制措施。

3工作程序

3.1通报

当值保安人员接报管理区域内发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处负责人及相关人士通报，一般情况通报顺序如下：

3.1.1保安主管；

3.1.2相关企业或个人；

3.1.3分公司市场营运部。

如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警：

3.1.4“110”警方或交通警察部门；

3.1.5“119”消防部门或“120”医疗救护中心。

3.2应急处理措施

现场管理人员同时采取如下应急处理措施：

3.2.1安排保安员对现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。

3.2.2对于一般情况的交通意外，管理处应与当事双方协调尽快解决，减少对车辆畅通之影响。

a)车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决，可以向车辆保险公司证明事故的经过。

b)造成大楼设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责的损失。

c)肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对园区造成影响的责任和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措施如下：

l视情况将轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。

l对车辆初起火苗可进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。

3.3善后事宜

交通意外事故处理后，园区的设施设备如有损坏的，管理处应安排如下善后事宜：

3.3.1对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。

3.3.2安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。

3.3.3对损坏设施设备安排维修事宜。

4 交通意外应急处理注意事项

4.1管理处在封闭现场时，务必安排人员及妥善的通行方案，保证其它车辆畅通。

4.2在事故处理未果前(指较大事故)，禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人。如有肇事者有故意移动情况，应及时阻止，并向警方提供有关证词。

4.3车辆起火极易引致爆炸事故，管理人员在救火时必须采取必要的防范措施，保证自身安全，并对现场附近可燃易燃物品清除，以免火势扩大。

4.4物业管理管辖区域内发生交通意外，各岗管理人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处负责人指令执行本应急预案。

5 后续处理

按照公司《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。

6 相关文件

6.1《应急准备与响应控制程序》

7 适用记录

〖突发事件报告单〗

第十二节 物业索赔类应急处置预案

1 目的

提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。

3 工作程序

3.1 第一时间索赔措施

3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。

3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。

3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：

a)照相机时间、日期以发生之时为准；

b)用白纸黑字注明地点；

c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照；

d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人)；

e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。

3.2意外发生几小时内之索赔措施

3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。

3.2.2报告要求提供：

a)事发地点、时间和日期；

b)事发经过的简单叙述；

c)涉及的各方；

d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤；

e)房屋受损金额；

f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。

3.3保险公司回复后索赔事宜

3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。

3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。

3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。

3.4现场协助保险公司理赔师工作

3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括：

a)检验楼宇因突发事件之损失情况。

b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。

c)提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。

d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。

3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。

3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。

3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。

3.5建立索赔档案

3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。

a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。

b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。

3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。

3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下：

a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人；

b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。

3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。

楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。

3.6 索赔处理注意事项

3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。

3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。

3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。

3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。

3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。

3.7索赔处理流程（示意图）

第十三节 危险品泄露应急处置预案

1 目的

及时、高效、妥善地处置危险品泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全，保证管理处工作的正常进行。

2范围

本预案适用于本公司在服务项目上管理处对危险品泄漏发生时应采取的应对措施。

3工作程序

3.1定义

本预案所指危险品为各管理处工程维修过程中所使用的油漆、涂料、其他有机溶剂等。

3.2危险品的存放

3.2.1管理区域内，要设立专门的场所放置危险品，并有明显标识；

3.2.2危险品存放场所严禁烟火；并配备相应的消防器材。

3.3应急措施

3.3.1员工一旦发现危险品泄露，立即通知值班中心。

3.3.2值班中心派员到现场查看，对存放场所进行通风、稀释、清洁处理；同时要注意防范可能引起的火灾事故。

3.3.3一旦泄露引起火灾事故，按《火灾事故应急处置预案》处理。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

4.2《火灾事故应急处置预案》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第十四节 天然气/煤气泄漏事件处置预案

1 目的

及时、高效、妥善地处置天然气/煤气泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全。

2范围

适用于本公司在服务项目上物业管理处对天然气/煤气泄漏发生时应采取的应对措施。

3工作程序

4 注意事项

4.1到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器开关，以免发生爆炸；

4.2在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器，以免发生爆炸；

4.3进入现场后不能开灯，并熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾。

5 相关文件

5.1《应急准备与响应控制程序》

6适用记录

〖突发事件报告单〗

第十五节 公共卫生突发事件处置预案

1.目的

通过实施本预案并及时准备和响应可能发生的公共卫生突发事件，保证在突发事件产生时采取积极有效的措施，最大限度地降低公司承担的风险以及客户和员工可能收到的伤害。

2 适用范围

本预案适用于突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。

3 工作程序

3.1突发事件监测

3.1.1信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。

3.1.2 考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。

3.2突发事件的应急反应

3.2.1传染性疾病

a)启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。

b)做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。

c)管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。

d)传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，并采取必要的消毒措施；肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。

e)严格执行人员出入管理制度。

f)每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。

3.2.2食物中毒

一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时：

a)在第一时间报告分公司市场营运部；

b)立即将发病员工送往医院；

c)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理；

d)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品；

e)落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序；

f)配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

3.3正常情况下的每日一报流程（示意图）：

3.4 后续处理

按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

4 相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 适用记录

〖突发事件报告单〗

第十六节 锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案

1 目的

提高物业管理处在锅炉及油库爆炸时，最大限度地预防和减少因锅炉及油库爆炸等事件造成的损害，并提高处置事件和抗风险的能力。

2 适用范围

适用于本公司在服务项目上物业管辖区域内有锅炉及油库的突发事件预防和应急处置工作。

3 组织机构

物业管理处安全（消防）工作小组即管理处锅炉及油库爆炸抢救工作小组。并建立抢救工作网络，由管理处主任﹑保安主管、客户主管、保安领班、维修领班等人员组成。

4 工作程序

4.1报警

4.1.1油库锅炉发生爆炸时，第一发现人立即找就近的电话，拨打119并向消防值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。

4.1.2通过电话向物业管理处主任汇报，再由管理处主任向公司领导汇报事故情况。

4.1.3事故如发生在夜间或节假日，报警人员向行政值班人员报警，由行政值班人员向物业管理处主任报告事故情况。

4.2灾情控制

4.2.1、物业管理处主任接到报警电话后，立即通知应急指挥领导小组所有成员到达事故现场。

4.2.2应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。

4.3设立临时指挥部及急救医疗点

4.3.1各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。

4.3.2各救援队伍尽可能靠近现场指挥部，随时保持与指挥部的联系。

4.3.3指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,方便救援人员和伤员识别。

4.4着火源控制

管理处工作小组配合专业消防人员进行相关灭火工作。 消防人员穿着消防服进行火灾扑救，如果火势过大，就将着火点分割，分片进行扑救。

4.5现场警戒

警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制。在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。

4.6现场医疗急救

4.6.1医疗救护组在事故初起阶段、与有关医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。

4.6.2医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。

4.6.3经现场处理后，迅速护送至医院救治。

4.6.4送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。

4.7疏散撤离

4.7.1事先设立安全区域。

4.7.2警戒疏散组组织和指挥引导污染区人员撤离事故现场。

5 相关记录

〖突发事件报告单〗

第十七节 中央空调突发故障应急处置预案

1目的

提高本管理部（处）在中央空调突发故障或临时停电无法工作时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损失。

2 适用范围

适用于本公司在办公园区服务项目上在中央空调突发故障或临时停电无法工作时的应急处置工作。

3 工作程序

3.1管理区域内发生中央空调系统故障无法工作时，拟按照以下流程妥善处置：

3.2临时停电导致中央空调无法工作

3.2.1按《停电应急处置预案》流程操作。

3.2.2如发生因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全，需在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

3.2.3维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。

4 后续处理

按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。

5适用记录

5.1〖突发事件报告单〗

第十八节：玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案

1 目的

有效预防、控制辖区内因玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等安全事故而引发的人员伤害及财产损失。

2适用范围

此预案适用于本公司在服务项目上发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等突发事件的预防和控制。

3应急组织及职责分工

3.1、应急小组成员：

组长：项目单位负责人

职责：负责事发现场总协调

副组长：安保部经理、工程部经理、客务部经理或相应负责人

职责：对事发现场按职责分工协调本部门员工进行处理。

组员：各部门员工

职责：按照要求对事发现场情况进行处置。

4突发事件应急处置程序

4.1、现场处置

玻璃幕墙发生爆裂、破碎、坠落事故后，巡视或发现人员应立即报告项目单位负责人，项目负责人要立即启动应急预案并上报公司主管领导，同时指挥应急小组成员进行现场处置。所有现场处置人员应配戴安全帽，并随时观察情况，防止破碎玻璃、支撑构件等坠落伤人。

4.1.1、安保部现场处置及警戒：

安保部人员要立即赶赴现场设置警戒线封闭现场，随时观察玻璃破碎程度、构件有无坠落可能，疏导周围行人，劝阻无关人员进入。

4.1.2、工程部现场处置及玻璃幕墙维修更换：

4.1.2.1、工程部应根据玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落的位置和程度及时向组长汇报现场情况；

4.1.2.2、通知相关保险公司人员到场鉴定、处理，并由保险公司指定厂家进行更换安装，工程部做好相关协助工作；

4.1.2.3、若经保险公司鉴定不属于保险赔偿范围内的，应及时联系具有相关资质的厂家予以更换，同时按照安全操作流程上报物业公司审批；

4.1.2.4、在更换作业前，工程部应负责选用临时材料将窗口暂时封闭，但必须达到安装牢固、防水、防风的安全要求。

4.1.3、客服部入户处置及清理现场：

客服部当值人员带领工程部及玻璃幕墙安装人员进入租户区域处理时，为确保现场人员安全，在安全隐患未排除前，保洁人员可暂时不用清理室内的玻璃碎片；若室内的玻璃碎片已坠落影响到租户正常的工作必须清理时，保洁人员在现场工程人员处置完毕后，迅速完成现场清理工作，与此同时客服部人员做好租户的安抚工作。

5、节假日及其他工作时间处置

5.1、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，项目单位当值负责人应第一时间电话通知项目负责人及各部门经理。

5.2、当值负责人带领安保部和工程部值班人员按各自职责的要求，立即赶赴现场进行处置。

5.3、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，当值负责人应第一时间通知租户单位负责人，说明事情具体情况，待争得租户负责人同意后，按应急程序处理并做好相关记录。

6现场救护处置

6.1、安保部应立即通知本项目单位负责人及各部门经理赶赴现场，同时立即设置警戒线封锁现场，严禁无关人员进入，做好现场保护工作，服从项目单位负责人下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警；

6.2、客服部接到人员伤害通知后，由客服部负责人带领客服人员赶赴现场安抚受伤人员情绪，如伤者能够自行行走时，由客服部人员带领伤者到就近医院救治；如伤者伤势较重，客服部负责拨打 120、999 医疗急救电话，客服人员陪同伤者前往就近医院救治，同时立即通知伤者家属并安抚家属情绪；

6.3、工程部接到设备设施损坏通知后，工程人员迅速赶赴现场并对现场损坏情况进行拍照留存，拍照时应注重受损设备的核心细节部位及连带多场地的全景照片的拍摄；

6.4、项目单位负责人负责将事件相关情况上报公司主管领导，在主管领导的统一指挥下做好相关善后理赔工作。

第六条媒体接待处置

事发现场警戒人员、处置人员如发现有新闻媒体人员现场拍照和采访时，应上前进行劝阻。未经许可项目单位任何人员不得私自接受任何新闻媒体的采访、拍照以及对外透露相关信息。

7善后工作处置

事件处置完毕后，各部门做好相关记录存档备查；由工程部负责拟写事件报告上报项目单位负责人审批，并做好相关玻璃幕墙爆裂、破碎和坠落数量统计工作及定损工作存档备查，同时由项目单位负责将事件相关处置情况书面上报公司主管领导。

8、玻璃幕墙自爆突发事件应急处理流程图

第十九节 高压配电间火灾事故应急处置预案

1目的

使高压配电房工作人员及管理处人员熟练掌握高压配电房火灾发生时的应急处置程序，准确、合理、及时按照处置流程操作，提高有效控制和扑灭火灾的能力，减少突发事件造成的损失。

2 适用范围

适用于办公大楼高压配电房火灾应急响应处置。

3 工作程序

3.1火灾确认

3.1.1监控中心接到火灾报警后，立即通过电台等方式联系保安、高压配电房管理人员和维修主管到现场确认情况。

3.1.2保安、高压配电房管理人员和维修主管接警后以最快速度赶赴现场确认是否发生火灾，配电柜是否起火冒烟。

3.2火灾通报

3.2.1第一到场人员确认火灾后立即通过电台等通讯设备反馈监控室发生火灾。

3.2.2监控室人员接报后，立即启动《火灾事故应急处置预案》，拨打“119”报警电话，通知其他保安、工程及管理处领导、分公司领导等赶赴现场组织火灾扑救。

3.2.3分公司领导接报后及时向公司领导和安全管理部报告。

3.3火灾处置

3.3.1高压配电房管理人员和维修主管判断着火部位后切断电源。

3.3.1.1如果着火部位是在低压配电柜，应先切断低压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。

3.3.1.2如果着火部位是在高压配电柜，应先切断高压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。

3.3.1.3如果高压设备部位电源无法切断，应迅速通知供电部门切断高压电源。

3.3.2发生火灾时电源开关操作流程

3.3.2.1高压供电设备线路标识

配电源柜编号甲厂房、乙厂房

1甲厂房 （1号进线）

2乙厂房 （2号进线）

3.3.2.2设备无法关闭电源时操作流程

断开1号400V进线总开关 断开1号变压器10KV进线开关

断开2号400V进线总开关 断开2号变压器10KV进线开关

3.4 疏散工作

3.4.1维修主管通知监控室迫降电梯，保安人员负责组织从安全通道疏散人群。

3.4.2监控室及时通知大楼客户从消防楼梯进行疏散，防止人员从电梯疏散。

3.4.3 事故现场人员就近寻找湿毛巾蒙住口鼻匍匐前进，以避免有毒气体对人身造成危害。

3.4.4 火灾扑救人员加强自身防护，尽量穿戴好防护用品，尤其不能忘记带防毒面具，防止再发生中毒事故。

3.5注意事项

3.5.1进入配电房，必须听从高压配电房管理人员和维修主管的指挥，非配电房人员在没有管理人员和维修主管指挥下，不得擅自进入扑救，以免造成其他安全事故；

3.5.2高压配电房管理人员和维修主管应牢记控制高、低压配电的控制开关具体位置和操作方法，牢记高压供电进线编号。

3.5.3扑救配电房电气设备火灾，不得使用水进行扑救，防止造成人员触电及设备损坏。

3.5.4扑救火灾前，必须先切断供电设备电源，然后使用干粉灭火器等进行扑救。

3.5.5如果火灾无法扑灭，现场火势和烟雾危及扑救人员时，应果断命令撤离，确保人员安全。

3.5.6撤离时应迅速查看现场有无人员滞留，清点人员，并对现场出入口进行控制，严禁人员擅自进入，直至消防队到场处置。

3.5.7相关现场应拍照保存，以便后续申报理赔。

4适用记录

〖突发事件报告单〗

第二十节 应急预案演练规程

1 目的

应急预案演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。提高应急人员的熟练程度和技术水平，进一步明确各自的岗位职责，提高各级预案之间的协调性，提高整体应急反应能力。

2 演练的类型

2.1桌面演练

指由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，按照应急预案及其标准工作程序，讨论紧急情况时应采取行动的演练活动。演练地点主要在室内，一般在会议室举行。

2.2功能演练

2.2.1功能演练是指针对某项应急响应功能或其中某些应急响应行动举行的演练活动。如消防灭火演练、人员疏散演练、电梯关人抢救演练等。演练地点在有限的范围或场地进行。

2.2.2演练完成后应向安全管理部提交书面报告。

2.3全面演练

2.3.1全面演练指针对应急预案中全部或大部分应急响应功能，检验、评价应急组织应急运行的能力的演练活动。

2.3.2演练完成后应向安全管理部提交书面报告。

3 演练类型的选择

应急演练组织者或策划者在确定采取哪种类型的演练方法时，应考虑以下因素：

3.1应急预案培训计划的进展情况；

3.2本管理区域面临风险的性质和大小；

3.3本管理区域现有应急响应能力；

3.4应急演练成本及资金筹措状况；

3.5有关政府部门对应急演练工作的态度；

3.6应急组织投入的资源状况；

3.7国家及地方政府部门颁布的有关应急演练的规定。

无论选择何种演练方法，应急演练方案必须与辖区重大事故应急管理的需求和资源条件相适应。

4 功能演练和全面演练的基本过程

4.1演练准备

4.1.1确定演练日期；

4.1.2确定演练目标和演示范围；

4.1.3编写演练方案；

4.1.4确定演练现场规则；

4.1.5制定评价人员；

4.1.6确定演练经费预算；

4.1.7讲解演练方案与演练活动。

4.2 演练实施

由评价人员记录参演组织的演练表现

4.3 演练总结

4.3.1评价人员访谈演练参与人员；

4.3.2汇报与协商；

4.3.3演练参与人员自我评价；

4.3.4编写书面评价报告；

4.3.5追踪不足项及整改的纠正。

5.公司规定的应急预案演练频次

5.1消防全面演练每年不少于一次；

5.2消防功能演练如：疏散、逃生、灭火器使用、水带施放等每年不少于一次；

5.3电梯故障救人功能演练，每年不少于一次；

5.4防汛防台功能演练，每年不少于一次；

5.5水浸、水管爆裂应急预案功能演练，每年不少于一次。