【人寿保险年终总结】 太平洋人寿保险

　人寿保险年终总结

　为了加强和改进公司工作， 更好地服务社会，服务客户， 按照“三个代表”重要思想的要求，保护人民群众的根本利 益，切实提升寿险服务质量，努力为客户提供舒心、满意的 服务。一是靠纪律约束。制定了《文明管理和服务规范》， 确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话的文明标语， 列出了 20条文明用语和10条禁语，推行“一站式”办公和

　“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到服务 要态度热情、语言文明，让客户满意；并要求客户有问题解 答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让 保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间浪费； 不让客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装 令、服务令及《党风廉政建设工作责任制》、《实行“一把 手工程”落实“双评”工作责任制》等 14项工作制度措施， 明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损 害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予 党纪、政纪处分直至开除公职；明确了 “一把手”负总责和 主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠 正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度 的落实，规范了服务行为，提高了服务水平，公司上下做到 了“今天的事今天办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办， 不靠” 去年以来，客户投诉率明显下降，实现了“零投诉”的工作 目标。三是靠奖惩促动。对在服务和业务中涌现的先进团队 和个人，我们先后拿10000元，在公司内对成绩突出者进行 表彰。同时，对不文明服务，不按制度办事的员工，坚绝给 予严肃处理，先后解决了服务不到位，理赔不及时，作风不 端正，解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大群众 对公司服务的监督，我们还设立“举报箱”和“举报电话”， 征求意见，对反馈意见和建议进行认真 整改。对有违纪行为者坚持严肃处理，并对举报有功人员实行保密， 给予奖励 制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作 为现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理 来约束人的行为，提升人的素质，激发人的热情。为此，我 们在制度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制，送客户 一个“明白”。作为窗口服务单位，我们推行了服务工作执 法公示制，把中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及 完成时限，向社会公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原 则，掌握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随 来随办，一般性赔案七天内办完，对于超过五仟元以上的重 大赔案，需报市公司审批，与客户说明情况待审批后及时赔 付。同时坚持公示，公示了就算数，违示了就查处。在推行 公示制以来，已对 6名不按公示时限办事员工进行了处罚，

　有力地提高了工作效率和质量。二是推行特办制，行客户一 个“方便”。本着推动公司快速发展的原则，对确实存在特 殊情况的事情，我们坚持个性化原则。首先，为了减轻保户 来县办理的经济负担，开通新站镇营销服务部与县公司“周 转箱”业务，方便了客户加快业务办理速度。其次，对边远 村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院处理，经核 实后作一次性处理及时赔付。在我们特色服务和优惠政策吸 引下，今年城乡各中小学校在我们公司承保，大大提升了公 司美誉度和个性化的服务质量。三是推行稽查制，给客户一 个“权利”。为确保各项服务措施落实到位，我们加强了对 公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督 员，设立举报和举报电话，开通总经理及实行岗位责任制， 客户投诉追究制度，业务差错追究制度，大大提高受理客户 咨询，投诉和挂失等服务质量。同时，我们分发挥稽查队作 用，采取抽查，暗访等方式解决违纪问题。1996我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时 帮肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的 沟通联系，随时掌握客户的舆情动向，即使提供客户所需的 各项服务。一是主动上门，情感体现一个“真”字。自 年与财险分业以来，我们从“换位思考、研究市场、振奋民 族寿险”出发，本着“严谨高效，热情周到”企业作风，在 公司内开展了“情系中国人寿，温暖千万家”的上门服务热 潮。内业人员深入企业，重新认识企业员工的保障需求，加1996

　深了与企业的感情，真心实意为企业排忧解难，外勤人员不 怕风吹日晒，用自己的专业和热情周到的服务，温暖了每一 位需求保险保障的客户。为方便客户大额赔付，实行“送赔 款制度”为客户办实事，每年送赔款都将到 20xx年来，公司加强定期“回访”服务，定期走访客户，随时征求客户的 意见或建议，改进公司工作。多次开展售后服务测评活动， 通过民意测试和客户电话回馈测试的方式，检验员工对待售 后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式，邀 请客户来到公司探讨如何增进服务质量，听取并实际应用许 多宝贵意见，既了解广大客户对公司服务需求，又树立了公 司形象。