[20XX年酒店前台年终总结xx]

　 20XX年酒店前台年终总结 xx

　前台是酒店前厅的重要组成部分，与顾客的服务接触最 为频繁，而前厅被称为酒店的 脸面，故前台与顾客的服务

　接触直接决定着酒店在顾客心目中的形象和满意度，本文是 XX为大家整理的酒店前台年终总结 XX，仅供参考。

　酒店前台年终总结范文篇一：

　在这一年里，XX大酒店在XX公司和XX公司的共同经营 下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设 备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业， 弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善， 针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解 决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店 带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员 工服务水准的进一步提高，使 XX大酒店在XX年的星评复核 中取得有史以来的最好成绩第二名，使 XX大酒店在酒店业

　有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒 店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精 神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣 房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置 了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛， 即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

　所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅 部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困 难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年 共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到 客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

　一、 加强业务培训，提高员工素质

　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行 接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务 进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 ；特别是今年

　七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为 今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。

　二、 给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好 成本

　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥

　匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 ；商

　务中心用过期报表来打印草稿纸 ；督促住宿的员工节约用水

　电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　三、 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取 的入住率。

　四、 注重各部门之间的协调工作

　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　五、 加强各类报表及报关数据的管理

　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。二OO五年客房收入与二OO六年客房收入进行 对比，住房率增加了 %但收入却减少了元，主要原因是因 为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而 收入减少的现象，客房简况表附后。

　1、 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体 会到：在服务上缺乏灵活性和主动性；

　2、 总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉

　3、 个别新员工对本职工作操作不熟练；

　4、 商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商 务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。

　酒店前台年终总结范文篇二：

　一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班 和主管的指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。

　也还存在一些不足之处。

　一、对前台工作重要性的认识。

　尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公 司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领 导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪 一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中 的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作， 应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前 台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一 印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。

　同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成 功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何 做好本职工作。

　二、 努力提高服务质量。

　前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项 工作，最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情 服务，用心做事”，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来 客，我对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规 定和要求，认真履行岗位职责，积极开展各项工作。对师傅 以及同事教给我的知识争取一次性记牢，不懂得问题当场问 明白，并做了认真的总结，避免了以后出现同样的问题后不 知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技 巧，渐渐地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成 工作的同时，增强了自己处事的灵活性，提高了沟通技能及 人际关系的处理能力。

　三、 加强礼仪知识及英语知识的学习。

　要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习 相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼

　仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪 常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配， 以及回答客户提问技巧等等。 虽然酒店外宾不多，但如果

　英语不好的话，上大夜遇上外宾就不好办了。所以需要加强 外语的学习。

　四、加强与公司各部门的沟通。

　了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知 识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接 电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明 可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客 户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司 部门和客户沟通的桥梁。

　不足之处：

　1聊天的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉 没有什么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参与， 导致让人感觉我是一个不容易接近的人。

　2知识储备不够，对一些外币的兑换等掌握得不够好。

　英语水平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。

　来年计划：

　在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持前台 部多年年来的优良传统，针对自己的不足之处，努力学习， 自我增值，永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最 好，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到 一个更高的层次。我会努力配合主管和领班开展工作，认真 完成各项任务，努力为团队建设做贡献。和大家共同营造一 个健康和谐的工作环境。也希望酒店会越来越好！

　酒店前台年终总结范文篇三：

　自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前 台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的 知识。以下是我XX年上半年工作总结 ：

　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先 我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们 最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到 我们的真诚和热情。

　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动 问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受 到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好 等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能 感受到意外的惊喜。

　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可 多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多 讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的 位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时， 客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐 下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不 要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨， 也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是 不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听 客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以 示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出 批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容 也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌 用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人 时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩， 就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们 保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细 节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们 提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累， 但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台 这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自 己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划 ，会

　努力在这里创造出属于自己的辉煌！