方案
人力资源规划方案
公司人力资源发展战略
1.1公司未来愿景
面向未来，我公司借助全国传统药物市场的高速增长这一良好趋势，把握国家重点支持中药、民族药发展的历史机遇，以国家相关政策为导向，以弘传健康智慧，回归身心自在为使命，以市场需求为导向，以技术创新为动力，以营销创新和产品研发为支撑，不断提升公司的管理水平、质量水平、技术水平和营销能力。未来将进一步增强公司的核心竞争力，实现公司的可持续成长并不断创造价值快速发展，努力实现“成为特色传统医药领域的领导者，成为员工爱戴、客户信赖、社会尊重、投资者受益的长寿企业”的企业愿景。
目前，公司正面临着从中小型民企过渡到上市医药公司的转型期，因业务发展增长迅速，内部组织架构不断变化，公司对高素质、专业化人才的持续需要，从某种程度上制约着公司相关业务的进一步发展。作为一家地处西部的民营企业，还受到经济条件等多方面的限制，更需要制定人力资源规划来合理配置人力资源，做好关键岗位的人才储备，通过行业内有竞争力的薪酬福利和培训机会，吸引高素质人才的加盟，降低人员流动比率，稳定人才队伍，来适应企业对人员的需求。目前，公司需要一套系统、科学的人力资源规划方案来帮助企业在当前转型期的发展中，进行人力资源预测分析，以确保企业短、中、长期的人力资源需求，使企业能够对内外部环境变化做出快速反应和应对措施，保持持续的竞争优势。
1.2公司人力资源发展战略
我公司人力资源发展战略的使命：以专业能力促进企业发展、实现员工价值，创建行业内领先的人力资源管理。通过持续不断的努力，以公司独有的先做人、后做事为核心价值观的文化体系为基础，构建公司智力资本优势并保持这种优势的独特性，通过专业化的人力资源服务，满足公司发展需要和员工需求，成为公司变革的推动者和内部客户的战略伙伴。
1.3公司人力资源发展战略对人力资源规划的要求
目前，我公司人力资源管理工作主要停留在传统的人事管理事务性工作上，尚未完成真正意义上的人事部门向人力资源战略合作伙伴的角色转变。主要体现在：人力资源部并未根据公司业务的发展阶段，系统地提出相关的人力资源规划；招聘工作、人才培养工作没有前瞻性和延续性，不能对公司业务的开展提供持续、有效的人员储备；人力资源部门的主要工作仍然停留在人事档案、信息维护、人事手续办理、培训实施等人事事务性工作上。
面对这样的现状，公司人力资源发展战略对未来公司的人力资源规划提出了各方面的工作要求，包括要完成三方面的转变、培养六方面的能力，具体完成9项具体工作：具体来看，分别包括以下内容：
（1）人力资源管理为有效支撑企业战略的发展，需要完成以下三个转变：一是由事务性部门向战略性部门的转变：二是从经验性管理向职业化管理的转变；三是由管理中心向服务中心的转变。
（2）培养人力资源组织的六大能力：一是协同业务战略能力；二是供应合格人才的能力；三是提升领导力的能力；四是提升组织绩效的能力；五是驱动组织变革的能力；六是塑造组织文化的能力。
（3）完成9项具体工作：梳理工作职责进行岗位评估；规划储备人才队伍的建设；建立能够吸引中高层优秀人才的招聘机制；制定人员需求规划；建立科学的绩效管理体系；组织文化再造，激发团队活力；人力资源信息系统化；修订或新建公司薪酬福利制度；培训现有人员，提高人员素质。
第二章 公司人力资源现状
2.1人力资源现状分析
通过对公司人力资源现状进行调研，从公司人力资源总量来看，目前公司有员工130人，公司目前属于规模化快速扩张时期，同时从人员进出流动率看，人员变动也较为频繁，因此现有人员将不能满足未来业务多元化发展的需要。
人员流动率统计分析：
2014年公司离职人员合计44人，其中离职的正式员工为31人，其余13人均为新员工（入职不满半年）的离职，以上数据不包含外聘销售人员离职情况。
分月份统计公司员工离职率：
图3：X轴为涉及月份，Y轴为涉及离职率。
数据分析：公司总的离职率较高的是表现在9月份、7月分、10月份、5月份。总平均流失率为2.69%。
我们对所有离职人员的离职原因进行了梳理：
A试用期员工的离职原因进一步细化分为：
1、新员工试用期考核未通过而离职，涉及人数5人。
2、不能适应现有的工作环境，不能融入现有的团队或对主管领导存在看法，对目前待遇不满而造成离职，涉及人数6人。
3、身体不适应现有工作环境，出现皮肤过敏等症状而离职人数2人。
B正式员工离职原因进一步细化分为：
1、对现有的工作岗位产生了严重的疲惫感，且自感在现有的岗位上无法进行提升、向往更富于挑战性的工作的情况下提出的离职。涉及人数2人。
2、公司调整或合并岗位而员工个人不愿意接受新的岗位而造成的离职。涉及人数9人。
3、员工个人有了更好的出路，比如考上公务员或更稳定的岗位。涉及人数4人。
4、对目前薪资待遇不满，想换工作环境或回老家发展而提出离职。涉及人数 14 人。
5、员工身体原因不能继续上班或回家带孩子而提出离职，涉及人数2人。
2.2现阶段员工结构分析
从公司人员构成来看，中高层管理人员和专业技术人员相对企业发展规模和发展速度来说，管理水平和专业技术能力成长还不够，中层管理人员综合素质偏低，管理方式较古板，难接受现代管理模式和思想。管理技术岗位人员占总人数的30％。
门
兼职岗位
空岗位
全职岗位
岗位总数
编制总数
在职人数
高管
0
1
6
7
7
6
行政人事部
1
1
7
9
10
8
后勤
1
0
5
6
11
10
财务部
0
0
6
6
6
6
市场管理部
1
2
6
9
42
24
质量保证部
0
1
9
10
10
10
研发部
0
0
6
6
11
11
物料部
0
0
4
4
4
4
生产技术部
1
0
19
20
44
42
设备动力部
5
1
6
12
13
9
公司
9
6
75
89
158
130
公司目前岗位编制情况统计表
以上数据表明，我公司人员编制有158个，但实际在职人数仅为130人。造成目前情况的原因，是因为一部分人员还未到岗，招聘进度较缓慢，同时存在着一人多岗的情况。
因公司近几年从未进行过岗位工作分析，没有有效梳理各岗位职责，从而导致人员配置不合理，在实际工作中确实存在着有些部门人员过盛，人均工作量不饱和，例如设备动力部、财务部、研发部，在一些部门中也有一岗多人的情况，如市场管理部（内勤）；反而相比一些部门存在着人员过少，工作量大，一人多岗的情况，导致该部门员工工作积极性不高，工作效率低，如生产技术部、行政人事部。
公司现有员工的文化程度中，占比重最大的是大专文化程度，硕士、本科学历的员工共有38人，为公司员工按文化程度分类的第二大人群。
公司员工平均年龄为33岁。由以上表格可知，年龄在20岁到35岁的员工为86人，占66.15%；35-45岁的员工24人，占18.46%；45-55岁的员工17人，占13.09%；其他年龄段的员工共3人，占2.3%。企业的员工理想的年龄分配，应呈三角形金字塔为宜。顶端代表50岁以上的高龄员工；中间部位次多，代表35~50岁的中龄员工；而底部位人数最多，代表20~35岁的低龄员工。由此可见，公司现有员工在年龄上的分布情况是比较合理的。
从以上数据可以看出，目前公司专业技术人员职称情况，中级职称人数比重相对（其他两个）较大，但总的来看，公司目前严重欠缺专业技术人员。
目前我公司人力资源结构不合理，首先公司高素质人才普遍过少，低层次人员过多。不仅如此，许多岗位仍存在技能资质和解决实际问题的能力达不到相应岗位的要求。其次是职工结构性失调。公司现有的各类人力资源配置结构都不同程度地背离了生产经营所需的合理结构，人才在各岗位或各工种分布不均，加之缺乏合理的淘汰机制，造成有的岗位超编、有的岗位人数却不够用的人力资源结构分布不均现象。
2.3近三年公司人工成本相关数据统计分析
近三年公司人工成本相关数据统计表
编号
年度
平均人数
同期增长比例
人工成本
同期增长比例
销售收入
同期增长比例
人工成本占销售额百分比
1
2012年
129
20.56%
4485865.1414.59%
2
2013年
136
5.43%
5670543.04
26.41%36.54%
13.50%
3
2014年
145
6.62%
7163137.86
26.32%15
11.77%
15.26%
图1：X轴为涉及年度，Y轴为涉及人工成本。
图2：X轴为涉及年度，Y轴为涉及百分比。
从公司2012-2014年的人工成本数据来看，可宏观的看到公司销售收入与人工成本的增长，但从增长比率上可以看出二者并不接近同一增长水平，人工成本的增长速度比销售收入的增长速度快些。人工成本的增长包括各类因素，逐年增长的员工数量、员工工资薪酬，员工各项福利的提高等。在公司发展的过程中这类人工成本增加的现象均为正常。但从公司销售总额的增长情况来分析，可以看出成本的高投入并未得到高回报，反而在2013年，投入适中效益最大。这些都是值得我们思考的，其中的原因需要综合各类因素来分析，例如资金的投入环节或者投入方式不妥等。
观察公司近三年人工成本在年度销售总额中所占的比例均在14%左右，这可以看出现有的运作模式基本不适合我公司的正常发展，销售收入的增长速度较为缓慢，影响销售收入的因素有多种，其中人的因素尤为突出。目前我公司员工整体素质普遍较低，专业技术和业务能力较差，导致大量人工成本的投入，未能达到预期目标，人工成本占销售收入的比例不断增长，影响公司正常稳定的发展。
第三章 目前我公司人力资源管理中存在问题的分析
3.1公司人力资源部目前没有明确的人力资源中长期规划；
3.2公司人才供给不足，严重欠缺优秀管理人才，且人员结构不合理、不平衡，人员储备与成长的速度与公司快速发展的业务要求不匹配；
3.3从岗位体系看，公司组织架构不清晰，各部门职能模糊；各岗位有岗位说明书，但更新不及时；岗位职责不明确；公司缺乏整体的职责体系。
3.4从公司招聘工作来看，招聘的范围基本上招聘新手(无经验的人)；招聘渠道主要集中在网络、现场招聘会及熟人推荐；一些新岗位定位不清晰，任职资格不明确，招聘处于盲目状态，费时费力。
3.5从公司目前薪酬福利状况看，对内有失公平，对外缺乏竞争力的薪酬福利管理。薪酬制度设计缺乏科学规范性，薪酬缺少结构化设计；急需要完善薪酬职级体系；福利措施不完善，激励效果不佳。
3.6从公司绩效管理情况来看，目前以“罚款和奖励”为根本目的，而不是以过程管理、解决问题为目的的一种“双赢"行为；绩效考核的宗旨是“发现问题，解决问题，提高绩效”。目前公司的绩效考核没有达到预期目的，主要原因是由于沟通不到位，缺少绩效改进计划；绩效指标没有形成完整的体系。
3.7从公司培训状况看，培训需求的分析与确定，培训方式的创新，培训效果的评估等工作尚未做好，导致近几年公司培训工作效果不明显。公司的培训管理工作还未系统化，缺少人才培养规划。
第四章 公司人力资源总体规划方案
通过上述分析，我们明确了公司人力资源发展战略以及其对人力资源规划的要求，了解了公司目前的人力资源状况，总结了公司目前人力资源管理方面存在的问题，清楚了未来公司发展对人才的需求，在此基础上，编制公司人力资源总体规划方案。
4.1总目标
4.1.1要满足企业发展战略目标实施的人力资源数量、质量、业绩目标的要求；
4.1.2做好中高层管理人员的储备人才计划，外部聘请行业经验丰富资质全面的管理人员，同时从内部选拔具有管理能力和专业技术全面的中青年员工作为重点培养；
4.1.3保证企业员工队伍的稳定和高素质；
4.1.4吸引和留住关键的管理人才、专业技术人才、高技能操作类人才，为形成公司核心竞争力提供人才保证。
4.2具体人力资源规划内容
4.2.1人员补充规划方案
人员补充计划是根据公司内外环境变化和公司发展战略，通过人力资源需求预测，有计划的吸收人才为公司未来可能产生的空缺职位加以补充的规划，主要通过内部选拔和外部招聘两种方式来实现。针对我公司人员配置现状以及未来人力需求，制定人员补充计划，具体如下：
首先，公司要完善企业组织架构，制定未来一段时期内的发展战略和计划，完善修订职务说明书，作为人员补充的依据。
其次，根据公司人力资源需求和供给的预测分析结果，制定人员招聘的数量和质量要求，并且注明急聘和人才储备不同类别。再次，要针对招聘人员类型的不同，制定相应的科学、合理、规范的招聘流程。坚持公平、全面、择优、效益的招聘原则，制定规范合理的人才招聘流程，包括组建高效招聘团队、制定详尽工作说明、选择合理招聘渠道、针对性的发布招聘信息、择优筛选等，为公司选拔高素质优秀人才。
组建包括人事招聘部门和需求部门管理人员在内的招聘团队；通过岗位分析，确认岗位说明书，明确岗位素质要求；选择合适的招聘渠道，扩大灵活使用招聘方式，适当加大校园招聘：制定合理有针对性的选拔标准，采用科学的多样性的面试测评方式，如笔试、情境模拟、心理测试、专业技术能力测试、综合面试等，达到客观全面了解求职者业务知识水平、工作经验、求职动机等情况；
4.2.2关键岗位人才储备规划方案
一个企业持续成长的前提就是要留住关键岗位员工，因为关键岗位员工是企业最重要的战略资源，是企业价值的主要创造者。因此，公司应当做好关键岗位的储备人才规划，综合考察并建立涵盖广泛的核心员工储备库，通过各种措施来造就一支高素质核心员工大军，以保持公司的长远发展潜力。具体关键岗位人才储备规划方案如下：
首先，公司要对各项工作进行工作分析，根据公司的核心竞争力和主要技能，确定对企业生存和长远发展有至关重要影响力和作用力的岗位，以此确定关键岗位，并制定关键岗位人才所必备的综合素质和能力要求，为未来的人才选拔、培养和评价做出依据。
其次，要合理划分人才梯队。公司要综合考虑企业发展战略的需要、目前人才资源存量状况、关键岗位职能要求等影响因素，按照一定的标准如年龄、工作水平等等划定一定层次的梯队。
第三，要选拔关键岗位人才梯队中的培养对象。根据之前的关键岗位分析，以得出关键岗位人才梯队人员的素质和能力要求与标准，去综合评价候选者，从中选拔出最合适的优秀人才组建关键岗位的人才梯队。在选拔方式上，要兼顾内部招聘和外部招聘相结合的形式满足人员需求。首先综合考察公司现有人才状况，通过考核、推荐、自荐等方式选拔符合条件的培养对象；其次，如果现有人才状况不能满足需要，或是公司发展所需要的高水平综合人才，就要通过外部招聘形式实现。
第四，就是关键岗位人才储备的具体建设。人才储备的运行一般以下几种方式进行：一是直接选拔符合条件的人员充实储备人才队伍；二是通过加强培训、技能再造、实践锻炼、激励成长等方式，提升人才素质和能力，以做好人才储备工作；三是采取以老带新、传帮带的内部导师制，加强后备人才的培养。
第五，就是关键岗位人才储备建设的考核。一方面，要根据公司战略以及战略目标的调整相应的及时调整人员结构；另一方面，公司要定期对人才储备进行实行动态管理，跟踪评价，及时淘汰或是补充关键岗位人才储备队伍中的人员，以保持人才储备的良性发展。
4.2.3培训与开发规划方案：
从各个业务方案的规划就可以看到，其实培训和人才开发贯穿于企业人力资源规划的整个过程和方方面面中，它既是人力资源规划中的重要组成部分，也是保证其他各个方案规划顺利进行的重要手段和途径。通过制定科学合理有效的培训和人才开发方案，能不断激发员工的潜能，提高员工终生学习的能力，实现员工素质的全面提升，从而实现人才需求的内部补充、关键岗位人才梯队建设的畅通等等，最终实现企业战略目标。
具体来看，公司的培训与人才开发规划方案如下：
一方面，要以培训作为人才开发和培养的主要方式。良好的培训机制离不开科学的培训规划以及合理的控制制度。也就是说，员工培训必须做到经常化、制度化、规范化。一是要定期开展培训需求调查，进行完整、详尽科学的培训需求分析；二是要建立科学规范的人才培训流程；三是要完备的各级各类人员培训课程体系，既要注重培训的内容，又要注重培训的层次；四是针对不同层次不同岗位设计差异化的培训课程，并以此选择合适的培训教师和培训方式，并组织相关人员具体实施；五是实行多样化、灵活性的培训方式，比如理论讲授与实践练习相结合、岗位培训和脱产培训相结合，或采用分批分期轮训，或举办形式多样、适应性强的专题培训等，还可采用分享和座谈的方式；六是制定科学合理的评估方式和标准，对培训效果进行科学评估，为下次制定培训计划汲取经验教训。根据培训内容、培训方式的不同，采用不同的评估方法和评价工具。
另一方面，要创建灵活多样的培养方式，完善公司人才开发和培养体系。除一般培训方式外，公司还可以根据公司实际，创建更多灵活多样、适用性强的培养方式。例如开展多样化、多层次的技术竞赛，以比赛活动的形式促进人才的培养；建立公司内部员工学习交流的平台，例如借助办公自动化系统设立公司技术与管理论坛、内部专业协会等交流平台，让员工在交流沟通中相互学习，加速人才培养；以人才团队建设为载体培养人才。以科研项目、生产任务等为载体，组建人才团队，通过建设人才队伍来加强人才培养；与其他高校或是科研院所联合培养公司所需的人才。
另外，公司还要在人才培训和开发培养框架的基础上，建立相应的人才开发激励保障机制。通过实行绩效考核、创建学习型组织等形式，培育人才培训与开发的良好氛围，调动员工参与的主动性和积极性，提高培养方案的实施效果。
4.2.4薪酬福利管理规划方案：
现代企业的薪酬总体定位一般采取以下三种策略：
(1)市场领先策略，即企业的薪酬水平在地区同行业中处于领先地位，其主要目的是为了吸引高素质人才，满足企业自身高速发展的要求。
(2)市场跟随策略，即企业找准自己的标杆企业，薪酬水平跟随标杆企业的变化而变化，始终紧跟市场的主流薪酬水平。
(3)成本导向策略，即企业制定的薪酬水平主要根据企业自身的成本预算决定，以尽可能地节约企业成本为目的，不大考虑市场和竞争对手的薪酬水平。
根据我公司实际情况，人力资源部建议在薪酬总体定位上，高级管理人员和核心技术人员、销售人员采用市场领先策略，以保障高端人员的招聘与稳定。一般职能人员和一般生产人员采用市场跟随策略，而一些简单操作类的岗位，就逐步改变原先的用工模式，采取成本导向策略。一方面，适当提高总体薪酬水平，缩小与同地区同类企业的差距，强调与市场的接轨，另一方面对核心管理骨干和技术骨干加大激励力度，以保障公司长期规划实现所需的人才基础，为进一步引进高端人才创造条件。
4.2.5绩效考核管理规划方案：
绩效管理不是事后算帐，不是专门治理员工的大棒。相反，实施绩效管理是为了防止绩效不佳，共同帮助员工提高绩效，从而使公司的战略目标和远景规划不断得到实现。
具体如下：
(1)在工作分析及岗位职责梳理的基础上，需要重新设计每个岗位的考核标准。
(2)建立健全公司绩效考核体系，并加强公司对员工的激励措施。
(3)通过绩效考核体系的建立，将预算管理、信息管理、制度落实、人才培养等专案执行效果与人员考核、薪资调整直接挂钩。
(4)建立多跑到、多层次的激励机制，具体激励方式有成就激励、能力激励、物质激励、环境激励等。
此次所做的人力资源规划方案是公司近几年以来的第一份，因此在方案中对公司人力资源管理现状分析占了相当篇幅，以其对制定公司人力资源规划起到一定的指导依据。本方案只是对公司人力资源建设建立了一个框架，后续还需针对每一个环节制定具体的实施对策并落实实施。
元和药业股份有限公司
行政人事部
2015年3月3日(赠送)
售后服务方案
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
?一、 项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、 服务与保证期
?在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ?２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响应时间。
? 三、 售后服务期
? 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
? 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺
? 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证
将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、 维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、 系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
? ３、月度保养
? 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务
对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话
(赠送)
售后服务方案
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
?一、 项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、 服务与保证期
?在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ?２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响应时间。
? 三、 售后服务期
? 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
? 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺
? 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证
将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、 维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、 系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
? ３、月度保养
? 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务
对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话
相关热词搜索： 药业 人力资源规划 方案